1、1、初次交流的客戶，咨詢產品的第一句通常是“你好，在嗎？”你如何回復？可以說：1您好！歡迎光臨！2您好,歡迎光臨本店.3. 您好，在的。有什么事情可以幫到您？2、若是合作過多次的買家，再一次咨詢產品時，你將如何回復？可以說：1您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費我們已經換成積分，這次購物就可以使用哦。2親愛的，歡迎再次關注，請問有什么需要幫助您的？3、顧客：“（某睡衣的連接）這件還有嗎？”可以說：1您好，還有的。2您好，這件寶貝有現貨，謝謝關注！4、顧客：“（某睡衣的連接）這個實物好看嗎？”可以說：1您好！實物比我們的照片更漂亮哦。2本店所有產品是在自然

2、光下實物拍攝的，實物與圖片一樣美！5、顧客：“（某睡衣的連接）這個質量如何？可以說：1 “您好，請放心，我們的產品質量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換?！?. 你好,產品的質量是經過我們親自檢驗,保證發出的產品是無瑕疵的.6、顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產品質量?？梢哉f：1您放心，寶貝質量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我更看重信譽！萬一有質量問題，商品可以退換的。2. 信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服務,提供好質量的產品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？可以說：1. 您好,我們暫時沒開通

3、貨到付款的服務.2. 實在對不起呀，我們只支持款到發貨，建議用支付寶交易安全。8、假設你是淘寶的服裝賣家，顧客向你咨詢：“你好，我看中了你這款睡衣，我身高165CM，體重50KG，請問穿什么尺寸？”（此題需要掌握服裝尺寸對應的身高體型給出較中肯的建議）可以說： 您好,根據您的尺寸,建議您選擇XX碼.謝謝您的關注. 9、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？可以說：1.您好,可以贈送禮物,在您購物達到一定的金額或累計到一定的會員積分,我們會送出我們精心設計的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買達到規定的金額可以包郵。

4、3.您好！當您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5元本店優惠卷哦！10、顧客：“您能告訴我產品的細節和一些注意事項嗎？”實際上該顧客已經盤問你很長時間了。他是有意向購買你的產品的，但是總是喜歡糾纏細節問題，你將如何處理？可以說：1.您好,可以的.您還有哪里不明白？2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵11、對待那些因為各種原因（睡衣款式原因、誰尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復？可以說：1對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！12、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復能夠吸引他下次再來？可以說：1. 抱歉，作為

5、客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！13、顧客想提出見面交易，但是公司規定不接受見面交易，你要如何回復才不得罪顧客？可以說：1.作為客服每天都要在線上為顧客服務，沒有時間見面交易，請您理解。14、顧客：“有贈品嗎，我買的披肩搭配的那件背心送給我吧？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？可以說：1.您好,我們現在還沒贈品的活動但是您可以一起購買。15、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復？可以說：1.不同的廠家生產的質量都不一樣的，我保證我們的商品值這個價2. 您好,產品質量和服務不一樣.我們在注重品質同時也注重服務的過程.請您了解, 16、顧

6、客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質量是不是也差很多？你如何回復？可以說：1.您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優勢.質量完全沒問題。請您了解。17、當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復？可以說：1. 這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩最后個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”2. 今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”3. 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。18、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產品也賣得很火，上千件了。但是為什么

7、評價里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質量一般呀，不值這個價格呀，服務態度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗?！边@個時候你打算如何回復。可以說：1. 您好,上千件已經證明了我們的產品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優質的服務.19、顧客：你們開店3個月就是五鉆了？好評99.99%！真有這么好嗎？。假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除顧客的這種疑慮？可以說：1. 您好，現在淘寶系統已經增加了防止炒作信用的功能. 我們的信譽度是非常真實的. 20、關于砍價的問題：作為客服的你經常會遇到這樣的情形：原本60或者70元的產品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？

8、1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。 可以說： 1.您好,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。 2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。 可以說：1. 我很樂意交朋友，但做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。 3）、店主，我還是個學生,你能再特別優惠些嗎？ 可以說：1.親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體諒學生的處境，本店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優惠啦。 4）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？梢哉f： 謝謝您的支持！做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。 5）、你給我包

9、郵吧！可以說：1. 親，這個是特惠價，不能包郵，請您諒解！2. 不好意思本店暫時沒有包郵的服務，請您諒解。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實在對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！ 7）、這款人家店里才賣40元呢。可以說：1. 是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！ 21、產品基本確定后，多數買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優惠嗎？假如這些產品已經是特價不可以優惠，你如何回復？可以說：1. 您好，本店產品標注特價的不能再低了，正價產品一次購買兩件我盡量幫您申請最低價！2.您好,我們價格已經調到最低,不再議價,請您了解.2

10、2、當最后的優惠價確定后，有些客戶還是要繼續還價，你打算如何回復？可以說：1. 價格方面，我已經很誠心的幫您申請了最低價；不再議價,請您諒解,謝謝您的關注2. 您好,我們價格已經定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的關注23、當顧客對某兩件產品舉棋不定時：“（某睡衣連接）和（另一誰的連接），兩件產品哪個更好呢？”你如何引導顧客購買？可以說：1.“您好，網店所有的產品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會錯哦！”2.您好,根據您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝24、顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運輸的費用）可

11、以說：您好,平郵8元起步， 快遞10元起步。25、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說：1. “我只能保證您的寶貝今天一定發出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應該能收到包裹。2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發貨.3. 親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！26、經常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復？可以說：很抱歉，這個價格已經是最實惠了。一分錢一分貨嘛。27、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手，希望你也能以牙還牙回

12、他一默，你覺得如何回復才不失禮貌？ 可以說：1.您真是太幽默了.但是這個更適合四舍五入喲，200元好啦！2.汗，賣家被“砍”受傷，裝死中 28、顧客：“那就免個郵費吧！”（續上題）假如顧客沒有達到還價目的繼續跟你糾纏，如何回復讓顧客覺得你既幽默又聰明？可以說：好吧，不過您要親自來拿 29、顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復？可以說：您好, 根據距離遠近快遞一般在24天到達.30、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？可以說：1. 我們的包裝是非常結實的，一般運輸不會破損；但是假如破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配送一個新的。這是我們的承諾。2. 您好,我們使用兩層防震泡膜

13、包裝,非常安全.如果路上壞了我們將全部承擔責任.31、顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經常光顧的。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復？可以說：1.您好,購物滿XX元我們免運費,請您了解.2. 很抱歉，不能再為您免郵了。 要不這樣吧， 您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？32、顧客：我在您這里已經是老顧客了，你看我又買了這么多產品，給我免郵費吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權利給您免郵，但我們店滿300（據具體情況定）可以包運費,請您了解.謝謝您的支持與關注.做為店主,看利潤而定。33、顧客：“既然你不能給我免運費，那

14、就少點吧，16元運費，我出10元，你出6元。好吧？”假如你這件產品實際上也就賺他6元錢，如果答應他的要求你就沒有利潤了，你如何回復？可以說：對不起！其實我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6元我連網費電費都要賠進去啦！還請多多體諒！34、顧客：“產品加運費一起108元，你就給我去零吧，100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易談妥該客戶，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養一個新客戶；你如何回復吸引他下次再來？可以說：您好,做為客服無法議價,做為店主.由于第一次的購物我們都會適當選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請吧。35、顧客：我第一次網購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指導顧客成功拍下

15、寶貝？可以說：點擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據提示正確填寫您的收貨信息，聯系電話及購買數量再點擊確認購買然后根據提示付款就好了。36、顧客：我已經拍下了，可是要怎么付款給你?。靠梢哉f：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統會通知我們發貨的。37、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你如何知道客戶使用支付寶？可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在確認購買的時候選擇用支付寶支付,然后根據提示操作就好。38、顧客：如果我付給你錢，你不給我發貨怎么辦？ 可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認付款

16、,請您放心.39、顧客：我上次已經在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現在確定購買了，去哪里給你付款呀？可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找到您已經拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據提示一步一步完成即可。40、顧客：“我第一次網購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不知道購物車的使用，你如何指導他使用購物車？可以說：“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付款即可。41、顧客：“我不小心重復點擊購買寶貝了，但是我只需要購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？”面對沒有經驗擔心自

17、己信譽的顧客，你如何指導？可以說：呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購買的寶貝，告訴我這邊關閉交易就好了。41、顧客：“我收到貨之后如果發現實物與你的產品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負責嗎？”可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網絡購物,不是質量問題的退換我們是不承擔運費,請您了解.謝謝42、買家：我已經收到貨了，在哪里確認付款啊？ 可以說：您可以登錄“我的淘寶”-“已買到的寶貝”點擊“確認收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。43、買家：我已經確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？可以說：您可以登陸“我的淘寶” “已買到的商品”選擇需要評價的寶貝。點擊 “評價”按鈕就可以

18、進行評價。 44、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還沒到？ 可以說：1. 您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。 2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.45、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流公司！可以說：作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到買家那里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。46、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟了？可以說：1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔心的。當然也有例外，我現在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。 2.您好,我現在就為您查詢，請稍等.47、買家：如果我不在家別人代

19、簽了后來發現貨有問題可以退貨嗎？可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔產品質量問題退換,請您了解,非常感謝你的支持與關注,我們將繼續努力做到更好.（簽字就表示認可產品質量）48、“我收到貨了，但是發現實物與圖片相差太遠！寶貝質量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯κ盏降呢洸粷M意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨,非常感謝您的支持與關注.49、買家：“我收到貨了。但是發現產品有幾處質量問題，我想換貨?！奔偃绠a品只是存在一點小問題，你如何勸說顧客接受？可以說：1. 您好,關于幾處質量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因

20、為更換時間比較長.2. 親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？。哦，確實是有點質量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產生的費用我們承擔，您看可以嗎？（比較長，建議不用）50、買家：“我收到貨了。但是發現產品有明顯質量問題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚?？可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質量問題的產品,我們將在第一時間為您安排更換。51、買家：“我收到貨了。但是發現寶貝的顏色/款式不喜歡，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復？可以說：1. 換貨是可以的；不過如果不是商品的質量問題， 郵費是您承擔。2

21、.換貨需要您承擔運費喲，會增加您的購買成本，不太劃算呀；您再考慮考慮？52、買家：“我收到貨了。但是發現寶貝的大小不合適，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復？可以說：1.大小不合適是可以更換的，不過我們不能為您承擔運費的哦。2. 親，換貨是可以的；不過您需要承擔來回運費喲，會增加您的購買成本，您確定要換嗎？53、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵驗槲锪鬟\輸慢的抱怨？可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請您多多體諒！54、買

22、家：“你們的質量太差了，我要投訴你。”你如何消除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？可以說：我們的寶貝都是物美價廉的產品，并不算精品，讓您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？55、買家：“我在你這里買的睡衣穿了一個星期之后就脫跟了/裂開了，我要投訴你們”你如何處理因質量問題被即將顧客投訴的情況？可以說：您先不著急，把詳細的情況告訴我們；投訴我們可以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是專門為您解決問題的；57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（13句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們前進的動力。最近我店又推出系

23、列新品，不容錯過喲。58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（13句話）可以說：本店新品全線上市，淘寶促銷火熱進行中，拍購不斷，好評如潮，您還在等什么？59、假如你的店有積壓已久的產品要盡快出售，老板決定打折優惠促銷，要求你向新老顧客進行宣傳，你如何在旺旺宣傳？（13句話）可以說：適逢換季清倉，本店所有產品特價促銷！所有寶貝瘋狂搶購中，準有一件適合您，快去看看吧！60、買家：“我在收貨的時候發現貨物被損壞，我沒有簽收；現在我不想要了，請問如何申請退款?！奔僭O你核查運單之后確認顧客說的是事實，你如何指導顧客申請退款事宜？可以說：如果您真的

24、要退款，可以登陸您的淘寶帳號“已買到的寶貝”找到“退款”的選項按鈕，點擊退款，根據提示操作完畢就可以了。61、假設買家給你評價的內容是：物流太慢，質量一般，實物與描述相差很遠，并且給了你中/差評。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評/中評。你打算如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評價？可以說：其實您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個好評，每一個細節我們都認真對待。您有什么要求都可以跟我們溝通，我們會盡最大的努力滿足您的要求。但是您直接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點長）62、買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對顧客的稱贊，你如何回敬？可以說：非

25、常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既往為您提供優質產品和服務！63、買家：“收到的寶貝實在很一般，質量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務的份上才給了好評，希望下次可以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了?！蹦闳绾位貜?？可以說：謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產品，質量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質量，下次我們給您推薦一些精品吧！64買家：國家三包規定是指哪三包？可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修65.問： 請問什么時候能到？我2月10日下訂單的牛角扣長款羊毛大衣（女款）深灰色晚上6點就發貨了，遇到過年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一下吧？回答： 您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認完成后會及時回復給您，打擾之處請