1、入戶訪問運作指導慧聰國際IT研究所：李秀偉編著2002年3月入戶訪問運作指南入戶訪問是一種非常重要的定量研究方法，因為入戶訪問可以得到比較全面深入的信息，因此廣泛的被市場研究公司所采用。入戶訪問是一種通過訪問員在用戶家中與用戶進行面對面訪問的研究方式，其操作難度遠大于街頭攔訪，因此能否正確操作是入戶訪問項目成敗的關鍵。下面將根據項目運行的幾個階段詳細介紹入戶訪問項目的運作過程。一.接受任務階段接受任務階段中督導的工作主要有兩部分，一部分是準確完整的了解項目的各項具體要求；第二部分是根據項目需求制作項目執行過程表。1. 準確完整的了解項目的各項具體要求在此過程中，督導應加強與研究人員的溝通，深入

2、了解本項目的研究目的及具體要求。督導應該了解的內容包括如下幾點：項目的背景及研究目的合格被訪者的甄別條件樣本量的大小時間期限抽樣方案配額要求問卷長度項目預算項目的其他要求根據項目需求制作項目執行過程表督導深入了解項目的要求之后，應該根據項目的抽樣方案、樣本數量、樣本配額、問卷長度及項目的時間期限等因素確定項目的具體操作流程。這其中最重要的是確定項目需要的訪問員、抽樣員與其他項目輔助人員的數量并制定一個明確的時間表，對何時應該完成什么工作進行明確的規定以保證項目能夠在非常嚴格的監控下按時完成。在制定時間表的過程中一定要充分考慮項目的難度，預留出足夠的補救時間。前期準備階段組織抽樣員進行抽樣附件預

3、約足夠數量的訪問員進行抽樣培訓，培訓的具體內容見抽樣員培訓手冊（14:抽樣員培訓手冊）考核合格的安排擔任項目的抽樣員并簽訂抽樣員工作協議安排抽樣員進行實地抽樣對抽樣結果進行復核和整理填寫最終的入戶訪問情況登記表（附件15：入戶訪問情況登記表）1. 預約足夠數量的訪問員及其他項目參與人員根據每個項目的難度與時間，確定每個訪問員需完成的樣本量按照甄別條件、樣本數量和城市行政區決定所需訪問員數量結合考慮被訪地址和訪問員住址的地理分布，以就近原則，預約訪問員訪問員能保證參加項目培訓、中途收發問卷、完成所有訪問任務的時間優先考慮有經驗的老訪問員每個訪問員應該完成一個居委，盡量不要中途換人一個入戶訪問項目

4、中，每個訪問員需完成的最高樣本數量不超過15個根據樣本數量確定需要的復核人員的數量復核人員應該由公司可以確定其素質的有經驗的老訪問員來擔任根據確定所需訪問員的數量預約足夠的訪問員。在督導數量足夠的情況下，復核員、審卷員由本公司督導擔任，如果督導數量滿足不了項目的要求，應該根據需要預約一定數量的審卷員和復核員，審卷員和復核員應該是公司可以確定其素質的有經驗并且接受過公司正式復核人員培訓的訪問員來擔任。有的項目可能有人員方面的特殊要求，這就需要根據具體項目來確定，不能一概而論。抽樣員是入戶訪問項目中非常重要的參與人員，要根據項目的抽樣方案及時間限制確定要使用的抽樣員的數量，抽樣員必須參與過基礎培訓

5、及抽樣人員培訓方可進行工作。3根據項目特定情況，制定外聘人員的工資水平訪問員及其他項目參與人員的工資在項目成本中占有非常大的比例，因此，合理制定訪問員與其他項目參與人員的工資是加強成本管理及防止訪問員流失的一個重要手段。訪問員的工資必須兼顧公司和訪問員兩方面的利益。通常情況下，入戶訪問的報酬采用計件工資來進行計算，即訪問員每完成一份合格問卷所能得到的報酬來計算。訪問員的工資應該綜合考慮問卷的長度、難度及訪問員每天的工作量來制定。入戶問卷的定價通常每份在10-20元之間。因為通常情況下應該保證訪問員工作一天的收入在80-150元之間，即平均水平的訪問員每天的收入應該在100元左右。舉個例子來說，

6、如果有一份入戶問卷一個普通訪問員一天可以完成5份，那么完成一份合格問卷的報酬應該在15-20元。對于難度非常大的入戶問卷可以在項目預算允許的前提下適當提高訪問員的工資水平以保證訪問員的工作積極性。抽樣員的工資往往也是以計件工資來計算。通常情況下是按照抽樣員抽取的居委會數量來確定抽樣員的工資水平。考慮通常情況下每個抽樣員每天只能抽2-3個居委，因此每個居委的報酬根據抽取難度可以訂在30-50元之間，原則上應該保證保證抽樣員每天有80元以上的收入，如果抽樣工資訂得太低，則會影響抽樣員的積極性，因為抽樣的工作是非常辛苦的。復核人員的工資通常以天數來計算。考慮到復核人員的工作性質，其工作的辛苦程度遠低

7、于訪問員和抽樣員，因此通常情況下，復核人員的報酬為在50-80元每天，根據項目復核難度及復核方式可以有較大幅度的波動。同時，為了鼓勵訪問員及其他項目參與人員的積極性，公司對他們因為項目而發生的交通費與餐費應該有一定的補助。通常情況下，外聘人員的餐補是6元每天；因為項目發生的交通費應該實報實銷，但若非經公司批準的情況，不律不報銷空調車費與出租車費。4.準備訪問物品訪問物品包括問卷（包括所需的示卡）、訪問員胸卡、夾子、禮品等訪問過程中的必須品。與街頭攔訪不同的是，入戶訪問要準備“入戶訪問情況登記表”及訪問員介紹信。根據具體項目的不同，所需的物品也不盡相同，需要根據實際情況隨機應變。禮品應該選擇精致

8、并且較為實用，價格在預算范圍內的物品。同時還應注意問卷和禮品的數量都要比所需合格樣本數多出10-20%，因為在實際訪問過程中肯定會有廢卷產生，并且項目難度不同，產生廢卷的比例也不同。三. 項目培訓階段與方案設計人員討論現場操作方案或參加項目培訓通常情況下，應該與方案設計人員進行溝通并制定項目培訓手冊，但在目規模比較大，需要的督導數量較多的情況下，應該由方案設計人員組織項目培訓，統一各督導的意見，以免在操作過程中出現督導本身對項目的理解不一致的情況。1. 給訪問員做項目培訓與方案設計人員確定的項目培訓的原則以后，應該根據訪問員的數量印刷相應的項目培訓手冊，召集訪問員進行項目培訓。并且在內容講解之

9、后，訪問員需進行模擬訪問并安排訪問員進行試訪，試訪結束之后督導應該對試訪過程中出現次數較多的問題進行統一的強調，以避免在正式訪問過程出現類似的問題。四. 項目運作階段項目正式幵始項目培訓完成就標志著項目進入了正式的運作階段。A. 任務分發在試訪小結后，當場向訪問員分發問卷及禮品等訪問用資料并填寫“入戶訪問問卷禮品發放登記表”（附件16:入戶問卷禮品發放登記表）以清楚的記錄每個訪問員領取的配額、訪問地址、問卷數和禮品數。發放任務時應當注意每個訪問員的任務不要一次發出。應該視其個人訪問能力和訪問任務的難度分兩次或兩次以后發放。發放任務時要將督導的聯系方式告訴訪問員，便于他們如果出現問題能夠很快得到

10、解決。督導還應強調，如果被訪者要求訪問員留下聯系電話確認訪問活動的真實性，訪問員應當留下督導的電話，而堅決不能透露客戶的任何信息。B. 陪訪督導應當在項目運作中對每一個訪問員進行陪訪。新訪問員的陪訪應該安排在項目任務第一次發放后立即進行，這樣便于及時發現他們在實地訪問中究竟有什么問題。老訪問員的陪訪也不能放松。陪訪的工作量如果太大，督導可以安排一些久經考驗的老訪問員協助陪訪，但這些老訪問員不能參加該項目的訪問而且不能和被安排陪訪的訪問員熟識。C.保持聯系督導在發放完任務后不能撒手不管，除了陪訪，還應該在項目開始三天內和沒有安排陪訪的訪問員主動聯系一次，了解他們的問題所在，及時提供必要的幫助和調

11、整。督導應該要求訪問員在訪問活動開始的當天下午或晚上必須交回自己在這一天內完成的問卷，以便及時發現訪問員在問卷記錄及邏輯方面的問題并予以糾正。在此之后，督導還應該要求訪問員每兩天向督導匯報采訪進程，對此項目督導應做電話記錄（見附件17:入戶訪問進度記錄表），作為最后核算報酬的依據。1. 質量控制入戶訪問的質量控制與街頭攔訪的質量控制有很大的不同，由于復核無法實行現場監控，所以入戶訪問的質量控制通常由以下兩部分組成：A.審核收取問卷訪問員在實地調查結束后，根據規定的時間上交問卷。督導對每次上交的問卷進行審核，檢查是否有遺漏和錯誤的地方，這是很重要的工作。這當中，常常會出現被訪者因為感到不耐煩而不

12、愿意回答、回答大大超出預料、或者訪問員在訪問過程中因為對訪問不認真、心理及體力上的疲勞而填寫了不合格問卷。檢查需要注意以下幾個方面：檢查“入戶訪問情況登記表”、“配額表”、“隨機表”及訪問員所使用的各種表格文檔。根據使用文檔與問卷的核對，檢查其是否認真訪問及有無私自更改訪問要求，比如地址表、配額表、隨機表等情況。檢查是否漏填。在許多時候，訪問員會因為想快速完成調查或訪問不認真，而出現忘記將答案填寫在調查卷上，甚至故意在不需要跳問的情況下進行了跳問。檢查是否容易閱讀。選項題的選擇是否規范、開放題判斷其文字是否潦草、是否在難以分辨的被訪者簽名旁進行標注。必要時要求訪問員進行更改，但避免使問卷更加的

13、凌亂。檢查正確程度。因訪問員的層次不一，有時也會有回答偏了的情況。即使不是很嚴重，也應該認真檢查，因為它還關系到發現和預防訪問捏造答案等不正當行為。邏輯檢查（整體一致性檢查）。通過所填內容，可以發現整體不一致的矛盾。比如，在回答“您家有哪些家庭成員，分別與您是什么關系？并回答每個人的出生日期？”，回答見下表：很顯然，父親的出生年月存在明顯錯誤。家庭成員被訪者本人姐姐父親母親出生年月1978/04/021977/09/031970/08/121954/01/21異常回答的發現。調查問卷中有時會出現半開玩笑的、不合邏輯的回答。比女口，在回答“您個人每周使用洗發劑的資料”的提問時，出現了使用“20次

14、”的回答。頭發臟了，早晚洗一次的人是有的，但用“20次”似乎太多了，所以檢查核對非常重要。問卷的封面需填寫內容等與基礎培訓與項目培訓是否相符，被訪者是否符合訪問所要求具備的條件。根據審核結果詳細登記“入戶訪問回收登記表”（附件18：入戶訪問問卷回收登記表）。對問卷審核過程中出現的問題采用如下處理方式：訪問地址錯誤、訪問對象與隨機表不符、訪問對象不符合配額、訪問對象不符合被訪者的基本的條件、問卷中出現嚴重邏輯錯誤或缺失則廢除該問卷，讓訪問員補做一份問卷并且對訪問員進行警告，如果再出現同樣的錯誤，則要求其賠償公司損失訪問員訪問過程中無意造成的問卷部分缺失或邏輯錯誤，貝U要求訪問員在規定時間內找到被

15、訪者進行補問或核實，補問合格的問卷做為審核合格問卷如果有問題的問卷訪問員無法找到被訪者本人進行核實或補問，則廢除該問卷，讓訪問員補做一份問卷B.復核對審核合格后的問卷還必須進行復核，通過復核檢驗訪問員訪問結果的真實性，它是訪問工業化流程的客觀要求。進行復核的目的也在于了解數據質量。問卷審核結束后即可開始復核工作，當樣本量較大時督導應安排一定數量的復核員進行復核，如果樣本量較小也可由督導自己進行復核。由督導隨機抽取足夠數量的問卷進行復核，保證實際完成的復核問卷占問卷總數量的20%，并且保證每個訪問員的問卷都有20%的問卷被覆蓋到。主要以電話復核為主，對有問題的訪問員要對其問卷進行100%的復核，

16、發現兩份作弊即廢除其全部問卷。電話復核時仍不能確定訪問質量的問卷，要求上門復核。并對整個復核情況進行詳細記錄，并保存好原始問卷，以便與訪問員對質時有充分的理由。復核員利用能找到被訪者的時間進行復核，對于辦公室電話可在白天復核，宿舍或家里的電話可選在晚間，但要注意作息時間，不要太早或太晚，以免被訪者拒絕合作。根據“入戶訪問回收登記表”有針對性的對需補問的訪問員進行跟蹤復核。根據復核情況填寫“復核情況登記表”（見附件19：入戶訪問項目復核情況登記表）及“有效問卷統計表”（見附件20：入戶訪問項目有效問卷登記表）有針對性的對復核員的工作抽取20%進行再復核，并由督導親自復核。每一輪復核必須在訪問員送

17、交下一輪問卷前完成，如果訪問質量出現了問題，可以及時采取補救措施。對復核中出現問題的訪問員的處理方式對復核中出現問題的訪問員，督導應當再仔細核實，一經查實作弊行為，其所有問卷全部作廢并賠償公司損失。對于無意中造成失誤的訪問員，廢除其該份問卷并及時對該訪問員進行提醒，避免在以后的訪問中出現同樣錯誤。C.統計合格率及總接觸數根據問卷審核及復核時的記錄表上對每個訪問員合格率情況的登記，認真計算合格率，計算時要首先統計同一個訪問員的合格率，其次將同一區的訪問員合格率記錄在一起，根據總接觸數（即訪問員的總敲門次數）計算出本居委的總合格率及拒訪率。五. 項目總結階段1.對項目執行進行總結，及時解決發現的問

18、題；在設計樣本完成后，對所有完成的問卷進行清點，如果出現問卷數量不到所要求的樣本總量、不正確填入過多、對目標所要求的樣本配額差距太遠等情況，督導應該根據實際情況安排追加調查。追加調查完成之后，督導與參與項目的工作人員應該對整個現場執行的過程進行總結。總結的內容應該包括如下幾點：項目前期準備情況抽樣的方法及建議配額完成情況樣本特點與難度（成功率數據分析）訪問員項目培訓情況訪問過程的總結審卷、復核總結人員配置情況總結經費使用（訪問員、抽樣員、督導及其他人員的合理報酬及經費的其他合理使用分析）2.統計訪問員工作量，發放訪問員工資該處的訪問員指的包括訪問員、抽樣員、復核員及其他所有項目參與人員。完成既定的樣本數量以后，應該統計每個訪問員的工作量，根據預先確定好的單價，計算訪問員的勞務費。然后應該對所有訪問員的工作情況進行總結，對其中表現優異的訪問員進行獎勵，對表現不佳的訪問員根據情況進行懲罰。通常情況下，確定訪問員表現優異的標準有如下幾點：保質保量的完成督導