1、鈞瀚大酒店職業道德培訓鈞瀚大酒店職業道德培訓鈞瀚大酒店行政人事部鈞瀚大酒店行政人事部來自資料搜索網() 海量資料下載課程大綱課程大綱一、什么是職業一、什么是職業二、什么是道德二、什么是道德三、什么是社會公德三、什么是社會公德四、什么是職業道德四、什么是職業道德五、什么是酒店職業道德五、什么是酒店職業道德六、怎樣加強職業道德修養六、怎樣加強職業道德修養一、什么是職業一、什么是職業n人們在社會生活中，人們在社會生活中，對社會所承擔的特對社會所承擔的特定職責和從事的專定職責和從事的專門業務，又稱行業。門業務，又稱行業。二、什么是道德二、什么是道德是指人們在共同生活中的思想品質和行是指人們在共同生活中

2、的思想品質和行為規范，通俗地說就是做人的道理和規為規范，通俗地說就是做人的道理和規矩。矩。1 1、社會道德、社會道德 2 2、家庭倫理道德、家庭倫理道德 3 3、職業道德、職業道德三、什么是社會公德三、什么是社會公德n所謂社會公德所謂社會公德：即社會的公共道德，是指即社會的公共道德，是指人們為了維護公基生活秩序、調節人們之人們為了維護公基生活秩序、調節人們之間的關系而形成的公共生活準則和行為準間的關系而形成的公共生活準則和行為準則。則。n社會公德主要包括社會公德主要包括：尊老愛幼、助人為樂、尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言

3、、彼此謙讓，互相尊重等等。貌、信守諾言、彼此謙讓，互相尊重等等。四、什么是職業道德四、什么是職業道德n職業道德是指從事一定職業的人，在職職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須遵循的行為規業活動的整個過程中必須遵循的行為規范和行為準則，也就是社會道德在職業范和行為準則，也就是社會道德在職業生活中的具體表現生活中的具體表現。職業道德的具體表現：職業道德的具體表現：1 1敬重本職工作敬重本職工作2 2熱愛本職工作熱愛本職工作3 3勤于本職工作勤于本職工作 五、什么是酒店的職業道德？五、什么是酒店的職業道德？是指從事酒店職業是指從事酒店職業的人，在職業活動的的人，在職業活動的整個過程

4、中，必須遵整個過程中，必須遵循的行為規范和行為循的行為規范和行為準則。準則。（一）良好職業道德養成的基本因素（一）良好職業道德養成的基本因素n在不斷提高職業認識在不斷提高職業認識的基礎上，加深職業的基礎上，加深職業感情，磨練職業意志，感情，磨練職業意志，進而堅定信念。以養進而堅定信念。以養成良好的職業行為和成良好的職業行為和習慣，達到具有高尚習慣，達到具有高尚職業道德的目的。職業道德的目的。按照職業道德的要求，深按照職業道德的要求，深刻認識自己所從事職業和刻認識自己所從事職業和性質、地位和作用，明確性質、地位和作用，明確服務的對象、操作規程和服務的對象、操作規程和達到目標，認識自己在職達到目標

5、，認識自己在職業活動中應該承擔的責作業活動中應該承擔的責作和義務，以提高熱愛本職和義務，以提高熱愛本職工作的自覺性。工作的自覺性。1 1、提高職業認識、提高職業認識 （一）良好職業道德養成的基本因素（一）良好職業道德養成的基本因素 在熱愛本職工作的基礎在熱愛本職工作的基礎上，從高處著想，低處上，從高處著想，低處著手一點一滴的培養著手一點一滴的培養自己的職業感情以及自己的職業感情以及不斷加深對自身職業的不斷加深對自身職業的光榮感和責任感光榮感和責任感2、培養職業感情、培養職業感情（一）良好職業道德養成的基本因素（一）良好職業道德養成的基本因素要求從事職業活動和履要求從事職業活動和履行職業職責的服

6、務人員在行職業職責的服務人員在對客人提供優質服務的過對客人提供優質服務的過程中為了達到職業理想，程中為了達到職業理想，要有堅強的意志、克服和要有堅強的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內解決各種矛盾、處理好內外的人際關系、從而在職外的人際關系、從而在職業崗位上做出貢獻業崗位上做出貢獻3、磨練職業意志、磨練職業意志（一）良好職業道德養成的基本因素（一）良好職業道德養成的基本因素4 4、堅守職業信念、堅守職業信念 崗位沒有貴賤之分。要崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位上的服務求在不同崗位上的服務人員，不僅干一行愛一人員，不僅干一行愛一行，愛一行專一行行，愛一行專一行, ,樹立樹立正確的職業理想和信念，

7、正確的職業理想和信念，為實現職業理想而堅持為實現職業理想而堅持不懈不懈（一）良好職業道德養成的基本因素（一）良好職業道德養成的基本因素5 5、養成良好的職業行為和習慣、養成良好的職業行為和習慣 行為和習慣是在職行為和習慣是在職業認識、情感意志和業認識、情感意志和信念的支配下所采取信念的支配下所采取的行動經過反復實的行動經過反復實踐，使良好的職業行踐，使良好的職業行為成為自覺的行動，為成為自覺的行動，而習以為常的時候，而習以為常的時候，就形成了職業習慣就形成了職業習慣今天今天必須做的事必須做的事今天今天應該做的事應該做的事今天今天可以做的事可以做的事（一）良好職業道德養成的基本因素（一）良好職業

8、道德養成的基本因素（二）酒店職業道德的作用（二）酒店職業道德的作用 n職業道德是推動酒店物質文明建設的重要職業道德是推動酒店物質文明建設的重要力量。力量。n職業道德是形成酒店良好形象的重要因素。職業道德是形成酒店良好形象的重要因素。n職業道德可以促使員工在工作和生活中不職業道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。斷地自我完善。（三）酒店職業道德的主要規范（三）酒店職業道德的主要規范 1 1敬業樂業敬業樂業 熱愛本職工作，遵守酒店規章制度和勞動紀熱愛本職工作，遵守酒店規章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話

9、，不做聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。有損于酒店利益的事情。2 2樹立樹立“賓客至上賓客至上”的服務觀念的服務觀念要有滿腔熱情的服務精神，使客人在酒店要有滿腔熱情的服務精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現在以下幾個方面：現在以下幾個方面：(1)(1)主動主動 (2)(2)熱情熱情 (3)(3)耐心耐心 (4)(4)周到周到（三）酒店職業道德的主要規范（三）酒店職業道德的主要規范 3 3認真鉆研技術認真鉆研技術 提高服務技巧和技術水平提高服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望，不樹立強烈的學習愿望，不恥下問，虛心

10、學習，干一恥下問，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并行，愛一行，專一行，并把所學到的知識和技能，把所學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，去，不斷改進操作技能，提高服務質量。提高服務質量。（三）酒店職業道德的主要規范（三）酒店職業道德的主要規范 4 4公私分明公私分明 n不貪不占、克己奉公、不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節約、不謀私利、勤儉節約、反對浪費。反對浪費。 （三）酒店職業道德的主要規范（三）酒店職業道德的主要規范 5 5樹立主人翁的責任感樹立主人翁的責任感 以主人翁的態度對待本職以主人翁的態度對待本職工作，關心酒店的前途和工作，關心

11、酒店的前途和發展，并為酒店興旺發達發展，并為酒店興旺發達出主意、作貢獻。出主意、作貢獻。店興我榮我富店興我榮我富店衰我恥我窮店衰我恥我窮（三）酒店職業道德的主要規范（三）酒店職業道德的主要規范 6 6樹立文明禮貌的職業風尚樹立文明禮貌的職業風尚 服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面 (1)(1)有端莊、文雅的儀表。有端莊、文雅的儀表。 (2)(2)使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言。服務語言。 (3)(3)尊老愛幼，關心照顧殘疾客人和年邁體尊老愛幼，關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。弱的客人。 （三）酒店職業道德

12、的主要規范（三）酒店職業道德的主要規范 6 6樹立文明禮貌的職業風尚樹立文明禮貌的職業風尚 服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面 (4)(4)嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行。和操作細則進行。 (5)(5)在接待中講究禮節禮貌。在接待中講究禮節禮貌。（三）酒店職業道德的主要規范（三）酒店職業道德的主要規范 （四）職業道德修養（四）職業道德修養 “修養修養”是指人們在政治、思想、道德品質是指人們在政治、思想、道德品質和知識技能等方面，經過長期鍛煉和培養所和知識技能等方面，經過長期鍛煉和培養所達到的一定水

13、平，以及逐漸養成的在待人處達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人處事方面的正確態度事方面的正確態度六、怎樣加強職業道德的修養六、怎樣加強職業道德的修養 1 1、要認識加強職業道、要認識加強職業道德修養的實際意義德修養的實際意義 1 1）提高思想覺悟的需要）提高思想覺悟的需要2 2）搞好人與人之間關系）搞好人與人之間關系的需要的需要 3 3）增長知識的需要）增長知識的需要 1 1、義務、義務 2 2、良心、良心 3 3、榮譽、榮譽 4 4、節操、節操 5 5、幸福、幸福2 2、要在最基本的道德范疇內自覺加強、要在最基本的道德范疇內自覺加強修養修養六、怎樣加強職業道德的修養六、怎樣加強職業道德的修養

14、 3 3、努力改造世界觀，奉、努力改造世界觀，奉獻性的職業道德境界獻性的職業道德境界 要求員工奉獻于自己的職要求員工奉獻于自己的職業業, ,把自己的榮辱與事業緊把自己的榮辱與事業緊緊聯系在一起在自己的職緊聯系在一起在自己的職業崗位上竭盡全力，為酒店業崗位上竭盡全力，為酒店的發展貢獻自己的一切力的發展貢獻自己的一切力量量六、怎樣加強職業道德的修養六、怎樣加強職業道德的修養 案例：案例： 在海爾集團剛剛生產出滾筒洗衣機時，在海爾集團剛剛生產出滾筒洗衣機時，潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在廣州看到有這種洗衣機但潮州沒有，希廣州看到有這種洗衣機但潮州沒有，希望張瑞敏能幫助弄一臺。海爾集團的文望張瑞敏能幫助弄一臺。海爾集團的文化服務目標是：把用戶的煩惱減少到零。化服務目標是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機通過出租車送到潮州去。當出租車行駛通過出租車送到潮州去。當出租車行駛到離潮州兩公里處因手續不全被檢查站到離潮州兩公里處因手續不全被檢查站扣住了。扣住了。案例：案例： 這名員工在路上截車不成功后，毅然這名員工在路上截車不成功后，毅然背著這臺背著這臺7575