1、儀表儀容標準服務姿態標準電話禮儀標準儀表儀容與工作姿態是店容店貌最有生氣的部分。步儀表儀容與工作姿態是店容店貌最有生氣的部分。步入崗位猶如上舞臺，人們都在注視著你，寄予期望，你入崗位猶如上舞臺，人們都在注視著你，寄予期望，你應該將最完美的形象展現給賓客。應該將最完美的形象展現給賓客。儀容儀表標準面部和發型基本要求基本要求為什么為什么男士面部應保持干凈，不可蓄胡須。發角不過耳，發梢不觸眉目、耳朵和衣領。不可剃光頭、染彩發。給客人清潔整齊、精神給客人清潔整齊、精神 煥煥發的印象，使客人對飯店的服發的印象，使客人對飯店的服務有信心。務有信心。男子要有男子氣的美，才男子要有男子氣的美，才會使客人感到舒

2、適。會使客人感到舒適。儀容儀表標準面部和發型基本要求基本要求為什么為什么女士面部化妝應保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。發型簡潔得體，披肩長發應使用飯店統一購買或規定款式之發飾盤起。不燙怪發型，不得挑染、濃染彩發。淡雅清妝可突出人的自然美，同淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、尊敬的一種表示時是對賓客重視、尊敬的一種表示濃妝艷抹或怪異發型，會弄巧濃妝艷抹或怪異發型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時成拙，損害人的美好形象，同時給賓客一種不舒服的感覺。給賓客一種不舒服的感覺。披肩長發常常會給對客服務造披肩長發常常會給對客服務造成困擾。例如在餐廳，長發有可成困擾。例如在餐廳，長發有可能觸及菜肴，

3、影響衛生。能觸及菜肴，影響衛生。儀容儀表標準著裝基本要求基本要求為什么為什么穿著制服的員工，上裝、襯衫衣鈕應扣好，領帶和領結應正確系于頸部。服裝應保持整潔挺刮，不得有開綻和紐扣脫落等現象。使自己的制服保持最佳狀態，使自己的制服保持最佳狀態，本身就是在向客人說明對工作的本身就是在向客人說明對工作的責任感和自豪感，會給客人良好責任感和自豪感，會給客人良好的第一印象。的第一印象。清潔與整齊劃一，不僅方便工作，清潔與整齊劃一，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴密，員工而且給客人以飯店管理嚴密，員工訓練有素的印象。訓練有素的印象。儀容儀表標準指甲基本要求基本要求為什么為什么指甲應短而整齊，無污垢。女士

4、不得涂抹彩色指甲油。長指甲會藏污納垢，使客人對長指甲會藏污納垢，使客人對飯店飲食安全缺乏信心。飯店飲食安全缺乏信心。儀容儀表標準鞋、襪基本要求基本要求著制服的員工應穿著酒店發放的配套工作鞋。不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋和旅游鞋。穿裙裝的女士應著酒店發放或指定顏色的長統絲襪，絲襪不得有破洞、抽絲。男士應穿著深色襪子。儀容儀表標準名牌基本要求基本要求為什么為什么工作時間應佩戴名牌。名牌應端正地戴在左胸上方，易于客人辨認。說明個人對工作負責任。說明個人對工作負責任。必要的時候，便于客人與店方聯必要的時候，便于客人與店方聯系。系。儀容儀表標準飾物基本要求基本要求為什么為什么當班員工不得戴沉重或夸張的首飾。

5、可戴一枚戒指，項鏈戴在襯衫內，不得外露；不得戴手鏈、腳鏈、耳環。飯店工作人員應處處留意讓客飯店工作人員應處處留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作人獲得美好的感受，因此，工作時間內與其爭芳斗艷的錯覺，令時間內與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產生客人產生 壓抑感。壓抑感。儀容儀表標準個人衛生基本要求基本要求為什么為什么每天刷牙，飯后漱口，保持牙齒及口腔清潔無異味。勤洗澡，防止身體異味。避免令客人產生惡感。避免令客人產生惡感。服務姿態標準-微笑基本要求基本要求為什么為什么親切微笑地主動問候客人，稱呼客人姓名。親切微笑地回答客人問題，親切微笑地為客人提供服務。與客人目光相遇，親切微笑致意。微笑是熱情友好的表

6、示。微笑是熱情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是身心健康的象征。微笑是飯店的陽光。微笑是飯店的陽光。服務姿態標準-站立基本要求基本要求為什么為什么女員工雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直、挺胸、收腹、目光注視前方，不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等。站立是待機服務的基本姿態，站立是待機服務的基本姿態，站立姿態端正，精神飽滿，就站立姿態端正，精神飽滿，就是在向客人顯示：是在向客人顯示：“隨時愿為隨時愿為您提供服務。您提供服務。”表示歡迎客人的到來，非常表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務。高興為客人服務。服務姿態標準-站立基本要求基本要求為什么為什么男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙

7、手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些。基本要求基本要求為什么為什么站立是待機服務的基本姿態，站站立是待機服務的基本姿態，站立姿態端正，精神飽滿，就是在向立姿態端正，精神飽滿，就是在向客人顯示：客人顯示：“隨時愿為您提供服隨時愿為您提供服務。務。”表示歡迎客人的到來，非常高表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務。興為客人服務。服務姿態標準-站立服務姿態標準-站立無論男女都應精神飽滿，容光煥發。一旦客人走過來，或有顧盼之色，應立即趨前熱情招呼：“您好，有什么可以幫您？”基本要求基本要求為什么為什么只有在客人開口前就能洞察只有在客人開口前就能洞察客人要求，主動招呼才能稱得客人要求，主動招呼才能

8、稱得上是上是“一流服務一流服務”。服務姿態標準-行走基本要求基本要求為什么為什么挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。女員工步子細而密，不搖不晃，輕松自如。男員工步伐有節奏，不搖不晃。遇有客人應主動靠邊走，讓客人先行，不可匆忙過急，不能跑動，不可碰撞陳設；不得在柜臺內隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達；不得手插口袋，寒冷天氣室外工作人員可根據規定戴手套。隨時留意個人舉止給客人以優美、隨時留意個人舉止給客人以優美、輕松的感覺。輕松的感覺。靠邊行走，方便客人，方便其靠邊行走，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然。他工作人員，秩序井然。避免給客人慌亂、缺乏準備或培訓不避免給客人慌亂、缺乏準備或培

9、訓不足的感覺。足的感覺。避免給客人不禮貌、工作無精避免給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。打采、漫不經心的印象。服務姿態標準-路遇基本要求基本要求為什么為什么行進間目光與客人相遇，應自然點頭，親切微笑致意。不要與客人爭道，應禮讓客人先行。給客人讓路，不能背對客人，一定要面對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進處，切不可失去平衡碰撞他人或周圍器皿，更不能失態。需要客人讓路時，應講“對不起”（EXCUSE ME)，客人為我們讓路，應向客人致謝（THANK YOU)。親切微笑致意，會使客人感到親切微笑致意，會使客人感到飯店到處充滿了陽光。飯店到處充滿了陽光。禮讓客人，處處方便客人，給

10、客人以禮讓客人，處處方便客人，給客人以訓練有素、美好的印象。訓練有素、美好的印象。這是起碼的國際禮儀。這是起碼的國際禮儀。服務姿態標準-指示方向基本要求基本要求為什么為什么目光密切注視著客人，說“您請”或簡要重復客人的問詢。手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向，此時，目光隨著手臂的伸展方向移去，不得用左手和食指指方向，要用右手。不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對著客人指指點點。左手指示方向不符合一些民族的左手指示方向不符合一些民族的習俗。習俗。食指指示方向顯得態度傲慢，食指指示方向顯得態度傲慢，用食指指客人，更是對客人輕視用食指指客人，更是對客人輕視的表現。的

11、表現。服務姿態標準-引領引領客人時步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環境條件允許的話盡可能避免背對客人，而應側身45照顧著客人，向前行進。基本要求基本要求為什么為什么引領客人要體現對客人的關引領客人要體現對客人的關照心情，時刻留意客人是否跟照心情，時刻留意客人是否跟得上，完全背對客人是不禮貌得上，完全背對客人是不禮貌的，應竭力避免。的，應竭力避免。基本要求基本要求為什么為什么基本要求基本要求為什么為什么基本要求基本要求為什么為什么基本要求基本要求為什么為什么服務姿態標準-引領引領中如果遇到門應這樣處理：引領中如果遇到門應這樣處理：開門的方向與行進方向一致時，應上前推開門，

12、用手按住門，開門的方向與行進方向一致時，應上前推開門，用手按住門，側身站在門旁，微微點頭，待客人進門后，輕輕關上門繼續引側身站在門旁，微微點頭，待客人進門后，輕輕關上門繼續引領。領。門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭恭候客人進門后，自己再住，側身站在門旁，微微點頭恭候客人進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。進去，輕輕關上門，繼續引領。服務姿態標準-引領引領中如遇有電梯一般這樣處理：引領中如遇有電梯一般這樣處理：上電梯，門開后示意客人先上，并說上電梯，門開后示意客人先上，并說“您請您請”。下電梯，門開之

13、后，示意客人先下，并說下電梯，門開之后，示意客人先下，并說“您請您請”。如果是程控電梯，們很快就可能關上的情況下，應靈活地設如果是程控電梯，們很快就可能關上的情況下，應靈活地設法為客人控制住門，而不拘于先后次序。法為客人控制住門，而不拘于先后次序。引領中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。服務姿態標準-遞交物品如果不是遞到客人面前或手如果不是遞到客人面前或手中，而是中，而是“扔扔”過去或過去或“丟丟”過去的，會給客人態度粗暴，過去的，會給客人態度粗暴，舉止無禮的感覺，越過客人身舉止無禮的感覺，越過客人身體遞交物品，是對客人極為輕體遞交物品，是對客人極為輕視失禮的行為。視失禮的行為。

14、態度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上要從客人右側呈上，其高度以方便客人接拿，切忌越過客人身體遞交。基本要求基本要求為什么為什么服務姿態標準-交談與客人交談時應保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠。不能左顧右盼、心不在焉；眼睛要注視客人，目光親切自然。服務姿態標準-服務狀態給客人懶散的印象。給客人懶散的印象。對客服務時不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等。不得在賓客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。對客服務時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客前整理頭發。基本要求基本要求為什么為什么給人以不清潔、不愉快的感覺。給人以不清潔、不愉快的感覺。有礙雅觀和衛生。

15、有礙雅觀和衛生。服務姿態標準-服務狀態這是國際上起碼的衛生和禮這是國際上起碼的衛生和禮貌做法。貌做法。為什么為什么不能對人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應側轉過頭，避過客人并用手掩口，隨即對客人致歉：“對不起”。非必要勿過分注視客人。基本要求基本要求過分注視會使客人感到渾身過分注視會使客人感到渾身不自在。不自在。服務姿態標準-服務狀態相互閑聊會忽視客人存在，給相互閑聊會忽視客人存在，給賓客造成不便，給人工作松散、賓客造成不便，給人工作松散、極不負責任的印象，有時甚至會極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在談論或嘲造成誤解，讓人覺得在談論或嘲笑客人。笑客人。對客服務時間切勿竊竊私語和嬉笑喧

16、嘩。為什么為什么基本要求基本要求服務姿態標準-敲門用力敲門咚咚作響，會使房用力敲門咚咚作響，會使房內客人及周圍客人感到不安；內客人及周圍客人感到不安；連續不停地按門鈴或敲門，無連續不停地按門鈴或敲門，無疑是沒有耐心；用器具敲門是疑是沒有耐心；用器具敲門是很不禮貌的行為；如果敲了掛很不禮貌的行為；如果敲了掛有有DND牌的房門，實際上就造成了牌的房門，實際上就造成了對客人權力的侵犯。對客人權力的侵犯。用手按一下門鈴，如沒有門鈴，則輕敲門三下，靜候反應，心中默數1-10；若無反應，可略高點聲輕敲門三下，靜候。切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門。按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌

17、。為什么為什么基本要求基本要求讓對方感到隨時有人提供服務讓對方感到隨時有人提供服務立即接 ， 鈴聲不應超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本崗點。“你好， ，有什么可以幫您？”為什么為什么基本要求基本要求禮貌親切，又可讓客人確認禮貌親切，又可讓客人確認是否撥錯號碼。是否撥錯號碼。 禮儀標準以便做備忘記錄以便做備忘記錄與此同時，必要的話右手握筆，旁邊備紙。問清對方姓名，事由。嘴唇與話筒距離2cm，自然發聲，說話清晰，發音準確。面帶微笑，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。為什么為什么基本要求基本要求迅速弄清對方意圖迅速弄清對方意圖使對方聽來聲音清晰，親切使對方聽來聲音清晰，親切自然。自然。 禮儀標準顯示你對對方的尊重及給對方顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。積極的反饋。以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語，如：“謝謝”