1、內部文件，嚴禁外傳！服務流程手冊一汽轎車銷售有限公司 服務部2013年一汽轎車服務管理系列內部文件，嚴禁外傳！1目錄前言 03 1. 一汽轎車服務流程全新升級的背景和目的 03 2. 服務流程步驟介紹和解讀 04客戶體驗篇 流程操作 05流程操作篇概述 05一汽轎車服務流程 10步驟一：主動關聯 11步驟二：互動接待 36步驟三：制單報價 61步驟四：客休關懷 83步驟五：派工維修 93步驟六：品質檢控 107步驟七：交車結算 119步驟八：跟蹤維護 153內部文件，嚴禁外傳！2目錄服務管理篇 流程管理 163流程管理篇概述 164流程管理要點 165二. 流程KPI 180三. 流程執行提升

2、技巧 1901. 效能提升 “16151” 1922. 超越客戶期望值 “從一做到十、超越期望值” 2103. 感動客戶MOT “十個關鍵場景技巧” 215四. 服務經理管理要訣 2271. 選人育人留人 2292. 服務經理控制領域的工具和方法技巧 2333. 服務經理管理要訣 237內部文件，嚴禁外傳！3服務流程手冊 Version1.0“TQC全品質關愛”服務品牌是中國一汽針對汽車后市場的挑戰和消費者汽車服務需求的增長所提出的一個前瞻性解決方案，是中國一汽提升品牌影響力，做強做優自主品牌，強化中國一汽品牌戰略的關鍵環節和重要內容。結合集團服務品牌推廣戰略及一汽轎車經銷商網絡現狀，一汽轎車

3、對服務流程進行了全新升級，編制了一汽轎車服務流程手冊。本手冊詳細闡述了一汽轎車服務流程，建立了服務流程執行規范。銷售服務中心人員（特別是新入職人員）可以更快地掌握工作流程，從而提升銷售服務中心的標準執行能力；同時為客戶提供高品質服務，提升客戶滿意度。本手冊為管理者提供思路和具體方法，從而提升銷售服務中心流程管理能力，務實高效地執行服務流程；進而保證服務流程執行品質，提升客戶滿意度。前言中國一汽服務品牌T“全時、全網、全程”Q“標準、專業、品質”C“體貼、人性、關愛”1. 一汽轎車服務流程全新升級的背景和目的內部文件，嚴禁外傳！4服務流程手冊 Version1.0八個環節能夠提供給客戶的卓越體驗

4、：主動關聯：熱情主動的關懷和有效的預約服務互動接待：充分溝通和交流的互動接待，由溝通建立互信制單報價：維修內容及價格透明化，預先告知所需費用和工作時間1.客休關懷：貼心的客休區服務和及時的維修進度信息前言2. 服務流程步驟介紹和解讀派工維修：迅速合理派工，節省等待時間品質檢控：嚴格的質檢程序，有效控制維修質量，愛車一次修復交車結算：充分細致的服務說明和準確透明的費用結算跟蹤維護：適宜的跟蹤回訪，體現客戶關愛內部文件，嚴禁外傳！5服務流程手冊 Version1.0客戶體驗篇-流程操作內部文件，嚴禁外傳！6服務流程手冊 Version1.0概述 細化執行細節 明確動作規范和話術 基于客戶期望，突出

5、客戶體驗點 分級管理，滿足服務中心和人員不同階段需求升級方向現行的服務流程升級后的服務流程具體體現服務流程手冊流程操作篇步驟對比1. 服務流程升級的方向內部文件，嚴禁外傳！7服務流程手冊 Version1.0概述流程步驟客戶期望目的流程環節環節流程圖流程環節規范基礎標準專業新員工及格線基本符合廠家要求需專業的服務人員需硬件支持基礎標準專業操作要點動作規范參考話術執行人員工具/表格流程活化2. 流程操作篇框架介紹內部文件，嚴禁外傳！8服務流程手冊 Version1.0概述第一步：流程分為八個步驟第二步：每個步驟按功能單元進行描述第三步：流程環節和流程環節規范是本手冊的主體，是流程細 化的具體步驟

6、3. 流程操作篇導讀內部文件，嚴禁外傳！9服務流程手冊 Version1.0概述第四步：每個流程環節規范按執行難度分為三個級別第六步：操作細則列出具體要點和配圖說明第五步：每個流程環節規范又細分為操作要點、動作規 范、參考話術、執行人員、流程活化等細則3. 流程操作篇導讀內部文件，嚴禁外傳！10服務流程手冊 Version1.0一汽轎車服務流程內部文件，嚴禁外傳！11服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯希望服務中心有專人和我主動聯系，不要錯過保養周期；電話里熱情禮貌稱呼我的名字，讓我感受到被尊重；在我打電話咨詢的時候，我希望有人盡快的接聽電話，專業回答我的問題；有免費檢查活動

7、或有折扣優惠項目的時候能提前告訴我；幫我預約好時間，減少我在經銷商排隊等待時間，并且能給我提供提醒服務；告訴我此次維修保養的項目、大概費用和所需時間，讓我規劃自己的日程；最好能預約我熟悉的服務顧問，他會比較了解我的愛車，溝通順暢。. 客戶期望內部文件，嚴禁外傳！12服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯無微不至的主動關懷，樹立品牌形象，提升客戶滿意度并創造客戶忠誠；主動邀約客戶，提供預約服務；規劃完善的預約流程，均衡客戶進店時間段，為客戶提供高效率高質量的服務；發掘客戶潛在需求，促進客戶進廠頻次和產值提升。. 目的內部文件，嚴禁外傳！13服務流程手冊 Version1.0流程步

8、驟一：主動關聯. 流程環節內部文件，嚴禁外傳！14服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯分類篩選客戶開始主動預約被動預約了解客戶需求預約是否成功確認預約信息內部傳遞預約信息準備接待內部準備內部確認1天前確認是否履約1小時前確認是否到達互動接待是否詢問原因并致謝/再次預約或取消是是是重新預約或取消預約否否否. 環節流程圖內部文件，嚴禁外傳！15服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范內部文件，嚴禁外傳！16服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范內部文件，嚴禁外傳！17服務流程手冊 Version1.01. 主動關聯前準

9、備1.1. 根據客戶類別，通過DMS系統篩選出需要主動關聯的客戶；流程步驟一：主動關聯操作要點整理7日內需要主動關聯的客戶名單；客戶名單范圍：首次保養客戶、有建議維修項目客戶、到期保養客戶、服務活動擬邀約客戶、返修客戶等。. 流程環節規范內部文件，嚴禁外傳！18服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范1. 主動關聯前準備1.1. 根據客戶類別，通過DMS系統篩選出需要主動關聯的客戶； 客戶經理參照下表的客戶類別，通過DMS系統篩選出需要預約的目標客戶。內部文件，嚴禁外傳！19服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范1. 主動關聯前準備

10、1.2. 依據銷售服務中心運營現狀，確定可用于預約的時間段及預約容量；操作要點設定銷售服務中心入廠低峰期為優先預約時間段；預約容量應考慮到銷售服務中心人員、備品、工位、工具及設備情況。內部文件，嚴禁外傳！20服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范1. 主動關聯前準備1.3. 根據目標客戶的不同類別，準備相應的預約話術；操作要點設定銷售服務中心入廠低峰期為優先預約時間段；預約容量應考慮到銷售服務中心人員、備品、工位、工具及設備情況。參考話術首保提醒客戶：“您好！請問是李先生嗎？”“李先生您好，我是一汽轎車 XX 店客戶關系信息員XX，請問您現在方便接電話嗎？”“感

11、謝您購買一汽轎車XX型號，請問您的愛車現在行駛的具體里程是多少？”“您的愛車行駛XX公里了，正好需要做第一次免費保養，請問您哪一天方便來店呢？我為您預約時間和服務人員， 同時為您準備好保養相關準備工作。”維修保養客戶：“您好！請問您是李先生嗎？“我是一汽轎車 XX 店客戶關系信息員XX，請問您現在方便接電話嗎？”“根據您上次的車輛保養記錄，距今天已經快XX個月了。為了您更好地使用車輛，提醒您來店進行車輛保養。 請問您哪一天方便來店呢？我為您預約時間和服務人員，同時為您準備好保養相關準備工作。” 結束語：“謝謝您對我工作的支持，如果需要我們幫助，請您撥打預約電話XXXX，打擾您了，再見。”內部文

12、件，嚴禁外傳！21服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范1. 主動關聯前準備1.4. 可采用多種方式與客戶聯絡（預約專線、短信、互聯網等）。 操作要點設置主動預約專線呼出電話；為被動預約設置帶有一汽轎車預約彩鈴的專線呼入電話；在適宜的時間聯系客戶；預約電話需有專人接聽。內部文件，嚴禁外傳！22服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范2. 主動聯系/溝通2.1. 打客戶電話，禮貌問候客戶，做自我介紹并說明致電目的，推薦預約服務項目并說明預約的好處；動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客

13、戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術“您好！請問您是李先生嗎？“我是一汽轎車 XX 店客戶關系信息員XX，請問您現在方便接電話嗎？”“根據您上次的車輛保養記錄，距今天已經快XX個月了。為了您更好地使用車輛，提醒您來店進行車輛保養。請問您哪一天方便 來店呢？我將為您提供預約服務，提前預約時間和服務人員，同時為您準備好保養相關準 備工作，這樣可以節省您寶貴的時間， 減少在店等待的時間。”內部文件，嚴禁外傳！23服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范2. 主動聯系/溝通2.1. 打客戶電話，禮貌問候客戶，做自我介紹并說明致電目的，推薦預

14、約服務項目并說明預約的好處；操作要點致電過程中鈴響最多5 次或不超過15 秒，直接尊稱客戶并問候客戶；客戶如不方便通話，預約人員應先致歉，然后再詢問客戶下次方便的通話時間，確定下次通話后，向客戶致謝告別。或通過短信提醒客戶，您的愛車需要保養，并留下預約電話；與客戶通話結束，請客戶先掛斷電話后，預約人員再掛斷電話 。內部文件，嚴禁外傳！24服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范2. 主動聯系/溝通2.2. 接聽客戶預約電話，禮貌問候客戶，做自我介紹，詢問客戶信息并了解客戶需求；操作要點接聽過程中鈴響最多3 次或不超過9秒；詢問客戶預約的項目（保養、維修、保修或返修

15、等）；與客戶通話結束，請客戶先掛斷電話后，預約人員再掛斷電話。動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術客戶關系信息員：“您好，我們是一汽轎車XX店，我是客戶關系信息員XXX，請問您貴姓？”客戶：“我姓李。”客戶關系信息員：“李先生您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”客戶：“我的車快到保養里程了，想去你們店做保養。”客戶關系信息員：“好的，謝謝您致電，我們將為您提供預約服務，提前預約時間和服務人員，同時為您準備好保養相關準備工作，這樣可以節省您寶貴的時間，減少在店等待時間。請問您的車

16、牌號碼？內部文件，嚴禁外傳！25服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范2. 主動聯系/溝通2.3. 安排預約時間，預估維修費用及時間，并在DMS系統登記預約信息。操作要點預約時間安排在銷售服務中心的非進廠高峰期；對于返修、保修等特殊維修應安排最優先的時間段；提供兩個可供客戶選擇的預約時間；在DMS系統里完整準確地登記客戶預約信息。動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術”李先生，根據系統記錄您愛車的保養記錄，此次保養項目為XXXX預估費用為XX元。

17、 加上洗車時間，大概需要一小時四十分鐘。您所描述的車輛異響故障還需要我們的維修技師詳細檢查，才能知道所需時間和費用。請問您還有其他需求嗎？”李先生我們為您預約明天上午XX和下午XX兩個時間段，請問您哪個時間段比較方便？”內部文件，嚴禁外傳！26服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范3. 說明客戶關心的問題3.1. 詢問是否要求指定服務顧問或其他需求；操作要點當客戶沒有指定時，應幫客戶推薦服務顧問。動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術“請問李先生

18、您是否需要指定服務顧問？他們將會在您預約的時間準時恭候您的到來。如果沒有需 要我幫您推薦一下嗎？”“請問您還有其他需求嗎？”內部文件，嚴禁外傳！27服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范3. 說明客戶關心的問題3.2. 推薦或介紹品牌金融 /保險、品牌二手車，延長質保等業務。動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術“李先生，此次預約是定期保養，您剛才說還想咨詢一下品牌金融/保險或二手車業務是嗎？等您到店后服務顧問會幫您找到相關業務的專業服務人員，或

19、者您到店聯系我幫您引薦可以嗎？”內部文件，嚴禁外傳！28服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范4. 預約確認4.1. 向客戶復述預約信息內容；操作要點復述客戶姓名、聯系電話、車型、車輛里程、預約時間、預約項目等信息。動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術“李先生，我現在向您確認一下此次您預約維修保養的內容：李先生，車牌號XXX，預約X月X日上午XX點，XX公里定期保養，檢查行駛途中右前輪處異響，同時想了解二手車業務。請問李先生我所記錄的預約內容是

20、否有遺漏？請問您還有其他需求嗎？”內部文件，嚴禁外傳！29服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范4. 預約確認4.2. 告知客戶維修保養需要攜帶的相關文件資料，提醒客戶準時進廠并致謝。操作要點告知客戶會再次致電確認預約服務是否有變動；提醒客戶預約服務人員及工位預留時間為15分鐘。動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術“近期維修保養車輛較多，為了不浪費您的寶貴時間，請您在約定時間內準時到達。預約工位及服務人員會等待您15分鐘，超出這個時間段下一位預

21、約客戶就到了，有可能不能及時接待您，請您諒解！”內部文件，嚴禁外傳！30服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范5. 預約后準備5.1. 預約信息傳遞至服務前臺、車間、備品部；5.2. 將預約信息錄入DMS系統。操作要點將預約信息維護在DMS系統中；將預約信息傳遞到各相關部門；備品部提前查詢所涉及備品庫存，提前備貨，并放到預約貨架上。內部文件，嚴禁外傳！31服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范6. 預約進場確認6.1. 確認公司內部各業務部門預約信息有無變更；操作要點確認維修技師、工位、備品及各相關業務部門預約準備情況；如因銷售服

22、務中心原因不能保證為客戶提供服務時，盡快聯系客戶說明情況，向客戶道歉并取得客戶諒解，重新安排進場時間；預約信息變更時通知服務顧問、車間主管，更新預約服務看板。內部文件，嚴禁外傳！32服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范6. 預約進場確認6.2. 客戶關系信息員于1天前聯系客戶，確認預約信息有無變更；操作要點隔日預約客戶進廠時間提前1天致電客戶，確認客戶是否準時到達 ；客戶不能準時到達的或取消預約，依據銷售服務中心運營情況重新為客戶預約；預約信息變更時需通知業務相關部門/人員，并更新預約服務公告板。動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱

23、呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術“李先生您好，我是一汽轎車XX店的客戶關系信息員XXX。您預約XX月XX日上午XX時間進店維修保養，請問可以準時到達嗎?”“如果有變動請您及時聯系我，我再為您安排新的進廠時間，打擾您了，再見。”內部文件，嚴禁外傳！33服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范6. 預約進場確認6.3. 將預約信息填入預約服務公告板；操作要點當日晨會前更新預約服務公告板信息。內部文件，嚴禁外傳！34服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范6. 預約進場確認6.4.

24、 服務顧問于1小時前提前聯系客戶，確認客戶是否準時到達。操作要點當日預約客戶進廠時間提前1小時致電客戶，確認客戶是否準時到達 ；客戶不能準時到達的，依據銷售服務中心運營情況重新為客戶預約；預約信息變更時需通知業務相關部門/人員，并更新預約服務公告板。動作規范撥打電話時：面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術“李先生您好，我是一汽轎車XX店負責您此次預約維修保養的服務顧問XXX。您預約XX月XX日上午XX點鐘進店維修保養。請問可以準時到達嗎?”“我會在預約時間恭候你到來，如果有變動請您及時聯系我，我

25、再為您安排新的進廠時間，打擾您了，再見。”內部文件，嚴禁外傳！35服務流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關聯. 流程環節規范 流程活化內部文件，嚴禁外傳！36服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待到店后有人主動迎接我，熱情禮貌的和我交流；所接觸到的服務人員儀容儀表規范，態度和藹；接待過程迅速有序不慌亂，不會讓我等待時間過長；認真傾聽我提出的問題，并用簡單易懂語言解釋說明；仔細檢查我的車輛，幫助我發現其他隱藏的問題；概述服務流程，并告知我需要配合的環節。. 客戶期望內部文件，嚴禁外傳！37服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待給客戶留下良好的第一印象，

26、方便后續工作的跟進；邀請客戶參與環檢流程，在互動過程中體現關愛并建立客戶信任；發現客戶沒有留意到的隱患和故障，體現專業的同時避免不必要的事后糾紛；提供建議維修保養方案，讓客戶了解更多的養護車輛常識，培養客戶按時保養維護習慣。. 目的內部文件，嚴禁外傳！38服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節內部文件，嚴禁外傳！39服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待主動關聯引導停車制單報價服務顧問快速出迎了解客戶需求環車檢查是否需要故障問診是否需要預檢完成接待預約客戶非預約客戶介紹自己介紹服務中心介紹預約優先接待否是服務顧問問診否車間技師協助預檢是提供維修方案.

27、 環節流程圖內部文件，嚴禁外傳！40服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范內部文件，嚴禁外傳！41服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范內部文件，嚴禁外傳！42服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范1. 迎接客戶1.1.門衛迎接客戶，禮貌詢問客戶來意，指引客戶停車；操作要點客戶車輛到達門衛處，門衛面帶微笑主動出迎，示意客戶停車；客戶車輛停穩后，門衛或引導員站到主駕駛位車門旁，禮貌問候客戶并詢問來意；根據客戶的不同來意，指引至相應的區域；對前來維修保養的客戶，指引客戶駛向維修接待車位。動作規范門衛著裝

28、整齊，快步出迎，手指并攏，伸出手掌面向客戶，示意客戶停車；門衛面帶微笑，略躬身低頭敬禮，歡迎客戶光臨。以可以看到客戶臉部為準；注視客戶，使用普通話，熱情問候。參考話術“先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店。請問您是來看新車還是做維修保養？”或“請問，我可以幫您做什么嗎？”內部文件，嚴禁外傳！43服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范1. 迎接客戶1.2. 服務顧問迎接客戶，主動為客戶打開車門，禮貌問候客戶；操作要點服務顧問確保1分鐘內接待客戶。動作規范表情自然、熱情，面帶微笑快步出迎；等客戶車輛停穩后，站在主駕駛位，主動為客戶打開車門，請客戶下車；身體前傾，躬身低頭

29、，以可以看到客戶臉部為準。參考話術“李先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店，我是您這次預約服務的服務顧問XXX，請您下車。”內部文件，嚴禁外傳！44服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范1. 迎接客戶1.3. 服務顧問做自我介紹，雙手遞上名片。操作要點熟悉的客戶可依據客戶的習慣稱呼客戶，直接詢問需求。動作規范面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務顧問也可以用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術“我是您這次預約服務的服務顧問XXX，這是我的名片請您收好，需要我幫助您可以隨時聯系我。”內部文件，嚴禁外傳！45服務流程手冊

30、 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范2. 了解來意2.1. 判斷是否為預約客戶，預約客戶應優先接待；操作要點對預約客戶直接尊稱客戶姓名，依據預約信息復述客戶預約內容，并詢問客戶是否還有其他需求，記 錄在接車登記表上；保修、返修、投訴等特殊情況的客戶應優先接待；對于高峰時段不能第一時間接待的客戶，告知客戶排號順序和預計的等待時間，安排客戶至客戶休息室休息。動作規范面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術“李先生您好，您今天預約3萬公里定期保養，檢查右前輪行駛異響。請問還要其他需要我幫

31、助的嗎？”“李先生您好，現在是維修保養入廠高峰時間段，車間維修工位全部都在進行維修保養工作，請您先到客戶休息室休息，大約等待15分鐘，您看可以嗎？謝謝您的理解，我現在帶您去客戶休息室休息。”內部文件，嚴禁外傳！46服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范2. 了解來意2.2. 主動了解客戶需求。操作要點對第一次來店客戶禮貌詢問客戶的稱呼，主動了解客戶需求；簡要介紹公司及服務流程，向客戶宣傳預約服務；如果是保養或簡單維修可以向客戶推薦快保服務 ；如果客戶是進行品牌金融/保險、品牌二手車的相關業務則通知相關負責人員進行接待。動作規范面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、

32、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術“先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店，我是服務顧問XXX，請問怎么稱呼您？”“李先生您好，請問您這次來是保養？還是維修？（或請問我可以幫您做什么嗎）”“現在進廠車輛比較多，可能需要您等待大約15分鐘，我們將盡快為您安排。我們公司有預約服務，可以節省您寶貴的等待時間，建議您下次預約，預約電話是XXXX。”內部文件，嚴禁外傳！47服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范3. 環車檢查3.1.向客戶說明環車檢查的必要性，邀請客戶一同進行環車檢查；操作要點對不愿參加環車檢查的客戶

33、，服務顧問可以自行環車檢查，但環車檢查后必須告知客戶環車檢查的結果，并要求客戶在接車登記表上簽字。動作規范語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術“在車輛入廠前，請您和我一起對您的愛車的內飾和外觀進行檢查，可以嗎？”“李先生，我先送您去維修接待大廳稍坐，等我幾分鐘。然后再為您的愛車進行環車檢查，檢查結果我會向您詳細匯報，您看這樣可以嗎？”內部文件，嚴禁外傳！48服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范3. 環車檢查3.2. 主動提醒客戶隨身攜帶貴重物品；操作要點在客戶沒有下車前，提醒客戶先檢查車內是否有貴重物品需要隨身攜帶。動作規范面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正

34、確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術“李先生您好，請您檢查一下車內是否有貴重物品需要您隨身攜帶的？”內部文件，嚴禁外傳！49服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范3. 環車檢查3.3.當著客戶的面，為車輛鋪設防護三件套；操作要點從帶有“中國一汽”品牌標識的儲物袋中取出腳墊、座椅套、方向盤套并鋪好；向客戶講解防護三件套的用途和好處。動作規范面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術“李先生，為了保證在維修保養過程中不弄

35、臟您的愛車，我為您的愛車鋪上駕駛員腳墊、座椅套和方向盤套。”內部文件，嚴禁外傳！50服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范3. 環車檢查3.4. 按順時針方向進行環車檢查，將結果記錄在接車登記表上。動作規范語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術“李先生，您的愛車現在行駛里程XXXX公里，燃油箱不足四分之一燃油，維修保養完成后您別忘記添加燃油。”“內飾、儀表正常。”內部文件，嚴禁外傳！51服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范3. 環車檢查3.4. 按順時針方向進行環車檢查，將結果記錄在接車登記表上。操作要點環車檢查遵循先車輛內飾后車身

36、外觀的原則，標注里程數、油量并告知客戶； 檢查記錄車輛音響、空調、車窗等功能部件的工作狀況，內飾是否臟污； 檢查記錄各種油面、液面 ；檢查記錄車身外觀有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷 ；檢查記錄輪胎花紋磨損程度 ；檢查記錄隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品 。內部文件，嚴禁外傳！52服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范4. 需求確認4.1. 確認客戶本次需要服務業務類別屬于維修還是保養。內部文件，嚴禁外傳！53服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范5. 故障問診5.1. 確認客戶描述的故障現象，可采用5W2H等詢問方法；操作

37、要點進行維修項目的車輛，環車檢查、故障問診時間不少于6分鐘；5W2H詢問方法，如右：（附表）。動作規范表情自然，注視客戶面部，仔細傾聽客戶描述車輛故障現象。內部文件，嚴禁外傳！54服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范5. 故障問診5.2. 在客戶描述故障過程中，應幫助客戶將故障描述清楚。操作要點對于不明確的地方，應在接車登記表上記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 ；避免使用專業詞匯，盡量使用簡單易懂的語言與客戶溝通。動作規范眼神關注客戶，并通過不時點頭表示理解客戶描述，客戶需求逐條記錄在單據上，要求字跡清晰、可辨識。內部文件，嚴禁外傳！55服務流程手冊 Vers

38、ion1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范6.車輛預檢6.1.如服務顧問無法確定故障原因，告知客戶需邀請維修技師協助進行預檢；操作要點在不能確定車輛故障原因前，應先進行預檢，不要開具任務委托書及其它進廠單據；維修技師應利用客戶維修歷史記錄幫助進行故障診斷，將車輛故障一次診斷清楚；診斷時間較長或故障較難明確判斷時，服務顧問應先向客戶解釋清楚，安排客戶休息；如果確定需要對車輛進行路試，需先征得客戶同意之后，再進入試車環節，并向客戶簡述試車流程。內部文件，嚴禁外傳！56服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范6.車輛預檢6.1.如服務顧問無法確定故障原因，告知客戶

39、需邀請維修技師協助進行預檢；操作要點語氣誠懇，表情自然，自信。動作規范“李先生您好，經過剛才檢查，還不能準確判斷您所描述的行駛中右前輪異響的故障原因。接下來我們技師要將車開出服務中心進行路試，實現故障異響再現。請您放心我們的技師駕駛資格是通過嚴格培訓認證的，路線選擇車輛較少的XX路，大約XX公里。當然首先要經過您的同意，同時我們也想邀請您一同試車，以確認故障異響部位您看可以嗎？”內部文件，嚴禁外傳！57服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范6. 車輛預檢6.2.診斷完畢后，服務顧問應向客戶解釋發生故障的可能原因并提供建議維修方案。操作要點在無準確依據情況下，避免

40、使用肯定解決故障的話語，以免后期引起客戶異議。動作規范眼神關注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；在預檢現場演示或用手勢輔助描述，增強客戶直觀感知。參考話術“李先生您好，您所描述的行駛中右前輪異響的故障原因，現在還不好準確判斷。右前輪獨立懸掛部件結構比較復雜，與前橋連接的連桿，擺臂、球頭、減震器以及剎車部分等零部件，在有故障的情況下都有可能發出異響或噪音。具體原因還需要車間維修技師詳細檢查才能找出故障原因，到時我再向您匯報，您看這樣可以嗎？”內部文件，嚴禁外傳！58服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范7. 完成接待7.1. 向客戶通報環車檢查/車輛預檢結果；7.2

41、. 服務顧問在客戶完全理解檢查結果后，再次詢問客戶是否有其他需求；7.3. 請客戶在接車登記表上確認簽字,服務顧問簽字確認；動作規范眼神關注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；將接車登記表正面朝向客戶，簽字筆遞交客戶，筆尖朝向自己，手指指引客戶簽字處。內部文件，嚴禁外傳！59服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范7. 完成接待7.4. 請客戶取出行駛證和保養手冊，邀請客戶一同進入維修接待區。動作規范位于客戶側方，身體前傾，伸出手掌做“請”的動作，指引維修接待區方向；如需開門，服務顧問快步超越客戶，打開大門，身體前傾，伸出手掌做“請”的動作請客戶先進門后，然后再跟隨客

42、戶進門。內部文件，嚴禁外傳！60服務流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環節規范 流程活化內部文件，嚴禁外傳！61服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價在服務人員為我服務過程中，他不會被其他事情干擾，能夠仔細傾聽我的需求；服務人員能夠重復一次我所有的需求，以確保他能夠完整了解；向我解釋比較精準的費用構成和所用時間的依據；提供免費洗車服務；維修保養過程中發現新的問題都會第一時間通知我，并在我同意的情況下再進行處理。. 客戶期望內部文件，嚴禁外傳！62服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價完善客戶信息，確保準確、及時更新；清晰的維修項目和透明的

43、費用解釋，會增加客戶對經銷商的信任；完整、準確的客戶描述可協助車間維修技師更迅速的判斷解決故障；告知客戶權益及義務，體現經銷商的專業和規范。. 目的內部文件，嚴禁外傳！63服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節內部文件，嚴禁外傳！64服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價互動接待查詢檔案/更新信息確定維修項目預估維修費用/時間制定任務委托書再次確認維修信息客戶簽字確認客戶是否在廠等待備品是否有庫存完成制單客休關懷送客戶到客休室是是否訂貨預約下次進廠時間否送客戶離廠派工維修. 環節流程圖內部文件，嚴禁外傳！65服務流程手冊 Version1.0流程步驟

44、三：制單報價. 流程環節規范內部文件，嚴禁外傳！66服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范內部文件，嚴禁外傳！67服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范內部文件，嚴禁外傳！68服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范1. 查詢 / 完善信息1.1. 服務顧問在維修接待區邀請客戶入座；動作規范為客戶拉出座椅，手掌指引客戶落座后，服務顧問再坐下。參考話術“李先生，您請坐！”內部文件，嚴禁外傳！69服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范1. 查詢 / 完善信息1.2. 依據D

45、MS系統查詢客戶服務檔案，建立/更新客戶和車輛信息；動作規范眼神關注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術“李先生請您稍坐一下，我現在要把您的車輛信息錄入到系統里，然后再和您確定此次維修保養的內容可以嗎？”操作要點告知客戶稍等，概述需要依據DMS系統查詢客戶服務檔案；新增客戶應新建客戶檔案；老客戶應查詢/核對客戶檔案、車輛 檔案及車輛歷史維修信息，更新變更信息，尤其是通訊方式的變更 。內部文件，嚴禁外傳！70服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范1. 查詢 / 完善信息1.3. 依據DMS系統查詢客戶歷史維修/保養/保修記錄。操作要點準確完成記錄該車輛信息，尤

46、其新車購買日期及當前里程。內部文件，嚴禁外傳！71服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范2. 確定維修項目2.1. 根據一汽轎車質量擔保規定，向客戶說明維修項目和客戶的需求是否屬于質量擔保的范圍內，解答客戶疑問并告知后續流程；動作規范眼神關注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術“李先生，您今天預約3萬公里定程保養，需要更換XXXX。檢查右前輪行駛異響，還需要維修技師仔細檢查確認。如果是因為使用不當或拖底碰撞造成零部件損壞，這是需要您付費維修的，我會盡快告訴您配件費用及所需工時費用；如果是零部件本身質量原因，依據一汽轎車質量擔保規定，保修期內的車輛是需要我們經

47、銷商申請索賠，為您免費更換的，請您放心！”內部文件，嚴禁外傳！72服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范2. 確定維修項目2.2. 依據客戶要求及環車檢查/車輛預檢結果，確定維修項目并詳細解釋；操作要點根據客戶需求；根據一汽轎車保養、質保規定推薦；根據環車檢查/車輛預檢結果；根據客戶其他需求；與客戶的交流應以客戶理解的方式進行，應讓客戶了解是否執行由客戶決定。內部文件，嚴禁外傳！73服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范2. 確定維修項目2.3. 不易確定的維修項目，告知客戶需要等待進一步診斷后做出結論；動作規范眼神關注客戶，語氣

48、誠懇，表情自然，自信。參考話術“李先生，您所報修的行駛中右前輪異響，還需要車間維修技師的詳細檢查，檢查結果我會第一時間向您通報，請您不要擔心！”內部文件，嚴禁外傳！74服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范2. 確定維修項目2.4. 服務顧問依據DMS系統或其他聯系方式，查詢/了解備品庫存狀況。操作要點如果發現有備品庫存短缺，應確認維修作業是否能夠進行 ；如需訂貨，告知客戶預計到貨期，在盡量滿足客戶要求的前提下商定交車時間，征得客戶同意 ；如果客戶取消作業，應表示歉意，推薦預約服務并送別客戶。 內部文件，嚴禁外傳！75服務流程手冊 Version1.0流程步驟三

49、：制單報價. 流程環節規范3. 預估維修費用/時間3.1. 主動向客戶展示常規維修保養項目價格表；3.2. 對此次維修保養費用進行估算，并向客戶詳細解釋說明；3.3. 對此次維修保養的服務內容預估交車時間，并向客戶說明；操作要點維修費用按工時費和備品費進行分類解釋 ；暫時不能確定的待查項目，告知客戶需要等待進一步診斷后估算出詳細的時間和費用；根據車輛正常維修時間、車間負荷、質檢時間、洗車時間估算車輛的交付時間；向客戶解釋估算的依據和承諾的交車時間。內部文件，嚴禁外傳！76服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范3. 預估維修費用/時間3.4. 詢問客戶付費更換的舊

50、件處理方式及是否洗車；3.5. 說明交車程序，詢問客戶的付費方式。操作要點與客戶約定舊件放置位置，直接處理需經過客戶同意；如客戶不需要洗車，應標注在任務委托書上簡述車輛清洗標準及清洗內容。動作規范眼神關注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。內部文件，嚴禁外傳！77服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范4. 提供服務信息4.1. 除客戶要求的服務業務外，服務顧問應主動向客戶提供額外的服務信息。操作要點額外的服務信息，如定期保養知識、車輛使用常識、正確駕駛習慣、優惠或免費活動信息、免費檢查項目推薦、快保服務、品牌保險服務、24小時救援服務等。動作規范眼神關注客戶，語氣誠

51、懇，表情自然，自信。內部文件，嚴禁外傳！78服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范5. 再次確認維修信息5.1. 經客戶同意后，服務顧問打印任務委托書；5.2. 復述和確認客戶的維修需求、確認維修項目、免費提供項目內容及預估費用和時間；操作要點服務說明時避免使用專業詞匯，簡明扼要，解答客戶疑問。動作規范眼神關注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；將任務委托書正面朝向客戶逐條講解。內部文件，嚴禁外傳！79服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范5. 再次確認維修信息5.3. 告知客戶在維修過程中涉及的任何變更會在第一時間通知客戶，并在得到

52、客戶授權同意的情況下才會進行維修。操作要點如客戶要求到現場確認后才可進行的維修保養項目，應告知客戶不能保證在與客戶約定的時間交車，并記錄與客戶聯系時間及詢問客戶到達時間。內部文件，嚴禁外傳！80服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范6. 完成制單6.1. 請客戶在任務委托書上簽字確認，將接車登記表和任務委托書中的客戶聯交給客戶，提醒客戶這是提車憑證，請妥善保管；動作規范眼神關注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；簽字筆遞交客戶，筆尖朝向自己，手指指引客戶簽字處；將客戶聯雙手遞交客戶。內部文件，嚴禁外傳！81服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流

53、程環節規范6. 完成制單6.2. 接收客戶車輛的鑰匙、行駛證、保養手冊等相關資料并妥善保管；6.3. 詢問客戶是否在廠等待，安排客戶在廠等待休息或送客戶離廠。動作規范眼神關注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術“李先生您不在店內等，需要我幫您叫出租汽車嗎？您也可以出門左轉第一個路口那里有一個公共汽車站，去市中心也很方便。我的名片已經給您了，如果有需要你可以聯系我。大約一小時我會給您打電話報告維修保養進度，這樣您可以計劃您自己的時間。“那您慢走，我去把車派入車間開始進行保養作業。”操作要點客戶在廠:引導客戶至客戶休息室休息；客戶離廠:禮貌送別客戶，推薦或提供代步交通方式信息/代步交通工具；再

54、次向客戶介紹自己的姓名和聯系方式，告知客戶可隨時聯系自己；說明服務顧問會最少每1個小時通報維修信息提醒客戶，為了安全，不要獨自進入維修車間；如果客戶要進入車間，需由服務顧問陪同一起進入。內部文件，嚴禁外傳！82服務流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環節規范 流程活化內部文件，嚴禁外傳！83服務流程手冊 Version1.0流程步驟四：客休關懷經銷商能夠給我提供周邊的交通工具信息；在店等待的時候，能有一個舒適干凈的休息室；親眼看到或通過其他方式觀看我愛車的維修保養過程；維修保養完成前，有人可以提前告訴我做好準備。. 客戶期望內部文件，嚴禁外傳！84服務流程手冊 Versi

55、on1.0流程步驟四：客休關懷給客戶提供更貼心的關懷服務，超越客戶期望；有機會與客戶進行更細致的面對面交流，提升品牌形象；避免客戶干擾服務顧問工作，避免客戶進入維修車間；增強客戶對經銷商的了解和信任，增加了創造產值的機會。. 目的內部文件，嚴禁外傳！85服務流程手冊 Version1.0流程步驟四：客休關懷. 流程環節內部文件，嚴禁外傳！86服務流程手冊 Version1.0流程步驟四：客休關懷制單報價介紹客戶客休室專員接待客戶介紹服務設施客戶有無其他需求否是提供其他服務項目現場調研維修信息通報. 環節流程圖內部文件，嚴禁外傳！87服務流程手冊 Version1.0流程步驟四：客休關懷. 流程

56、環節規范內部文件，嚴禁外傳！88服務流程手冊 Version1.0流程步驟四：客休關懷. 流程環節規范1. 介紹客戶1.1. 服務顧問向客戶休息室管理員介紹客戶；1.2. 告知客戶休息室管理員客戶來意及維修預計完工時間。動作規范面帶微笑，手掌指引，熱情稱呼。參考話術“小王你好，這是預約的客戶李先生，維修保養時間大約一個半小時，麻煩你在客戶休息室幫我照顧好李先生，有需要我幫忙的可以隨時聯系我.。“李先生，這是客戶休息室管理員小王，在等待休息期間，您有什么需求可直接找小王。您請坐，等一下我會主動向您匯報維修進度，請您在客休室好好休息。“內部文件，嚴禁外傳！89服務流程手冊 Version1.0流程

57、步驟四：客休關懷. 流程環節規范2. 客戶招待2.1. 主動向客戶介紹客戶休息室服務設施及免費服務項目；2.2. 客戶休息室管理員每30分鐘詢問客戶需求（添加或更換飲品或調整服務項目）。操作要點介紹客戶休息室服務設施（吸煙區、非吸煙區、影音娛樂區、上網區等）及免費服務項目（三種飲料、三種當日的報刊雜志、零食、餐點等），詢問客戶偏好。內部文件，嚴禁外傳！90服務流程手冊 Version1.0流程步驟四：客休關懷. 流程環節規范3. 現場調研3.1. 客戶關系部每日開展現場調研活動。動作規范面帶微笑，語調柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務人員也可以用方言與客

58、戶交流），吐字清晰。參考話術“李先生您好，我是給您打電話為您做預約服務客戶關系信息員XXX。剛才我已經了解到您的愛車已經進入車間開始維修保養了，我想占用您幾分鐘，來了解一下您對我們公司服務人員的滿意度評價，請問您現在方便嗎？”操作要點現場調研可包含如下內容：客戶滿意度、服務改進建議、服務活動建議、客戶興趣愛好等； 調研人員自我介紹，概述調研主題及內容，確認客戶同意接受調研再開始進行。內部文件，嚴禁外傳！91服務流程手冊 Version1.0流程步驟四：客休關懷. 流程環節規范4. 維修信息通報4.1. 至少1次向客戶通報維修進度，車輛維修交付前，提前15分鐘告知客戶。 參考話術“李先生，請您在

59、這里安心休息。您的愛車在維修保養過程中，我會主動向您匯報維修進度。車輛作業完工前15分鐘我也會主動告知您，讓您做好取車的準備。 如果您有其他需要我們幫助的，您可以和管理員小王說明或者直接聯系我，您看這樣可以嗎？”“那我不打擾您休息了，一會見。”內部文件，嚴禁外傳！92服務流程手冊 Version1.0流程步驟四：客休關懷. 流程環節規范 流程活化內部文件，嚴禁外傳！93服務流程手冊 Version1.0流程步驟五：派工維修盡快安排我的車輛開始維修保養，不會等待時間太久；維修技師專業，能夠一次維修保養好我的愛車，解決我所報修的問題；仔細檢查，幫助我發現潛在的故障和隱患；維修保養過程中保護好我的車

60、輛，不要弄臟；發現任何問題或原項目和時間的變動第一時間聯系我。. 客戶期望內部文件，嚴禁外傳！94服務流程手冊 Version1.0流程步驟五：派工維修把與客戶承諾的交車時間作為派工的首要要素，提升客戶滿意度；確保客戶所有的委托項目都能在規定的時間內一次性完成，提高一次修復率；隨時關注維修進度，掌控車間動態信息，提升維修技師工作效率。. 目的內部文件，嚴禁外傳！95服務流程手冊 Version1.0流程步驟五：派工維修. 流程環節內部文件，嚴禁外傳！96服務流程手冊 Version1.0流程步驟五：派工維修制單報價維修派工實施維修是否有項目變更是否是否有疑難問題否完成維修品質檢控與客戶溝通客戶