1、上海市地方標準社區居家養老服務規范來源：中國社會福利網時間：2010-08-3111:49上海市地方標準社區居家養老服務規范、乙刖百隨著上海人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發展趨勢，老年人生活照料方面的需求已經成為全社會最關心、最直接、最現實的問題之一。為了逐步滿足專業化、多樣化的養老服務需求，規范社區居家養老服務與管理，特制定本標準。本標準由上海市民政局提出。本標準主要起草單位：上海市民政局、上海市居家養老服務指導中心（籌）、上海市社會福利中心。本標準主要起草人：章淑萍、張凡、朱海燕、李傳福、薛春萌、姚愛倫、康琪。本標準參與起草人：奚士英、史雅民、張大建、黃勇、趙偉麗、榮偉。本標準的附錄為資

2、料性附錄。社區居家養老服務規范1范圍本標準提出了社區居家養老服務的內容和要求，規定了社區居家養老服務的組織、從業人員、服務項目、服務流程以及服務改進等要求。本標準適用于上海市行政區域內的社區居家養老服務社(社區助老服務社)、社區老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等社區居家養老服務組織(機構)2術語和定義下列術語和定義適用本標準。2.1 社區居家養老服務(ElderlyHomeCareinCommunity)依托社區養老服務資源，為60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或協助提供生活護理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復輔助、相談、助醫等服務。2.2 社區居家養老服務社(社區

3、助老服務社)(ElderlyHomeCareAgencyinCommunity)上門為居家老年人提供社區居家養老服務的機構。2.3 社區老年人日間服務中心(ElderlyDayCareCenter)日間集中為居家老年人提供社區居家養老服務的機構。2.4 社區老年人助餐服務點(ElderlyDiningServiceCenterinCommunity)社區中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務的場所。3_基本原則3.1 以人為本原則。整合社區養老服務資源，結合老年人特點，提供多樣化的服3.2 公平公正原則。不因老年人個體狀況差異而產生服務歧視。3.3 安全便捷原則。保護老年人及服務人員

4、的安全，提供就近便捷的服務。4_服務內容和要求4.1 生活護理4.1.1 基本內容個人衛生護理；生活起居護理。4.1.2 服務要求4.1.2.1 洗漱等個人衛生應協助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。4.1.2.2 飲食、如廁等應協助到位。4.1.2.3 定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。4.1.2.4 用于生活護理的個人用具應保持清潔。4.2 助餐服務4.2.1 基本內容集中用餐；上門送餐。4.2.2 服務要求4.2.2.1 符合國家和本市食品安全法律法規的規定。4.2.2.2 尊重老年人的飲食生活習慣。4.2.2.3 注意營養、合理配餐，每周有食譜。4.2.2.4

5、 提前一周為用餐老人預訂膳食。4.2.2.5 助餐服務點應配置符合老年人特點的無障礙設施。4.2.2.6 送餐運輸工具應保持清潔衛生，餐具做到每餐消毒。4.2.2.7 助餐服務點及送餐運輸工具應有統一的社區居家養老服務標識（見附錄）4.3 助浴服務4.3.1 基本內容上門助浴；外出助浴。4.3.2 服務要求4.3.2.1 助浴前應進行安全提示。4.3.2.2 助浴過程中應有家屬或其他監護人在場。4.3.2.3 助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協助采取相應應急措施。4.3.2.4 上門助浴時應根據四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風。4.3.2

6、.5 外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養老服務機構。4.4 助潔服務4.4.1 基本內容居室整潔;物具清潔O4.4.2 服務要求4.4.2.1 保持臥室、廚房、衛生間等居室內部整潔，物具清潔。4.4.2.2 保潔用具應及時清洗，保持清潔。4.5 洗滌服務4.5.1 基本內容集中送洗；上門洗滌。4.5.2服務要求4.5.2.1 洗滌前應檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。4.5.2.2 集中送洗應選擇有資質的洗衣機構或有洗滌設施的養老服務機構。4.5.2.3 集中送洗送取衣物時，應做到標識清楚、核對準確、按時送還。4.5.2.4 上門洗滌應分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。4.

7、5.2.5 貴重衣物不在本洗滌服務范圍之內。4.6 助行服務4.6.1 基本內容陪同戶外散步；陪同外出。4.6.2 服務要求4.6.2.1 助行服務一般在老年人住宅小區及周邊區域內。4.6.2.2 助行服務應注意途中安全。4.6.2.3 使用助行器具時應按助行器具的使用說明進行操作4.7 代辦服務4.7.1 基本內容代購物品；代領物品；代繳費用。4.7.2 服務要求4.7.2.1 代辦服務范圍一般為日常生活事務。4.7.2.2 代辦服務時應當面清點錢物、證件、單據等。4.8 康復輔助4.8.1 基本內容群體康復；個體康復04.8.2 服務要求4.8.2.1 康復輔助應在專業人員指導下進行。4.

8、8.2.2 康復輔助應符合老年人的生理心理特點。4.8.2.3 康復輔助過程中應注意觀察老年人的身體適應情況，防止損傷。4.8.2.4 康復輔助根據需要配備相應的康復器具。4.8.2.5 群體康復一般借助社區衛生和養老服務等公共服務場地設施，指導和組織老年人開展肢體功能性康復訓練。4.8.2.6 個體康復一般提供： 被動運動的肢體功能性康復訓練； 輔助運動的肢體功能性康復訓練； 保健性康復。4.9 相談服務4.9.1 基本內容談心父流；讀書讀報。4.9.2 服務要求4.9.2.1 相談服務應以舒緩心情、排遣孤獨為原則。4.9.2.2 預先了解老年人興趣愛好等情況。4.9.2.3 相談過程中應與

9、老年人保持良性互動。4.10 助醫服務4.10.1 基本內容陪同就診；代為配藥4.10.2服務要求4.10.2.1 陪同就診的情形為：常見病、慢性病復診；輔助性檢查；門診注射、換藥。4.10.2.2 陪同就診應注意途中安全。4.10.2.3 及時向老人家屬或其他監護人反饋就診情況。4.10.2.4 代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩定、治療方案確定的常見病、慢性病。4.10.2.5 代為配藥一般到老年人居住地所在區域范圍內的醫療機構。4.10.2.6 代為配藥應做到當面清點錢款和藥物等。5_服務管理5.1服務機構和人員要求5.1.1 服務機構5.1.1.1 具有與服務項目相符合的服務人員和管理人

10、員。5.1.1.2 配備與服務項目相符合的相關設備設施和場所。5.1.1.3 應制定社區居家養老服務的規章制度和工作流程。5.1.1.4 應使用統一的社區居家養老服務標識（見附錄）。5.1.2 服務人員5.1.2.1 應遵守社區居家養老服務機構規章制度。5.1.2.2 持有效健康證明。5.1.2.3 應接受相關專業知識和技能的培訓，持有行業認定的證書上崗5.1.2.4 應遵守社區居家養老服務職業道德，保護老年人隱私。5.1.2.5 提供服務時應注意個人衛生、服飾整潔。5.1.2.6 提供服務時應語言文明、態度熱情，細致周到、操作規范。5.2服務過程控制null1級欄目分組5.2.1 信息公示5

11、.2.1.1 服務機構應公示以下信息： 執業證照； 服務項目；收費標準；規章制度； 工作流程； 服務承諾； 投訴方式。5.2.1.2 信息內容應真實、準確、完整。5.2.1.3 信息應便于老年人了解、獲取。5.2.1.4 公示信息應及時更新。5.2.2 服務對象5.2.2.1 服務對象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務申請的老年人。5.2.2.2 有下列情況之一的老年人不在服務范圍：患有傳染性疾病的；患有精神病且病情不穩定的。5.2.3 內容核定5.2.3.1 應主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費價格等。5.2.3.2 根據老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的服

12、務提供能力，核定服務內容。5.2.4 協議簽訂與終止5.2.4.1 應根據核定的服務內容，與接受服務的老年人或其家屬（其他監護人）簽訂服務協議。5.2.4.2 服務提供過程中如發現下列情況之一的可以終止服務協議： 接受服務的老年人患有傳染性疾病的； 接受服務的老年人患有精神病且病情不穩定的； 違反服務約定的。5.2.5 服務安排應根據服務協議制定服務計劃，安排服務內容和服務人員，提供相應服務。5.2.6 意外事件處理5.2.6.1 應建立居家養老服務意外事件處置應急預案。5.2.6.2 在服務過程中如發生意外情況，應啟動應急預案。5.2.7 檔案管理5.2.7.1 檔案包括：服務機構檔案；服務

13、檔案。5.2.7.2 服務機構檔案應包括文書檔案、財務檔案、員工信息等資料。5.2.7.3 服務檔案應包括老年人信息、服務協議、服務項目、服務安排、服務記錄等資料。5.2.7.4 檔案應建立保管、使用及保密制度，并動態管理。5.2.7.5 有條件的機構應建立數字化檔案，形成網絡化信息管理。6_服務質量評價6.1 評價主體機構自我評價；服務對象評價；第三方評價。6.2 評價指標服務對象滿意度； 家屬/監護人滿意度； 服務時間準確率； 服務項目完成率； 有效投訴結案率。6.3 評價方法意見征詢（上門、電話、信件、網絡）；實地察看；檢查考核。6.4 服務質量改進社區居家養老服務機構應根據評價過程中發現的問題與建議，及時改進，不斷提高服務質量。附錄資料性附錄社區居家養老服務標識說明:社區居家養老服務標識由大寫英文字母"H"不心”組成，下方標有中文“居家養老”和英文HOmeCare”字樣，H"不心"為居家養老英文表述HomeCare”的開頭字母，字母,H”為兩個面對面相扶站立的人形