1、1班組長的壓力與情緒管理班組長的壓力與情緒管理 主講：蓋烈夫主講：蓋烈夫 客服中心大講堂客服中心大講堂2 著名企業管理專家著名企業管理專家 業界公認金牌講師業界公認金牌講師 蓋蓋 烈烈 夫夫 簡簡 介介 企業管理專家、企業管理專家、HRHR管理專家、禮儀專家、演講專家。曾任清華大學高級職業管理專家、禮儀專家、演講專家。曾任清華大學高級職業經理訓練中心首任總教練長，長期從事新太集團、立白集團、招商迪辰集團等經理訓練中心首任總教練長，長期從事新太集團、立白集團、招商迪辰集團等著名大型集團執行總裁、著名大型集團執行總裁、COOCOO、HRHR總監。現任廣州中孚咨詢集團董事長兼總裁。總監。現任廣州中孚

2、咨詢集團董事長兼總裁。 蓋烈夫編創開發出蓋烈夫編創開發出HRHR類、營銷類、行政類、素質類、文化類、戰略類等一類、營銷類、行政類、素質類、文化類、戰略類等一百門培訓課程；創編了百門培訓課程；創編了“管理模式管理模式”并自創并自創高價值企業的整合管理高價值企業的整合管理理論，獲全國第八屆理論，獲全國第八屆“企業管理現代化創新成果企業管理現代化創新成果” 一等獎；一等獎； 蓋烈夫為房地產、蓋烈夫為房地產、 ITIT、日化、機加工、酒店、咨詢等行業百余家企業進行、日化、機加工、酒店、咨詢等行業百余家企業進行過咨詢、診斷、培訓、設計和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經驗和過咨詢、診斷、培訓、設計和

3、示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經驗和生動的培訓方式，在企業界、高等院校和咨詢界享有盛譽，被稱為生動的培訓方式，在企業界、高等院校和咨詢界享有盛譽，被稱為“企業醫企業醫生生”、 “最解決問題的咨詢師、最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓師最受歡迎的培訓師”，還被中山大學、廣東，還被中山大學、廣東工業大學、華南理工大學等多所高校聘為客座教授、專家講師。擔任中國競爭工業大學、華南理工大學等多所高校聘為客座教授、專家講師。擔任中國競爭力促進會副會長等多個國家級專業機構的專家顧問和講師。力促進會副會長等多個國家級專業機構的專家顧問和講師。3蓋烈夫先生的經典培訓課蓋烈夫先生的經典培訓課 1 1、如何

4、成為優秀的職業領袖如何成為優秀的職業領袖 2 2、企業組織設計與實施企業組織設計與實施 3 3、高效運作的行政管理高效運作的行政管理 4 4、高效會議管理高效會議管理 5 5、新領導力與執行力新領導力與執行力 6 6、團隊建設與溝通技巧團隊建設與溝通技巧 7 7、商務與辦公禮儀商務與辦公禮儀 8 8、企業內部主持人訓練企業內部主持人訓練 9 9、企業凝聚力工程設計與實施企業凝聚力工程設計與實施 1010、一根舌頭打天下演講訓一根舌頭打天下演講訓 1111、企業培訓與開發的實操管理企業培訓與開發的實操管理 1212、企業文化的開發與建設企業文化的開發與建設 1313、實操性人力資源管理實操性人力

5、資源管理 1414、營銷制勝的基本戰略營銷制勝的基本戰略 1515、目標管理的設計與實施目標管理的設計與實施 1616、理念與思維創新理念與思維創新 1717、績效考核設計與實施績效考核設計與實施 1818、客戶關系管理客戶關系管理 1919、職能與職責的定位與設計職能與職責的定位與設計 2020、戰略采購與供應商管理戰略采購與供應商管理 2121、高效的時間管理高效的時間管理 2222、 M M 管理模式系列講座管理模式系列講座 2323、項目開發與管理項目開發與管理 2424、卓越領導的三大自我管理卓越領導的三大自我管理 2525、構建幸福家庭，成就完美人生構建幸福家庭，成就完美人生 26

6、26、人力資源的精要管理人力資源的精要管理 2727、企業創新戰略管理企業創新戰略管理 2828、員工職業生涯規劃與實施員工職業生涯規劃與實施2929、三全三全利潤倍增利潤倍增 3030、非非HRHR經理的人力資源管理經理的人力資源管理 3131、公共關系與危機管理公共關系與危機管理 3232、細節決定成敗細節決定成敗 3333、怎樣才能達到培訓效果怎樣才能達到培訓效果 3434、企業如何留住核心人才企業如何留住核心人才 3535、砍掉多余成本的二十把利斧砍掉多余成本的二十把利斧 3636、寬帶薪酬體系的設計與運用寬帶薪酬體系的設計與運用 3737、員工激勵與激勵技巧員工激勵與激勵技巧 383

7、8、銷售利益與銷售技巧銷售利益與銷售技巧 3939、孫子兵法與現代管理孫子兵法與現代管理 4040、周易與現代管理周易與現代管理4141、古典精粹與現代管理古典精粹與現代管理 4242、酒店的創新經營管理酒店的創新經營管理4343、企業受權與受權管理企業受權與受權管理4講座目錄講座目錄廣州廣州 第一部分：改變壓力的趨向，成就卓越的人生第一部分：改變壓力的趨向，成就卓越的人生 壓力管理的藝術壓力管理的藝術 第一講：必須正視的隱形殺手第一講：必須正視的隱形殺手第二講：壓力的利弊與的診斷第二講：壓力的利弊與的診斷第三講：改變壓力的方法途徑第三講：改變壓力的方法途徑第二部分：挖掘快樂的甘泉，活出健康的

8、人生第二部分：挖掘快樂的甘泉，活出健康的人生 情緒管理的藝術情緒管理的藝術第一講：成功與失敗的加速器第一講：成功與失敗的加速器第二講：提升情商指數的方法第二講：提升情商指數的方法第三講：情緒管理的基本方略第三講：情緒管理的基本方略5第一部分第一部分改變壓力的趨向，成就卓越的人生改變壓力的趨向，成就卓越的人生 本部分的培訓共分為：認識職場壓力、職場壓力的表現和自我評估、職場壓力的緩解和管理等部分，從管理學、心理學和醫學的復合角度，從卓越領導和職業領袖的角度，揭示職場壓力這一現代社會“隱形殺手”的真實面貌和職業經理所面臨的方方面面的壓力。本培訓實用性較強，既有一定的理論基礎可以作為指導，又注重實際

9、操作方法，同時操作方法以簡單實用為主，可以作為職場人士正視和緩解壓力的借鑒，并對自身心理健康建立正確的認識，嘗試培訓中講解的心理狀態的自我放松方法，進而緩解和釋放壓力，做一個輕松的職業經理人。6第一講第一講 必須正視的隱形殺手必須正視的隱形殺手一、什么是壓力以及其來源一、什么是壓力以及其來源二、壓力形成以及壓力反映二、壓力形成以及壓力反映三、壓力對身體帶來的危害三、壓力對身體帶來的危害7一、什么是壓力以及其來源一、什么是壓力以及其來源 1、什么是壓力？、什么是壓力？ 關于壓力最經典的定義來自于關于壓力最經典的定義來自于Hans Selye博士。博士。Selye博士從博士從1936年開始就研究壓

10、力。年開始就研究壓力。 他說：他說：“壓力是面對身體造成損害的事物，人體所作出壓力是面對身體造成損害的事物，人體所作出心理性反應。心理性反應。”一個更通俗的定義是一個更通俗的定義是“壓力是對環境中的壓力是對環境中的壓迫、責任和真實的或想象的威脅的自然反應。壓迫、責任和真實的或想象的威脅的自然反應。”壓力是壓力是一種反應，而不是引起它的因素。產生壓力的因素，我們一種反應，而不是引起它的因素。產生壓力的因素，我們稱之為刺激因子。稱之為刺激因子。82、什么是壓力管理壓力管理壓力管理針對壓力源造成的問題本身去處理處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面的紓解緩解或消除壓力緩解或消除壓力93、壓力

11、產生的原因編號編號 壓力產生的原因壓力產生的原因 % 1 成就感需要成就感需要 27 2 自身價值需要自身價值需要 15 3 生活質量需要生活質量需要 13 4 彌補自身不足需要彌補自身不足需要 10 5 所處環境所迫所處環境所迫 8 6 社會引導社會引導 7 7 家庭原因家庭原因 6 8 面子原因面子原因 6 9 跟隨性需要跟隨性需要 5 10 生存需要生存需要 310二、壓力形成以及壓力反映二、壓力形成以及壓力反映 第一個階段叫警報反應階段。只要覺察到了一個刺激因子，人體就進入了警報反應階段。在這個階段人們將體會到一種“戰斗或逃避”的感覺。他(她)可能會想要避開這個刺激因子，也可能想要面對

12、并與之戰斗。人體會發生生物化學變化，從內分泌腺中釋放出荷爾蒙來抗擊壓力。這些荷爾蒙會嘗試著讓人體回到受到刺激之前的穩定狀態，或者鼓舞人體細胞與刺激因子進行抵抗。在警報反應階段，人體的心跳加速、血流加快、耗氧量和血糖上升，肌肉也變得緊張、瞳孔放大、消化能力也下降。 第二個階段叫抵抗階段。在抵抗階段人體適應了刺激因子并嘗試著抵抗它。如果人體能夠戰勝刺激因子，它就可以修復在警報響應階段受到的傷害。壓力導致的身體上的表象逐漸消失，人體也更加能夠抵抗襲擊因子。然而，雖然人體更能夠抵抗刺激因子，但是人體抵抗病毒侵略的能力卻下降了。第三個階段叫衰竭階段：當人體不再適應這種壓力，就進入了G.A.S.的最終階段

13、衰竭階段。人體維持抵抗階段到進入衰竭階段的時間長短是高度可變的，并受到多種因素影響，包括個體不同和壓力的程度不同。在衰竭階段，警報響應階段的信號再次出現，但是此時人體已經沒有力量來作出任何響應了。因此人體就開始受壓力的支配并產生了頭痛、潰瘍、高血壓和心臟病等等生理疾病。有很多生理性和心理性因素可以產生壓力。通常的生理性因素包括不充足睡眠，不恰當的飲食和疲勞。一些心理性因素包括個人感覺、情緒以及他(她)看待環境的方式。雖然這兩種類型的刺激因子都影響人體，但是心理性因素更加普遍更加嚴重。每個人都有不同的個性，有些個性類型的人群更加會屈從于壓力。然而所有項目經理都面臨著壓力，那些積極主動的，目標驅動

14、個性的項目經理應該比那些懶散悠閑的項目經理更加關注并干預壓力。 11三、壓力對身體帶來的危害三、壓力對身體帶來的危害與壓力相關的與壓力相關的疾病也越來越多疾病也越來越多12第二講第二講 壓力的利弊與壓力的診斷壓力的利弊與壓力的診斷一、如何面對正壓與負壓；一、如何面對正壓與負壓；二、壓力診斷的基本方法；二、壓力診斷的基本方法；三、班組長三、班組長1818個壓力思考。個壓力思考。13一、如何面對正壓與負壓一、如何面對正壓與負壓壓壓 力力負向壓力負向壓力正向壓力正向壓力不同的結果不同的結果14二、壓力診斷的基本方法二、壓力診斷的基本方法1 1、 期望誤區診斷法期望誤區診斷法2 2、職位完美性診斷法、

15、職位完美性診斷法3 3、環境變化診斷法、環境變化診斷法 4 4、風險性、風險性 5 5、價值標準變遷診斷法、價值標準變遷診斷法 6 6、了解真實、了解真實 自己自己 診斷法診斷法 15三、班組長三、班組長1717個壓力思考個壓力思考1、上傳下達走樣的壓力2、以訛傳訛謠言的壓力3、激勵不當產生的壓力4、公司規定帶來的壓力5、工作安排形成的壓力6、職務晉升造成的壓力7、脾氣失控引發的壓力8、自我批評過度的壓力9、績效考核帶來的壓力10、過分追求帶來的壓力11、不適領導方式的壓力12、情緒傳導形成的壓力13、人際關系形成的壓力14、不會拍馬的思想壓力15、職業安全帶來的壓力16、面對領導的心理壓力1

16、7、員工代溝之間的壓力。16較理想的處理問題的態度是冷靜面對并解決（參考）1.認清壓力事件的性質； 2.理性思考及分析問題事件的的來龍去脈； 3.確認個人對問題的處理能力； 4.累積尋求能幫助解決問題的資訊，包括如何動用家庭及社會環境支持系統； 5.運用問題解決技巧，擬定解決計劃； 6.積極處理問題； 7.若已完全盡力，問題仍無短時間克服，則表示問題本身處理的難度甚高，有可能需要長期奮戰不懈，除了必需培養堅忍不拔的斗志之外，可能還需要其他的精神力量支持，如宗教的慰藉。 17第三講第三講 改變壓力的方法與途徑改變壓力的方法與途徑一、十招幫助你克服職場壓力；一、十招幫助你克服職場壓力；二、緩解工作

17、壓力的八大方法；二、緩解工作壓力的八大方法；三、舒展運動常做減壓呼吸操；三、舒展運動常做減壓呼吸操；四、學會每天問自己十個問題；四、學會每天問自己十個問題；18一、十招幫助你克服職場壓力一、十招幫助你克服職場壓力第一步，精神超越第一步，精神超越價值觀和人生定位價值觀和人生定位 第二步，心態調整第二步，心態調整以積極樂觀的心態擁抱壓力以積極樂觀的心態擁抱壓力 第三步，理性反思第三步，理性反思自我反省和壓力日記自我反省和壓力日記 第四步，建立平衡第四步，建立平衡不要把工作上的壓力帶回家不要把工作上的壓力帶回家 第五步，時間管理第五步，時間管理你要自己安排你的事你要自己安排你的事 第六步，加強溝通第

18、六步，加強溝通不要一個人承擔所有壓不要一個人承擔所有壓第七步，提升能力第七步，提升能力設法提升自身的能力設法提升自身的能力 第八步，活在今天第八步，活在今天集中所有智慧熱忱做今天的事集中所有智慧熱忱做今天的事第九步，生理調節第九步，生理調節保持健康，學會放松保持健康，學會放松 第十步，日常減壓第十步，日常減壓怎么舒適怎么來做。怎么舒適怎么來做。19二、緩解工作壓力的八大方法二、緩解工作壓力的八大方法1 1、累了就歇，不要勉強。、累了就歇，不要勉強。一天中多進行幾次短暫的休息，做做深呼吸，呼吸一下新鮮空氣，可以使你放松大腦，防止壓力情緒的形成。千萬不要放任壓力情緒的發展，絕不能使這種情緒在一天工

19、作結束時升級成為能壓倒你的工作壓力。2 2、了解根源，正確處理。、了解根源，正確處理。要了解到底是什么壓垮了你？是工作，是家庭生活，還是人際關系？如果認識不到問題的根源所在，你就不可能解決問題。如果你自己在確定問題的根源方面有困難，那就求助于專業人士或者機構，比如心理醫生或是雇員協助協會。3 3、轉移釋放，排解壓力。、轉移釋放，排解壓力。做一下體育運動，體育運動能使你很好地發泄，運動完之后你會感到很輕松，不知不覺間就可以把壓力釋放出去。4 4、不可控者，任隨它去。、不可控者，任隨它去。判斷一下你能控制和不能控制的事情，并列出清單。開始一天工作時，不管是工作中的還是生活中的事情，只要是自己不能控

20、制的就由它去，不要過多的考慮，給自己增添無謂的壓力5 5、自我鼓勵，自我欣賞。、自我鼓勵，自我欣賞。對所有的出色工作都記錄在案，一來總結經驗，二來替自己尋找自信。制定一些短期計劃，使自己能得心應手地完成它們。6 6、面對批評，臉皮厚點、面對批評，臉皮厚點。不要把受到的批評個人化，更不要把大會上上司批評的普遍問題硬往自己頭上安，即使自己受到反面的評論時，也要愉快面對。7 7、分散壓力，善于授權、分散壓力，善于授權。把工作進行分攤或是委派以減小工作強度。千萬不要認為你是惟一能夠做好這項工作的人，否則就可能把所有工作都加到你的身上。8 8、不說大話，不隨意承諾。、不說大話，不隨意承諾。 20三、舒展

21、運動常做減壓呼吸操三、舒展運動常做減壓呼吸操運動減壓運動減壓“呼吸操呼吸操” 1、腹式呼吸：緩緩吸氣，使腹部鼓起，然后再把氣慢慢呼出。動作從容舒適，像熟睡之態，具有安定神經的作用。 2、胸式呼吸：深吸氣，使胸不斷擴張，然后不間斷地慢慢把氣呼出。 3、上胸式呼吸：將兩手掌按在鎖骨上，然后上胸部擴張吸氣，待吸氣后再向外呼氣。呼吸要均勻，節奏可逐漸加快。 4、深呼吸：吸氣時，依次鼓腹、擴張胸部、擴張上胸部，使胸、腹腔處于“飽和”狀態，然后再逆序呼出氣體。5、節律呼吸：走34步用鼻吸氣，再走34步用鼻呼氣。步速與呼吸節律要很好地配合。 6、強烈呼吸：先吸足氣略憋片刻，然后將嘴噘成圓形向外急速呼氣3次。

22、其動作似吹口哨一般。 7、激勵呼吸：先吸足氣略憋片刻，然后通過齒縫向外呼氣，并發出“嗤嗤”聲。 21四、學會每天問自己十個問題四、學會每天問自己十個問題1 1、我擁有什么？、我擁有什么？ 2 2、我應該為什么感到自豪？、我應該為什么感到自豪？ 3 3、我應對什么心存感激？、我應對什么心存感激？ 4 4、我怎樣才能充滿活力？、我怎樣才能充滿活力？ 5 5、我今天能解決什么問題？、我今天能解決什么問題？ 6 6、我能拋下過去的包袱嗎？、我能拋下過去的包袱嗎？ 7 7、我怎么換個角度看待問題？、我怎么換個角度看待問題？ 8 8、我怎樣過好今天？、我怎樣過好今天？ 9 9、今天我要擁抱誰？、今天我要擁

23、抱誰？ 1010、我現在就開始行動？、我現在就開始行動？ 221、我擁有什么？通常我們會為自己沒有的東西而苦惱，卻看不到自己擁有的，如健康、可以聽、可以看，可以愛與被愛，每天都有食物供我們享用等。正如那句口口相傳的話所說的：“失去了才知道珍貴。”讓我們走出哀怨，這樣就可以看到什么是我們擁有的。2、我應該為什么感到自豪？ 為你已經取得的成績而自豪。成績不分大小，每一次成功都意味著向前邁出了一步。可以為你剛剛戰勝的一個挑戰感到驕傲，可以為幫助了一個陌生人而感到幸福，可以為幫助了一個朋友露出微笑，也可以結識了新朋友或讀了一本新書而感到高興，總之一切都值得你自豪。 3、我應對什么心存感激？每天都有很多

24、事情讓我們為之心存感激，同時也有很多人值得我們感謝，因為他們在無形中教會了我們一些事情。生活的每一天對于我們來說都是一份珍貴的禮物。 4、我怎樣才能充滿活力？每天都要計劃好做一些積極的事情，讓自己充滿活力。例如，可以給那些一直以來你都很欣賞，卻很久未聯系的人打電話，對工作伙伴說一些鼓勵的話，保持微笑，或者留出時間和孩子玩耍等。 5、我今天能解決什么問題？設法把那些原本想留到明天才解決的問題今天就解決掉，盡量在當天完成手邊的工作，要敢于面對那些棘手的問題，并換一種角度看待它們。 五、學會每天問自己十個問題（參考）五、學會每天問自己十個問題（參考）235 5、學會每天問自己十個問題（參考）、學會每

25、天問自己十個問題（參考）6、我能拋下過去的包袱嗎？“過去的包袱”就是指那些長年累積起來的傷心的經歷和怨氣。背著這些沉重的生活包袱有什么用呢？建議你對過去做一個總結，把值得借鑒的經驗保存起來，然后永遠地卸下重負。 7、我怎么換個角度看待問題？人往住都是別人的建議者，卻不是自己的。很多時候，根本問題就是我們看待事物的方式。很多人都經歷過為一件事苦惱不堪，過后又覺得可笑的時候。悲和喜只是我們看問題的角度不同而已。8、我怎樣過好今天？做些與往常不一樣的事情。如果我們走出常規，學會享受生活，那么生活就是豐富多彩的。我們要敢于創造和創新。 9、今天我要擁抱誰？擁抱是我們的精神食糧。曾經有一位心理學家說過，

26、要想健康，每天要至少擁抱8次。身體接觸是人最為基本的需求，它甚至可以幫助我們開發大腦。 10、我現在就開始行動？不要認為這些都是“聽起來不錯”的建議，也不要認為生活很難是這樣的。其實，每天的生活都不是你想象中的那樣。是讓生活過得索然無味，還是積極向上，決定權就在自已的手中。努力幸福地生活，你又會失去什么呢？ 24第二部分第二部分挖掘快樂的甘泉，活出健康的人生挖掘快樂的甘泉，活出健康的人生一、成功與失敗的加速器一、成功與失敗的加速器二、情商指數是成敗關鍵二、情商指數是成敗關鍵三、情緒管理的基本方法三、情緒管理的基本方法 25一、成功與失敗的加速器一、成功與失敗的加速器 有一句話說得好：所謂愚昧，

27、就是用同樣的方法做同樣的事，卻期待不同的結果。因此我們面對憂慮、壓力，除了要行動更要學習改變，如此才能掃除憂慮，創造我們所要的結果，進而擁有全新的生活。 19世紀的黑死病是肺病，而20世紀的黑死病是癌癥，至于什么是21世紀的黑死病？答案是憂慮。 如果每1天的 每1分、每1秒均過得難過、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是(黑暗，如果我們能調整、管理好自己的情緒，就有彩色、美好的人生。所以情緒決定命運，做好情緒管理攸關一生的幸福及美滿。261 1、情緒的意義情緒的意義由拉丁動詞行動（motere)而來，表示促使個體採取某種行動的趨力個體受到某種刺激(內在或外在)所產生的一種身心激動狀態 情緒是主

28、觀意識的經驗，會影響行為且不易自我控制2 2、情緒的種類情緒的種類Watson:害怕、憤怒、愛Woodworth:害怕、生氣、厭惡、輕蔑、愛與快樂、驚訝Plutchik:恐懼、生氣、快樂、悲傷、感謝、厭惡、期待、驚訝Fischer, Shaver & Carnochan:愛、欣喜、生氣、悲傷、害怕 七情：喜怒哀樂愛惡欲3、情緒的種類情緒的種類正向情緒：愛、快樂、欣喜、感謝負向情緒：害怕、憤怒、生氣、厭惡、輕蔑、悲傷274 4、負面情緒負面情緒類型和類型和目的目的 （A）情緒情緒類型類型目的目的、表現、表現情緒情緒類型類型目的目的、表現、表現憤怒憤怒支配、掌握支配、掌握求勝求勝報復報復維

29、護權益維護權益 煩惱煩惱表示不贊同表示不贊同停止混亂停止混亂創造行動創造行動 冷漠冷漠 巧妙地反抗巧妙地反抗 絕望絕望 容許自己放棄容許自己放棄 無聊無聊 使某人為自己創造興使某人為自己創造興奮奮表示不喜歡某事表示不喜歡某事 失望失望 表達不滿表達不滿表示不贊同表示不贊同 28負面情緒負面情緒類型和類型和目的目的 （B B）迷惑迷惑 表示缺乏瞭解表示缺乏瞭解逃避做決定逃避做決定逃避期望逃避期望 困窘困窘 逃避責任逃避責任讓自己優於別人讓自己優於別人支配某人的行為支配某人的行為 沮喪沮喪容許自己逃避或放容許自己逃避或放棄棄 傷害傷害 容許自己報復容許自己報復 恐懼與恐懼與焦慮焦慮 保護自己保護自己製造興奮製造興奮 可憐可憐 逃避行動逃避行動表現優越表現優越消沈消沈 表達憤怒表達憤怒支配掌握支配掌握逃避現實逃避現實取得服務取得服務愧疚愧疚 懲罰自己懲罰自己抗拒義務抗拒義務藉口免於適當行為藉口免於適當行為表現優越表現優越29二、情商指數是成敗關鍵二、情商指數是成敗關鍵1. 情緒管理的核心心態哲學2、個人成敗的關鍵情感商數3、提升 EQ 的方法情緒主人改變事情定義改變事情定義改變人物畫面改變人