1、前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(一)早班：(07：0015：00) 1與夜班人員交接班，了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。2根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言、報紙和信件情況，并繼續(xù)完成有關(guān)事宜。3主班檢查夜班職員的各項工作完成情況，包括檢查報表是否準(zhǔn)備齊全、是否有誤，然后交給副班，于08：00以前送各有關(guān)部門。4主班負(fù)責(zé)分房：首先給當(dāng)天的VIP團隊以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知管家部并輸入電腦，仔細(xì)將電腦資料與訂單核對一遍，以上工作需在10：30分以前完成。5待VIP預(yù)分后，及時將房號通知預(yù)訂部，以便送鮮花和水果。6打印當(dāng)班時所需的報表(離店報告“Departure Report，副班做)。7做好鑰匙回收記

2、錄，核對電腦里的房態(tài)。8副班上崗后整理臺面、地面衛(wèi)生，補充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡(中式西式)，待VIP、VRP、GRP預(yù)分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應(yīng)及時予以完成。9待團隊或散客入住后，及時核對電腦，保證輸入準(zhǔn)確。1010：30查看DUE OUT房，統(tǒng)計出有可能延住的房數(shù)，由主班負(fù)責(zé)與客人和訂房人聯(lián)系，請注意VIP及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握的情況，應(yīng)請大堂副理協(xié)助解決及時上報，并做好記錄。11在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細(xì)記錄，諸如：文件傳閱，團隊VIP、VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否打好，房卡是否做

3、好，以便縮短客人入住的時間。12利用閑暇時間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。13預(yù)訂部交給的團隊餐卡、房卡務(wù)必請在分房單上簽名并認(rèn)真核對。14中午12：00以前副班負(fù)責(zé)完成電腦發(fā)送工作，若遇電腦故障，必須立即通知公安局外管處計算機室，隨后將文件送到公安局外管處。1514：30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有電腦資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。16做好信件、報紙等的分發(fā)，保證30分鐘之內(nèi)送到客人手中，EMS，DHL要在5分鐘之內(nèi)

4、轉(zhuǎn)交客人，并記錄取件的時間，客人若不在房間，可留言，打開留言燈，待客人接到消息后，應(yīng)及時取消。17對于無人領(lǐng)取的信件和報紙，應(yīng)及時上報，不得擅自退回。經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，方可送回到傳達(dá)室。18領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團隊客人的抵店時間，以便做好各項準(zhǔn)備工作。若有入住早的團隊、VIP，要提前通知管家部，請管家部、銷售部等有關(guān)部門合作(如有困難應(yīng)及時匕報)。1914：00查電腦DUE OUT房，準(zhǔn)備交班。20交接班。 (二)中班：(15：0023：00)1與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。2打印當(dāng)班時所需的報表(離店報告“Departure

5、 Report，副班做)。3根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。4領(lǐng)班檢查輸入電腦情況，尤其是檢查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等項。5檢查換房記錄(是否有換房單)、延住記錄(是否有延住單或同意人的簽字，此項還包括更改房價單)。6打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，檢查房價輸入是否正確，尤其是團隊房價，有無遺漏和重復(fù)，嚴(yán)格杜絕兩個房價現(xiàn)象，檢查團隊帳和散客帳輸入是否正確。7由領(lǐng)班掌握空房情況，并負(fù)責(zé)分房。8利用空暇時間檢查訂單(包括已到店的和未到店的)以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作

6、。9副班到崗后，需整理臺面衛(wèi)生，補充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班給VIP，VRP，GRP預(yù)分房間，通知管家部，準(zhǔn)備鑰匙、鑰匙卡、早餐卡。10待團隊、散客客人入住后，立即打RAREPORT與管家部核對空房情況。1118：00再次核對當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客，與客人確認(rèn)離店時間，辦理延住手續(xù)。更改電腦。12在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細(xì)記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團隊預(yù)分、VIP、VRP的預(yù)分等，還應(yīng)檢查其入住登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時做核對及簽名，利于縮短客人入住登記的時間。13預(yù)訂部交給的餐卡、房卡(當(dāng)日或次日的)，務(wù)

7、必請其在分房單或交接班本上簽名，并認(rèn)真檢查核對。14領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài)，做好散客接待工作。 1521：00領(lǐng)班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入電腦的所有資料。16副班做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實工作。17交接班。(三)夜班：(23：0007：00)1與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。2打印當(dāng)班時所需的報表：POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORTSPECIALS REPORT HOUSEKEEPERS ROOM STATUS REPORTGEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORTINHOUSE GUEST LIST

8、(ROOM&ALPHA)DEPARTURES REPORTCOMP ROOMS REPORTHOUSE USE REPORTCANCELLATION REPORTNO SH0W REPORTCURRENT STATUSARRIVAL REPORTTRANSACTION TOTALSMANAGERS REPORTAVAILABILITY DISPLAY 3、在夜審前將有留言燈的留言送到房間并關(guān)掉留言燈。(四)縮短團體入住登記時間工作程序 1早班將當(dāng)日抵店團隊按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同國籍客人所忌諱的數(shù)字。將餐卡與鑰匙分裝在每一個房號的信封里。對那種不知每個房間住幾個人的情況，

9、餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊，免去團隊抵店后重新裝餐卡耽誤時間，將團隊預(yù)分房號通知服務(wù)中心和行李員。 2如當(dāng)日抵店的團隊沒有簽證，例如：香港、澳門、臺灣、新加坡的客人，要將RC單一份份準(zhǔn)備好，避免客人抵店時再去做，耽誤時間。 3當(dāng)日團隊抵店時，要請團隊的領(lǐng)隊到大堂來協(xié)助工作。將分房表給領(lǐng)隊，請領(lǐng)隊分房。這時要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長途電話的撥法等情況，以便領(lǐng)隊熟悉情況，盡快分房。 4. 如果團隊客人比較多或有多個團隊到店，需要事先安排好客人的登記地點，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。 5如果領(lǐng)隊提出加減房、變更等特殊要求，要及時請團隊協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊協(xié)商，確定結(jié)果。 6要熟悉當(dāng)時房態(tài)，

10、如領(lǐng)隊提出換房等要求，要有備用房。 7領(lǐng)隊分好房，先請客人到房間休息，以便節(jié)省入住時間。 8最后與領(lǐng)隊核準(zhǔn)團隊簽證、分房名單或登記單的房號。確認(rèn)叫早時間。 (五)縮短散客入住登記時間工作程序 零散客人的入住要提前做好準(zhǔn)備工作。 1每日夜班對第二天抵店的零散客人通過電腦查詢有無客史。如有，將登記單按電腦的客史記錄打印出來，尤其對VIP及重要客人一定要做此項工作。 2當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。例如：房間數(shù)、有無VIP客人、有無需要特別關(guān)照的客人等等。對有客史記錄的客人的預(yù)訂，最好多看幾遍，對客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費方式等，要有大概的了解。 3早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。 4將RO單按份準(zhǔn)備好。此項工作雖小，但能體現(xiàn)出對工作的責(zé)任心。所要達(dá)到的目的是：盡量減少客人登記的時間。 5當(dāng)客人抵店時，如果是回頭客，對客人致歡迎詞問好時，最好稱呼客人的姓氏“您好，先生小姐，歡迎您再次光臨。”這樣，客人會覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。 6. 如果是有客史的內(nèi)賓，建議可不必