1、物業(yè)轄區(qū)維修質(zhì)量控制辦法物業(yè)轄區(qū)修理質(zhì)量掌握方法為了提高修理技能、修理服務(wù)質(zhì)量以及修理質(zhì)量合格率，促使修理工作達(dá)到量化考核標(biāo)準(zhǔn)，高效率完成工作任務(wù)，最終達(dá)到客戶滿足。采納以下方法掌握修理質(zhì)量：1、工程主管（或修理班長(zhǎng)）每周進(jìn)行周巡查，對(duì)公共部位的修理進(jìn)行監(jiān)控。2、對(duì)住戶家的修理每月按肯定的比例進(jìn)行取樣，支配專職管理員進(jìn)行回訪。3、每月依據(jù)派工單進(jìn)行修理三率的統(tǒng)計(jì)，以便準(zhǔn)時(shí)把握修理準(zhǔn)時(shí)率、滿足率、返修率（合格率）的狀況，以便準(zhǔn)時(shí)加以改進(jìn)。3.1準(zhǔn)時(shí)性：從接到修理要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。修理時(shí)間視工藝簡(jiǎn)單程度而定：一般性修理不超過(guò)小時(shí)；對(duì)于特殊困難的，從接到修理要求到修理完成最多不

2、超過(guò)小時(shí)(工藝要求特別的例外)；不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋緣由。3.2 合格率（返修率）的掌握：按修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性修理，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀性修理，表面應(yīng)無(wú)色差、凹凸不平現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無(wú)突兀感；滿意業(yè)主的合理要求；嚴(yán)格按工作手冊(cè)執(zhí)行。3.3 滿足率的掌握3.3.1通過(guò)派工單客戶對(duì)修理服務(wù)的看法及簽字確認(rèn)；3.3.2依據(jù)修理回訪的結(jié)果；3.3.3依據(jù)每年對(duì)客戶進(jìn)行的看法征詢結(jié)果；注：修理合格率月合格的派工單數(shù)量/月派工單總數(shù)修理準(zhǔn)時(shí)率月準(zhǔn)時(shí)的派工單數(shù)量/月派工單總數(shù)注：修理滿足率月滿足的派工單數(shù)量/月派工單總數(shù)附：修理工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)備注01

3、上樓時(shí)間接到修理要求，跟用戶商定好修理時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)目的地。修理準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到100%。如暫沒(méi)有此項(xiàng)修理人員，應(yīng)向客戶解釋，再商定時(shí)間。02修理服務(wù)一般修理不超過(guò)8小時(shí)，簡(jiǎn)單的最多不應(yīng)超過(guò)72小時(shí)。修理質(zhì)量合格率達(dá)到100%。特別修理超出上述時(shí)間，應(yīng)向客戶說(shuō)明緣由，并作好修理方案。03服務(wù)態(tài)度熱忱、虛心、使用文明用語(yǔ)。服務(wù)態(tài)度滿足率達(dá)到99%。04修理材料應(yīng)向客戶供應(yīng)合格的修理材料。修理材料應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證。05修理滿足率客戶調(diào)查滿足率應(yīng)達(dá)到95%。對(duì)不滿足的應(yīng)盡快組織二次修理，使客戶滿足。06洗 臉 盆漏 水應(yīng)達(dá)到原標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，此項(xiàng)修理不超過(guò)小時(shí)。洗菜盆漏水同此項(xiàng)07洗 臉 盆

4、堵 塞達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣，修理時(shí)間不超過(guò)小時(shí)。洗菜盆堵塞同此項(xiàng)08浴缸堵塞及漏 水達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水。修理時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。09疏通馬桶使之相當(dāng)暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，修理時(shí)間不超過(guò)小時(shí)。嚴(yán)峻堵塞除外，如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、洗發(fā)水瓶等。10疏通地漏使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，清出異物并清理潔凈。修理時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)11修理墻內(nèi)水管應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時(shí)盡量少破壞磁片，修理完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣，做到工完場(chǎng)清。修理時(shí)間一般不超過(guò)24小時(shí)，特別狀況與客戶協(xié)調(diào)確定。12接頭漏水應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水。修理時(shí)間不超過(guò)1

5、小時(shí)13樓 上 水漏到樓下盡快找到漏水緣由，以達(dá)處處理好不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)墻地面等污染處清理潔凈。修理時(shí)間一般不超過(guò)24小時(shí)，特別狀況與客戶協(xié)調(diào)確定。（上層客戶不在家除外）14馬桶漏水以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣，修理時(shí)間不超過(guò)小時(shí)。15水頭漏水修理后應(yīng)密閉、開(kāi)關(guān)自如，修理時(shí)間不超過(guò)分鐘。16房間沒(méi)水應(yīng)在小時(shí)內(nèi)解決客戶用水問(wèn)題。（市政停水除外）閥門、濾網(wǎng)、高位水箱等故障都可能造成客戶家中沒(méi)水。17房間無(wú)電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在修理完畢后應(yīng)盡量保持原狀。修理時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，比較簡(jiǎn)單的不超過(guò)24小時(shí)18燈不亮應(yīng)達(dá)到原來(lái)照明標(biāo)準(zhǔn)，客戶供應(yīng)的物料還需進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證。修理時(shí)間不超過(guò)30分鐘。19門鈴不響以達(dá)到悅耳動(dòng)聽(tīng)為標(biāo)準(zhǔn)修理時(shí)間不超過(guò)30分鐘20修理電器使電器能達(dá)到正常使用,保持原有外觀,試用效果使客戶滿足。小修理不超過(guò)2小時(shí)，較難的不超過(guò)72小時(shí)21房間插座無(wú)電使用便利、平安為標(biāo)準(zhǔn)。并把故障緣由告知客戶。修理時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，比較簡(jiǎn)單的不超過(guò)24小時(shí)22換 鎖應(yīng)按客戶要求安裝，并反復(fù)試用使之敏捷，