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文檔簡介

1、物業客戶滿意度的調查活動程序 1.0目的 規范客戶滿足度，了解客戶對服務的滿足程度和看法,以此促進服務質量的改善。 2.0范圍 適用于各管理處及部門進行對客戶滿足度的調查活動(包括家訪、座談會、年度客戶看法征詢會)。 3.0職責 3.1各區域管理處每月負責對各自區域內客戶進行家訪調查活動、每季度進行溝通活動。(如：召開Q-net會議、聯誼活動、義務勞動等)。家訪看法記錄在住戶訪問表上，收集后交服務質量部上報公司。 3.2服務質量部負責統籌年度的客戶看法征詢調查活動，了解客戶對管理服務的滿足度及對管理服務的建議。由各區域幫助實施、調查數據分析后統一交服務質量部。 3.3服務質量部監督各區域管理處

2、開展顧客滿足度調查活動的過程，并檢查對需改進項目的改善效果。 4.0 內容 4.1各區域管理處依據入住總戶數，按年比率28%進行每月的家訪活動。家訪對象根據每年度的調查工作方案制定，家訪內容為日常物業管理服務內容。 4.1.1家訪狀況記錄在住戶訪問表上，交服務質量部、公司批閱。 4.2 各區調查工作方案由各管理處區域經理制訂，服務質量部審核，管理者代表批準。 4.2.1 年度物業管理服務看法征詢活動，發放客戶滿足程度調查表的數量不得少于該管理處所轄區域總戶數的50%;總戶數在50戶以下，每次活動每戶均須發放調查表;回收數量不得少于發放數量的50%。 4.2.3 各區域管理處根據已確定的客戶單元

3、號，上門發放調查表，并一般在7個工作日內回收，回收時間最長不超過10個工作日。 4.2.4 當征詢表的回收率在10個工作日達不到要求時，由區域管理處重新支配活動，實施方案直到滿意要求為止。 4.3 各區域管理處對回收的客戶滿足程度調查表進行綜合分析。 4.4 對客戶滿足度調查活動的詳細狀況，要撰寫客戶滿足度調查報告，并報服務質量部上報公司,同時用作管理評審匯報。 4.5 改進 4.5.1 客戶滿足度調查結束后1個月內，各管理處區域經理負責支配區域助理/領班對評份低于合格分的客戶進行回訪，了解詳細緣由，進行整改。 4.5.2 服務質量部對全部的評分低于合格分的項目進行總體分析和討論，指導、幫助各相關管理處制定改進措施，并確認改進結果。 5.0 相關文件 顧

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