1、物業管理公司客戶助理崗位職責 物業管理公司客戶助理崗位職責 一、目的 為了更好地開展xx物業管理公司的物業管理服務工作，提高服務效能，為業主供應優質服務，逐步營造"xx'物業管理的品牌，特制定本職責。 二、崗位要求 1、熟識管理公司的各項管理制度。 2、熟識小區周邊環境，小區樓宇的結構，樓座的排列、單元戶數，業主(住戶)的入住狀況及各類設備、器材狀況。 3、負責業主(住戶)的裝修審查。 4、對小區空置房，公共場地、場所進行監管。 5、應準時反饋業主(主戶)的投訴。 6、堅持每天上下午巡邏制度，到轄區內樓宇進行檢查，發覺不正常狀況準時處理并做好記錄，把各類事故隱患毀滅在萌芽狀態

2、。 7、保安、衛生、綠化等各崗位的巡查工作，發覺問題準時做好記錄，并通知當班領班及當事人改正。 三、禮儀要求 1、態度：上班時須保持飽滿的精神，對待客戶要熱忱、大方、友好，語言要文明。 2、著裝： 上班時必需穿規定的工作制服，且須保持干凈、整齊，衣領、袖口保持清潔，工衣要勤洗勤換，不得有異味。 3、儀容：男同事上崗時須系領帶，不得留長發、胡子，女同事上崗前要化合適的淡妝，在崗時不得打鬧、說笑、吹口哨、吃零食等影響儀態的行為。 四、客戶服務的準則 "真心、真意、真品質'這是xx物業管理有限公司的座右銘，是小區物業管理人員的從業準則。讓每一位住戶感到無微不至。盡善盡美的服務，是物

3、業管理客戶服務的宗旨。 因此，物業管理人員除了須具備高素養和高水準的服務技能，樹立劇烈的服務意識，急業主之所想，急業主之所急，有一顆真誠對待的心，通過不斷提高自身的服務質量和不斷開拓完善服務范圍和方式，使小區客戶真正感受到平安和舒適，享受到溫馨和便利， 1、與客人交談時必需留意： 1)集中留意力，避開東張西望，保持眼睛與對方接觸。 2)留意保持微笑，臉上保持活躍和感愛好，友好或憐憫的表情，不時點頭微笑表示贊同，無論任何狀況都不能消失厭倦和冷漠的表情。 3)讓客人把話說完，切勿打斷客人的話題。 4)把客人當作伴侶，即使客人是在投訴、埋怨，記住用眼神去微笑，甚至通話時也要把微笑納入聲音中去。 5)

4、切勿與住戶發生爭吵。 2、不要在客人及服務臺上有以下舉動： 1)挖鼻孔，剪指甲。 2)打呵欠，伸懶腰。 3)抽煙。 4)一邊說話，一邊看手表。 5)在客人家里、公共場所和客人視線范圍內吃東西和嘴口香糖。 6)在客人視線范圍內唱歌，吹口哨。 7)咬手指甲，抓癢。 3、在崗前嚴禁喝酒、吃大蒜等帶口氣的事物，要保持口氣清爽。 五、客戶服務技巧 好的服務需要有好的服務態度。真誠的笑容就像是最好的化妝品，不費分文，卻使客戶倍感親切。微笑時不只是展露唇齒，而應發自內心，傳之于眼神。 1、禮貌服務 (1)住戶詢問或要求服務時，必需熱忱接待，準時給住戶關心和服務。 (2)主動與住戶打招呼，并盡量能做到稱呼客人

5、的姓氏，如：您好，"早上好，X先生/小姐好'等，由于當人們聽到對方稱呼自己名字時，會感到很快樂。打招呼時應微笑地望著對方。 (3)優良的服務并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想，主動征詢客人是否需額外的關心。 (4)假如需要上門服務，客戶助理須預先與住戶預約時間，不能沒有預約直接上門。 (5)假如遇到客人態度粗魯，須保持冷靜，不能與住戶發生爭吵，同時通知有關部門快速解決問題。 (6)如住戶的要求超出了力量范圍之外，應委婉的向住戶表示歉意，并供應可以讓住戶得到關心的信息。不行簡潔地加以回絕。 (7)如屬力量范圍內的服務，一旦承諾，就應在商定時間內準時服務，在保證質量的前提下盡快完成。 (8)處理投訴時應留意： 1)遇到住戶投訴與指責時，不要急著為自己辯護，不要變得煩躁，怒氣沖沖。 2)住戶投訴時，試著把自己放在住戶的角度，即使認為您是對的，也應對住戶的不快表示歉意和憐憫。賠禮后馬上實行行動補救，不要查找籍口為自己開脫或把責任推到別人身上。也不要一味承認錯誤。 3)急躁聽住戶述說，不帶任何評價。 4)保持眼睛與住戶對視，表明在用心聽講，以示敬重。 5)為把握最精確的事實，可以用委婉的方式向住戶提問，給客人解釋的機