1、物業管理公司質量手冊:測量分析和改進物業管理有限公司質量手冊：測量、分析和改進1總則為證明本公司各項業務方面所供應的服務符合有關的要求，確保公司質量管理體系的符合性和其持續改進的有效性，公司從以下幾個方面進行監視、測量、分析和改進。2監視和測量2.1顧客滿足顧客滿足是測量我們所供應服務質量的一個重要尺度，公司主要通過兩個方面對顧客滿足度進行測評。2.1.1一方面，公司通過與顧客的溝通（本手冊"7.2.3顧客溝通"），準時對我們的服務進行改善和改進，確保顧客滿足。2.1.2公司通過以下方式對顧客滿足度進行測評，依據測評結果實行相應措施改善惡化提高我們的服務。a）確保每年兩次顧

2、客滿足度調查的實施；b）對顧客重點關注項目進行定期調查；c）對重大的投訴或專項服務進行的回訪，包括公司和各部門自己組織的回訪；d）顧客懇談，包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談溝通會；e）內部顧客（員工）的滿足度調查；2.1.3以上有關顧客滿足測評的操作及詳細的方法方式和相關要求，包括相應的頻次、執行人員和所應用的工具通過建立JSNHWY0-01顧客滿足度測評程序進行管理和掌握。2.2內部質量審核2.2.1公司制定JSNHWY0-02內部質量審核程序對公司內部質量審核的操作進行管理和掌握。通過內部質量審核活動的開展，驗證質量體系運行的符合性和有效性，為削減及預防不合格供應客觀證據，發覺問題和

3、解決問題，實現改進的目的。2.2.2依據公司各部門詳細狀況、審核過程的實施及以往審核的結果，策劃和編制審核方案。公司內執行內審任務的審核員須具備內審員資格，審核組成員不得有受審核部門的員工參與，審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核，在一年內審核必需掩蓋ISO9001：2000標準的全部要求及公司體系文件中規定的全部內容。2.2.4假如一個部門在一個月內連續發生嚴峻不合格服務（投訴）或發生重大質量事故，由管理者代表推斷是否應進行一次方案外審核，并報總經理批準。內審結果應形成審核報告，審核的記錄將作為管理評審的輸入。2.2.5受審部門對審

4、核中消失的不合格項實行措施進行改善，消退不合格及不合格發生的緣由。原審核人員負責對審核中形成的訂正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。2.3服務過程的監視和測量依據各項服務的有關特性，在物業管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業務檢查、階段性的業務檢查、突發性臨時檢查和針對某一特定時期（如節假日期間）或某一方面進行的專項檢查等，對質量體系的過程進行監控及測量。2.4產品的監視和測量2.4.1對于物業管理服務來說，大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發出的，在服務供應的同時，服務的結果也已交付，因此仍應加強對服務過程的監視和測量。2.4.2對于物業管理服務中個別如物業的各類修理和工程等

5、這一類可在完成后予以交付的工作，所進行監視和測量的方法和有關的標準需得到明確，需要時形成相應的指導書。監視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意，否則不能進行交付。有關記錄的掌握按文件JSNHWY4.0-02質量記錄掌握程序。3不合格服務的掌握3.1在本公司，此要求適用于那些在物業管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發出的服務，不合格的處理按JSNHWY0-04訂正和預防措施實施程序處理。3.2對于不合格的服務，制定JSNHWY0-03不合格服務處理程序，準時實行有效措施消退不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和

6、權限在有關文件中予以明確的規定，公司全體人員都有向上級報告或指出已發覺的不合格或潛在的不合格的責任。4數據分析4.1為保障公司質量管理體系的相宜性和有效性得到適當的評估和有效的改進，在對有關的監視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿足度及滿足率的狀況、投訴建議和緊急大事及其處理、各項業務的開展和分承包方的掌握等方面的相關信息和詳細數據采納相宜的統計方法和統計技術進行。4.2有關監視、測量和分析的詳細內容與進行數據分析所應用的統計方法和統計技術，以及相關信息和數據的確定，收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規定并能保證結果的精確性。5改進5.1持續改進公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數據的分析、訂正和預防措施的實施和管理評審活動持續改進質量管理體系的有效性。5.2訂正和預防措施公司建立JSNHWY0-04訂正和預防措施實施程序，規定訂正和預防措施的詳細實施，消退不合格和潛在不合格的緣由，防止潛在不合格的發生及不合格的再次發生。6支持