1、物業(yè)服務中心投訴處理規(guī)程(5)物業(yè)服務中心投訴處理規(guī)程（五）1.0目的規(guī)范顧客對物服中心服務質量投訴處理程序，使之能深刻準時、有效、合理的處理，使顧客滿足。2.0適用范圍適用于公司所轄各物業(yè)服務中心對顧客投訴的處理工作。3.0職責3.1客服中心負責顧客來函、來電、來訪的投訴處理。3.2客服中心負責顧客投訴的記錄、協(xié)調和處理工作。3.3物業(yè)服務中心各崗位人員必需樂觀協(xié)作客服中心對投訴處理的工作開展。3.4客服中心負責顧客回訪。3.5物業(yè)服務中心主任負責對投訴處理狀況的抽查及回訪。4.0工作程序:4.1、物業(yè)服務中心或其他部門接待人員負責接受顧客的口頭或書面投訴，并在"投訴記錄表&quo

2、t;上做好具體的記錄。4.2、依據投訴的內容，接待投訴人員應馬上填寫"投訴處理記錄表"，準時送達給相關部門或部門主管。4.3、責任部門接到"投訴處理記錄表"后，應在第一時間內支配人員予以處理，并照實填寫處理狀況。4.4、責任部門負責人依據完成狀況在5個工作日以內寓意回訪，并仔細填寫回訪記錄。4.5、投訴處理回訪率要求100%，重大投訴應向物業(yè)服務中心主任匯報。4.6、對各物業(yè)服務中心不能處理的，或需由公司協(xié)調處理的問題應準時上報，填寫完顧客投訴處理表后，報公司詳細支配，由公司總經理（管理者代表）負責作出處理打算。4.7顧客投訴回訪4.7.1物業(yè)服務中心客

3、服中心負責對顧客進行回訪，并將回訪狀況填寫在顧客投訴處理表中。4.7.2每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報物業(yè)服務中心主任批閱并驗證。需發(fā)訂正預防措施詳見訂正和預防措施程序。1.1、物業(yè)部全部員工均有主動準時投訴的責任和義務，不得相互推托。1.2、對待投訴的態(tài)度要嚴厲仔細，將投訴視為了解住戶反應，檢驗服務質量、消退誤會、改進工作的重要依據。1.3、住戶投訴受理，實行辦公室接待、設置電話投訴、投訴信箱等方法，依據住戶不同的投訴方式、投訴內容，區(qū)分不憐憫況受理投訴，并盡量避開在公共場合受理，受理時細心了解住戶投訴內容、緣由、詳細事實對涉及人員、投訴者姓名、房號。1.4、住戶投訴處理，對確屬管理方面緣由引致的投訴，主動擔當責任并表示歉意，不使住戶心情進一步惡化，對不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務中心有關規(guī)定而造成的投訴，急躁解釋，消退誤會。對法規(guī)不清，須向有關方面了解投訴的事實，請住戶稍候，查清事實，做出處理或其后再轉告住戶。無法處理的個別投訴，向住戶解釋清晰，在處理投訴時要留意方式方法，盡量讓顧客滿足，但切記超越權限，做出不切實際的承諾。1.5、投訴處理善后工作。每日住戶投訴，需做好記錄，分類整理。對投訴中反映出來的物業(yè)服務中心管理服務及質量問題，定期分析討論，提出改進措施，落實到詳細崗位，確保住戶投訴經處理過、屬物業(yè)服務中心責任的大事不再發(fā)生。將投