1、假日花園管理服務(wù)理念管理思路假日花園管理服務(wù)理念及管理思路在總體規(guī)劃上，小區(qū)從整體環(huán)境動身，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)呼應(yīng)的同時，力求制造一個高雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：zz假日花園小區(qū)是"都市文化人"的場所，"文化人"重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必需高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參加小區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建"文化小區(qū)"的抱負模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動高度融合的"文化小區(qū)"的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種溝通形式促進物業(yè)管理公司與

2、小區(qū)成員、以及小區(qū)成員相互之間的正常溝通，使"睦鄰親善、共謀進展"的新型小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參加建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境的樂觀性。二是通過多種宣揚形式培育小區(qū)成員集體主義觀念，進而深化到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，自覺接受約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：一、提倡"專業(yè)水平、完善標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)眼光"的服務(wù)理念我們秉持"真誠服務(wù)到永久、卓越管理至無限"的質(zhì)量方針，謹(jǐn)守"專業(yè)水平、完善標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)眼光"的服務(wù)理念,對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)。我們的每一項服務(wù)作業(yè)程序

3、、每一個作業(yè)動作都經(jīng)過科學(xué)的設(shè)計，都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則；.我們實施"管理報告制度"，每年照實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用狀況，以及本體修理、治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專項工作的運作狀況，真正做到敬重業(yè)主權(quán)益。二、營建"事業(yè)至真，生活至愛"的文化氛圍社區(qū)文化是物業(yè)管理公司與業(yè)戶共同制造的、具有社區(qū)特色的精神財寶和物質(zhì)形態(tài)的完善結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種"生活至愛"的文化氛圍，以取代都市中正在漫延的"人情沙漠"。我們將以開展健康豐

4、富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞"信息溝通、環(huán)境愛護、科普競賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活"等六大主題來組織、策劃社區(qū)活動，增進小區(qū)成員之間的了解，搭建信息共享、互通有無、共謀進展的平臺，努力把zz假日花園創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設(shè)的窗口。三、塑造"藝術(shù)眼光，追求時尚"的審美理念現(xiàn)代化社區(qū)內(nèi)的業(yè)戶更加關(guān)注社區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)管理公司與業(yè)戶一起參加社區(qū)環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿意業(yè)戶愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)（如標(biāo)識牌等），提升物業(yè)檔次；供應(yīng)高品質(zhì)的

5、園藝維護，保持綠化的良好長勢；不斷完善小區(qū)內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的"城市人文環(huán)境小區(qū)"。第一章 探求、制造物業(yè)管理新模式zz假日花園作為新金融區(qū)的精品小區(qū)，將來的物業(yè)管理工作將以"精品服務(wù)，全心全意滿意顧客需求"為目標(biāo)開展。房地產(chǎn)業(yè)"三分建、七分管"的客觀事實打算了物業(yè)管理的重要性，探究zz假日花園物業(yè)管理新模式，對于推動zz假日花園的樓盤銷售與物業(yè)增值，滿意作為受益主體業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義。近段時間以來，我們對zz假日花園的管理模式進行了反復(fù)探討，最終我們確立了zz假日花園

6、的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞"服務(wù)業(yè)主、報效社會"的核心理念，供應(yīng)"精品服務(wù)"的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；提倡"以業(yè)戶為中心"的流程管理思想，建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈；提倡科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為；致力于與業(yè)主建立公平的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣"非接觸管理、零距離服務(wù)"的服務(wù)理念。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對zz假日花園的特色及實際狀況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：采納整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的方法強調(diào)成本掌握意識和成本管理程序強調(diào)修理基金的效能管理與修理 方案的科學(xué)實施的有機結(jié)合 強調(diào)

7、流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的共性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完善致力于培育員工的專業(yè)素養(yǎng)以及小區(qū)全員的參加意識致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的抱負商務(wù)環(huán)境其次章 擬實行的管理服務(wù)措施結(jié)合zz假日花園物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬實行以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)：一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系中海物業(yè)是國內(nèi)最早通過ISO9002質(zhì)量管理體系認證的物業(yè)管理企業(yè)之一，隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，樂觀跟進，

8、準(zhǔn)時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于2022年3月勝利獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認證。通過質(zhì)量體系認證，建立了一套科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，確保服務(wù)水準(zhǔn)達到國際級的ISO9001及國內(nèi)"全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)"的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)，質(zhì)量保證體系已成為我們供應(yīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在zz假日花園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以持續(xù)改進我們的管理服務(wù)水平，持續(xù)滿意業(yè)戶不斷增長的期望。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量中海物業(yè)在廣州進展已近十年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)

9、日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，我們認為對于企業(yè)而言，zz假日花園物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物業(yè)的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用中海物業(yè)的管理模式以及在廣州市場勝利運作的實踐閱歷，結(jié)合佛山市場的實際狀況，有針對性地開展工作，了解業(yè)戶需求，供應(yīng)共性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及佛山市政策法規(guī)。三、鍛造素養(yǎng)優(yōu)良的學(xué)習(xí)型員工隊伍要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素養(yǎng)，人的因素打算一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證中海物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、崗位考核

10、、末位淘汰制和各級崗位責(zé)任制來賜予員工肯定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素養(yǎng)。在物業(yè)管理實施過程中，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到優(yōu)化和提升，我們將為表現(xiàn)精彩的員工不斷供應(yīng)培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。四、推行"全方位式"的員工培訓(xùn)機制由于供應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的共性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)，不能簡潔地制造一種"準(zhǔn)則"，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵內(nèi)容就是對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了"全方位式&qu

11、ot;的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)學(xué)問、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。五、建立小區(qū)公共信息平臺，營造"信息島"縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不行阻擋之勢向我們涌來。結(jié)合當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主供應(yīng)多種信息，為管理供應(yīng)便利的資源共享的信息網(wǎng)。zz假日花園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個"信息島"，從而滿意社會各界、物業(yè)管理公司、業(yè)戶之間對管理資源及信息共享的需求。六、提倡"開放式&quo

12、t; 的服務(wù)理念物業(yè)管理公司與業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們將在zz假日花園提倡和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述二者之間的分工及協(xié)作，即：物業(yè)管理公司專業(yè)服務(wù)與業(yè)委會自治管理相結(jié)合。對于管理處，我們通過組織"管理處開放日"活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從愛護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平動身，不斷增加業(yè)委會自治管理的意識和力量，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)動身

13、，兩方的合作肯定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、供應(yīng)共性化的裝修套餐服務(wù)隨著社會的進展與進步，樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，一般的業(yè)主由于專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;，在zz假日花園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主供應(yīng)完善的配套服務(wù)。依據(jù)不同層次業(yè)主的需求，供應(yīng)各類共性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，依據(jù)個別業(yè)主的特別要求，管理處亦可在業(yè)主購樓之后但未入伙之前，即供應(yīng)裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的

14、后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺-管理服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是供應(yīng)規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在zz假日花園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對形狀象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主全部的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理；而管理處全部需公布的管理服務(wù)信息亦通過該 中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運作： 第一，可保證管理處對外服務(wù)形象統(tǒng)一化;其次，建立首問責(zé)任制，全部業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿足為主；第三，管理處服務(wù)中心24小時的

15、工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿意。九、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿意業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的。中海物業(yè)自1995年開頭實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及詳細的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主供應(yīng)真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在zz假日花園物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⑦B續(xù)推動此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的詳細工作。致力于用新型的"以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向"的運作取代傳統(tǒng)的"以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向"運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和平安保障等問題。依據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理閱歷，我們將zz假日花園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個