1、2016年工作計劃進行總結時光如梭，轉眼間2016年度工作已近尾聲。首先感謝公司領導的 關心與幫助，感謝公司各職能部門的配合與支持，感謝江山城會所客服 中心全體員工的努力與付出。2016年江山城會所客服中心圓滿完成了本 年度各個階段的工作目標和工作計劃。 現將江山城會所客服中心本年度 工作向在坐領導及各位同仁匯報如下：2016年對江山城會所物業來說是極其重要的一年。 這一年，案場物 業服務從無到有，從人員、物資緊缺到各項物資及人員配備完善。在全 體案場服務人員共同的努力下，各項工作均圓滿完成。一、完成案場物業服務基本目標。會所全體人員在案場開辦初期，上下一心，努力學習公司下發的各 類體系文件，

2、不斷強化自身素質建設。結合自身存在問題，互幫互助、 積極改正。在面對物資緊缺的情況下，堅決克服各種困難，獲得了地產 公司銷售團隊一致好評，較好的完成了公司交予的各項工作。二、員工培訓工作1）、培訓的方式：員工掌握工作技能與專業知識的程度，直接影響到服務管理水平的 發揮，結合江山城會所實際情況，依據 2016年培訓計劃對員工開展因 地制宜的培訓，針對物業知識和實際操作培訓進行了有效結合，培訓分 為物業基礎知識課堂培訓、崗位技能現場培訓、房屋及公共設施及配套 設施現場實物培訓等方式。2）、培訓的內容：重點以崗位工作技能為主，涵蓋了企業文化學習、 集團服務體系文件、江山城項目簡介、星級酒店服務禮儀、

3、一級物業服 務標準、職業道德、秩維基礎訓練、案例分析、來訪接待規范、消防知 識、售樓部安全防范、設施設備現場培訓等相關培訓。使員工邊工作、 邊學習、邊實踐、邊糾正，讓員工認識到培訓是一種樂趣，是一種企業 賦予的福利，提高了員工的專業技能、服務水平和職業素養。1 、客服（吧臺）員工培訓I會所客服新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業知識， 我親自對員工進行了較為全面的物業知識和操作培訓，培訓重點以實 際工作技能為主，涵蓋了一級物業服務標準、職業道德、服務禮節、答 客問、來訪接待規范等。2、保潔員培訓員工培訓工作作為日常工作的指標任務利用中午休息時間每月2次集中培訓，培訓內容包括：清潔基本技

4、能、崗位職責、操 作安全、清潔劑的性能和使用等，同時在日常工作中不間斷的指 導和培訓，使培訓工作貫穿于全年工作。3、秩序員培訓對新招聘的秩序員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，同時配合案場管理部加大對在職員工質量管理文件的學習，注重崗位形 象、禮節禮貌、應急處理能力等多項培訓，從而增強秩序員的工作責任 心和整體素質；強化服務意識，樹立 友善與威嚴共存、服務與警衛并 在”的服務職責。二、協助開盤與活動支援為了配合房地產銷售推廣、開盤、加推工作，以地產營銷、售樓部 的管理、客戶接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成了江山城二期15#、16#、17#、18#、26#、28

5、#的加推、“業 主生日會”、“萬元紅包大派送” “ 0元拍賣LV等約12起活動圓滿 成功。1 .保潔、秩序維護制定相關操作標準和管理制度，根據各崗位工作 需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以 整潔、溫馨、舒適的空間狀態迎接前來參觀的客戶。2 .水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務工作的同時，也全面協 助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢 查樣板房的環境衛生等，為客戶營造一個舒適的環境氛圍。3 .根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并 對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復 檢。三、完善各項規章制度，建立內

6、部管理機制建立完善各項規章制度和內部管理機制，明確管理工作中的責、權、 利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一切工作 都從實際需要出發，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。1 .貫徹使用公司物業下發的質量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。2 .狠抓各項規章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關責任 人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃， 按規定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢 的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。四、日常工作目標管理1 .公共設施的管理：制定完善的

7、維護、保養計劃和應急方案，做到 日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養護設施、設備到位，維修及 時，正常運行的管理要求。2 .綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監督園林景觀公司 施工及養護計劃，針對園林景觀公司在施工養護過程中出現的問題，及 時發出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀警示標示 牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理工作，使綠 地基本無破壞、踐踏及公用現象，綠化完好率為 98%3 .環境衛生的管理：針對銷售中心環境制定周、月度保潔計劃，定 期進行大掃除，加強衛生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛生清潔。4 .安全防范工作：對秩維隊員定期進行崗位職責與

8、消防、車輛指揮 等實操培訓，嚴格執行工作程序、巡查夜查，要求秩維隊員認真巡查， 文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使2016全年安全防范工作的情況良好。5 .項目物資管理：對項目物資申購有計劃地采購，并合理節約成本, 定期對項目物資盤存、出庫、入庫有效管理，制定并運行項目物資臺賬， 及對倉庫的物資存放、檢查，并由專人負責，確保了物資的合理消耗與 節約。回顧2016全年的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面 給我們留下了深刻的教訓I,為了在接來的工作里更好的揚長避短，樹立 良好的服務口碑，御景城項目將致力于加強規范管理、協調溝通、落實 執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配

9、合營銷工作為中心 計劃開展工作。一、加強員工培訓，完善內部管理機制1 .貫徹公司體系文件要求，使每一位員工了解工作規程，達到規范 自我、服務業戶的目的。2 .根據培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的 培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高員工整體素質，盡快帶領出一支 業務過硬、服務意識強的員工隊伍。3 .對員工自身特點、專長、進行合理評估，合理安排崗位，明確發 展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。二、積極配合營銷工作的開展通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的 “形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。1 .服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。2 .服務用語文

10、明、禮貌，統一說詞，規范用語。3 .通過對會所前期物業的服務，展示后期物業服務的水準。重點在 于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。4 .對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又 避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。開展客戶需求調查積極配合營銷部門開展的客戶聯誼活動，集中了解客戶反饋的信 息，在營銷部門幫助下，在入住前開展客戶需求調查，以求了解客戶的 年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理 服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近客戶。制定江山城項目2017年交樓工作整體預案江山城項目是群升地產在安徽合肥的

11、傾情之作，樂富強物業御景城 項目如何做好配合營銷售樓后的交房工作至關重要， 因此要制定詳盡細 致的交樓計劃并評估計劃的可操作性與影響力。日常工作對現有標示進行休整，完善各類標示工作。配合營銷部的售樓工作及活動安排，開展社區活動建設。完成江山城項目設施設備日常維修保養工作。完成江山城項目外圍環境綠化的日常養護工作。完成江山城項目對日常外包公司保潔監督、指導工作的有效把控。完成江山城項目日常秩序維護、車輛管理、禮儀接待工作。定期及時跟進江山城項目施工進展，從客戶居住及后期管理的角度 并提出合理化意見與建議，把工作做在前面。做好交樓前的各項準備工作，并做好對人員招聘、培訓、績效考核等一系列工作。積極

12、完成公司交待的工作任務，并充分提高工作主動性、及時性、高效率。辦公室衛生管理制度 一、主要內容與適用范圍1 ,本制度規定了辦公室衛生管理的工作內容和要求及檢查與考核。2 .此管理制度適用于本公司所有辦公室衛生的管理二、定義1-公共區域：包括辦公室走道、會議室、衛生間，每天由行政文員進行清掃；2.個人區域：包括個人辦公桌及辦公區域由各部門工作人員每天自行清掃。1 .公共區域環境衛生應做到以下幾點：1) 保持公共區域及個人區域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2) 保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明 . -3) 保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。 4)保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔

13、。5) 保持衛生間、洗手池內無污垢，經常保持清潔，毛巾放在固定(或隱蔽)的地方。6) 保持衛生工具用后及時清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7)垃圾簍擺放緊靠衛生間并及時清理，無溢滿現象。2.辦公用品的衛生管理應做到以下幾點：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應放在個人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時清理掉。2) 辦公文件、票據：辦公文件、票據等應分類放進文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮榛、訂書機、啟丁器等，應放在辦公桌一側，要從哪取使用完后放到原位。4)電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關機。5)報刊：報刊應擺放到報刊架上，要定時清理過期報刊。6) 飲食水機、燈具、打印機、傳真機、文具柜等擺放要整齊，保持表面無污垢，無灰塵，蜘蛛網等，辦公室內電器線走向要美觀，規范，并用護釘固定不可亂搭接臨時線。7)新進設備的包裝和報廢設備以及不用的雜物應按規定的程序及時予以清除。3.個人衛生應注意以下幾點：1) 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。3) 禁止在辦