1、l1937年，麥當勞兄弟在洛杉磯東部的巴沙地那開始經營簡陋的汽車餐廳，并很快取得成功。【他們制作的漢堡包味美價廉，深受顧客歡迎。】l1938年，兄弟倆關閉了汽車餐廳，轉營快餐，很快生機勃勃。【隨著汽車餐廳越來越多，經營也越來越亂。針對這種情況，麥當勞兄弟大膽進行特許經營，開始出售麥當勞的特許經營權。】l1953年，一個名叫福斯的人僅向麥當勞兄弟付了1000美元便取得了麥當勞的特許經營權，接著先后批準了十余家特許加盟店。【但是他得到的幫助除了新建筑的設計、一周貨款和快捷服務的基本說明，其它什么都沒有。無論在財務上還是在經營上，加盟店都完全依靠自己，自然無義務遵循麥當勞的經營程序，所以嚴重損害了麥

2、當勞的形象和聲譽。】l1954年，克羅克作為麥當勞特許經營的代理商，替麥當勞兄弟處理特許經營權的轉讓事宜。【當時美國小家庭日益普遍，生活節奏越來越快，像麥當勞這樣干凈衛生、經濟合算、品質優良、方便快捷的家庭餐館，一定會大受歡迎。克羅克很快他便將麥當勞演繹為一家優秀的公司，因而人們常常把克羅克視為麥當勞的創始人之一。】l1955年，1955年，克羅克在芝加哥東北部開設了第一家真正意義上的現代麥當勞特許經營店。【該店體現了克羅克對快餐店的理解，那就是重視品質、服務、衛生和經濟實惠。由于一開始克羅克就打算把該店作為未來加盟店的樣板，所以他創建了一套極其嚴格的經營制度。以后建立特許經營系統時，克羅克也

3、嚴格執行這一制度。這就是著名的以QSCV為核心的統一經營系統。】l1961年，麥當勞兄弟以270萬美元的價格把麥當勞全部轉讓給了克羅克。l在后來的30多年里，由于克羅克經營有方，麥當勞快餐店成為發展最快的世界性企業。麥當勞快餐店以其溫馨的店堂氣氛和特許加盟（經營）制度，被世界公認為名牌快餐店之一。l企業理念和經營方針 : QSCV QSCV(Quality,Service,Cleanness&Value)l意即麥當勞為人們提供品質一流的產 品，周到的服務，清潔的就餐環境以及 讓人們感到在麥當勞就餐時物有所值的。 Q Q：品質，質量。：品質，質量。l麥當勞制定了一整套嚴格的質量標準和管理

4、制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質一流的食品。l麥當勞重視品質的精神，在每一家餐廳開業之前都可以體現。首先是在當地建立生產，供應，運輸等一系列的網路系統，以確保餐廳得到高品質的原料供應。同時麥當勞食品必須經過一系列嚴格的質量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項質量控制的檢查。l任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個小時的保鮮期，過時就扔。l因為麥當勞對顧客的承諾是永遠讓顧客享受品質最新鮮、味 道最純正的食 品，從而建立 起高度的信用。 麥當勞為了嚴抓質量，有些規定甚至達到苛刻的程度，如規定： u面包不圓、切口不平不能要。 u奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4必須退貨。

5、 u每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客。 u凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉。 u為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產日期和保質日期，先后擺放使用。 S：服務：服務 l包括店鋪建筑的舒適感、營業時間的方便性和銷售人員的服務態度等。微笑是麥當勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進入麥當勞，就接受系統訓練。全體員工實行快捷、準確和友善的服務，顧客排隊不用超過2分鐘；在顧客點完所要食品后，服務員要在一分

6、種內將食品送到顧客手中。 l麥當勞公司作為餐飲零售服務業的龍頭老大，對服務視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之后，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務，使顧客達到百分之百滿意。l為此，麥當勞公司要求員工在服務時，應做好以下幾條： l顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準確地工作。 l服務員必須按柜臺服務“六步曲”為顧客服務，當顧客點完所需要的食品后，服務員必須在1分鐘以內將食品送到顧客手中。 l顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。 l為小顧客專門準備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費贈送C C：清潔、衛生：清潔、衛生l麥當勞員工規范中，有

7、一項條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”，全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴格用殺菌洗手液洗手消毒，規定兩手揉搓至少20秒種再沖洗，再用烘干機將手烘干。如果接觸了頭發、衣服等東西就要重新洗手消毒，各個崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機器都會在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。麥當勞公司對清潔衛生有嚴格的規定，包括麥當勞公司對清潔衛生有嚴格的規定，包括以下幾個方面：以下幾個方面： l服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。 l兩手必須至少

8、一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干。 l手接觸頭發、制服等東西后，必須重新洗手消毒。 l餐廳內外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染。 l所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。 V：價值：價值l麥當勞食品經過科學配比，營養豐富并且價格合理。讓顧客在清潔的環境中享受快捷的營養美食，這些因素結合起來，就叫“物有所值”。現代社會逐漸形成高品質化的需要水準，而且消費者的喜好也趨于多樣化，麥當勞強調Value，就是要創造和附加新的價值。l麥當勞公司的食品不僅質量優越，而且所有的食品所包含的營養成份也是在經過嚴格的科學計算之后，根據一定的比例配制的。由于這些食品