1、營業員基本服務禮儀課件管理大師彼得管理大師彼得德魯克告誡我們：德魯克告誡我們：“衡量一個企業是否興旺興旺，只要回頭衡量一個企業是否興旺興旺，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。 營業員效勞禮儀營業員效勞禮儀目目 錄錄一、禮儀概述一、禮儀概述三、效勞意識三、效勞意識四、移動營業廳效勞禮儀培訓四、移動營業廳效勞禮儀培訓 二、效勞禮儀概述二、效勞禮儀概述生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學識都重要。生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學識都重要。赫爾岑赫爾岑“禮即尊重禮即尊重是指人們在社會活動中是指人們在社會活動中約定俗成的一種共

2、同崇約定俗成的一種共同崇尚的標準。尚的標準。“儀儀 即儀式也即儀式也指尊重自己、尊重別人的表指尊重自己、尊重別人的表現形式現形式;泛指儀容、儀表、儀態。泛指儀容、儀表、儀態。禮禮 儀儀 禮儀是人們在社會交往中，彼此用以標準行為、溝通思想、交流感情、禮儀是人們在社會交往中，彼此用以標準行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準那么，是一個人道德和文明互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準那么，是一個人道德和文明程度的外在表現。程度的外在表現。認識什么是禮儀認識什么是禮儀樹立良好的聲譽樹立良好的聲譽, ,需要二十年的時間需要二十年的時間, ,而毀掉它而毀掉它, ,五分鐘就

3、足夠了五分鐘就足夠了. .如果你能如果你能考慮到這一點考慮到這一點, ,你就會講究禮儀了。你就會講究禮儀了。 -沃倫沃倫 巴菲特巴菲特 顧客不再光臨的原因有很大程度不是價格、品種、效勞設施等方面的因素，顧客不再光臨的原因有很大程度不是價格、品種、效勞設施等方面的因素，而是因為現場工作人員缺乏禮貌。而是因為現場工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀為什么我們要講禮儀禮儀的首因效應禮儀的首因效應也叫首次效應、優先效應或第一印象效應，指人們在日常生活中初次接觸某人、也叫首次效應、優先效應或第一印象效應，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻

4、的，某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的開展有直接制約的作用。對以后事物的開展有直接制約的作用。形象要素：形象要素：1 1、視覺信號、視覺信號 2 2、聲音信號、聲音信號 3 3、語言信號、語言信號美好的第一印象永遠不會有第二次美好的第一印象永遠不會有第二次目目 錄錄一、禮儀概述一、禮儀概述三、效勞意識三、效勞意識四、門店效勞禮儀四、門店效勞禮儀二、效勞禮儀概述二、效勞禮儀概述效勞禮儀的定義效勞禮儀的定義 效勞禮儀是指效勞人員在工作崗位上對效勞對象表示尊重，同時用來維護效勞禮儀是指效勞人員在工作崗位上對效勞對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種標準

5、化行為。核心是尊重。自尊的一種標準化行為。核心是尊重。 效勞禮儀是各效勞行業人員必備的素質和根本條件。出于對客人的效勞禮儀是各效勞行業人員必備的素質和根本條件。出于對客人的尊重與友好，效勞人員在效勞中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作尊重與友好，效勞人員在效勞中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的標準。的標準。我們是公司的市場形象代表，而并非只代表我們個人我們是公司的市場形象代表，而并非只代表我們個人！1 1要做什么像什么，要具備職業化的形象！要做什么像什么，要具備職業化的形象！2 2推銷產品前，先推銷自己！推銷產品前，先推銷自己！3 3為什么要注重我們的效勞禮儀？為什么要注重我們的效勞禮儀？

6、尊重尊重溝通溝通標準標準 效勞禮儀的內涵效勞禮儀的內涵心態心態互動互動四、效勞禮儀的八原那么遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則服務禮儀服務禮儀八原則八原則目目 錄錄一、禮儀概述一、禮儀概述三、效勞意識三、效勞意識四、門店效勞禮儀四、門店效勞禮儀二、效勞禮儀概述二、效勞禮儀概述 效勞意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所表達的效勞意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞

7、工作的一種觀念和愿望，它發自效勞人員的內心。念和愿望，它發自效勞人員的內心。效勞意識的定義效勞意識的定義效勞意識的內涵效勞意識的內涵它是發自效勞人員內它是發自效勞人員內心的心的它是效勞人員的一種本能和習慣它是效勞人員的一種本能和習慣它是可以通過培養、教育它是可以通過培養、教育訓練形成的訓練形成的三三“有三有三“不原那么不原那么三有：有禮、有理、有據三有：有禮、有理、有據三不：不卑、不亢、不棄三不：不卑、不亢、不棄效勞意識的原那么效勞意識的原那么 效勞意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對效勞的認效勞意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對效勞的認識，增強了效勞的意

8、識，激發起人在效勞過程中的主觀能動性，搞好效勞才有思識，增強了效勞的意識，激發起人在效勞過程中的主觀能動性，搞好效勞才有思想根底。想根底。 做好效勞先要有足夠的效勞意識做好效勞先要有足夠的效勞意識目目 錄錄一、禮儀概述一、禮儀概述三、效勞意識三、效勞意識四、門店效勞禮儀四、門店效勞禮儀二、效勞禮儀概述二、效勞禮儀概述效勞過程中的根本禮儀效勞過程中的根本禮儀根本效勞禮儀根本效勞禮儀儀容儀表儀容儀表禮儀禮儀形體儀態形體儀態禮儀禮儀語言禮儀語言禮儀傾聽禮儀傾聽禮儀微笑禮儀微笑禮儀儀容儀表儀容儀表-儀容禮儀儀容禮儀男士勤洗頭發，梳理整齊。不染發，不留長。每天修面剃須，保持面部清潔。保持口腔清潔，無異味

9、。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于1mm。保持個人衛生，勤換內外衣物，身體無異味。女士勤洗頭發，梳理整齊。長發挽起并用發夾固定在腦后，短發要合攏耳后；工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于2mm，不涂有色指甲油。保持個人衛生，勤換內外衣物，不使用香味過濃的香水。儀表禮儀儀表禮儀-衣著打扮衣著打扮 工作時間內，應按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整工作牌佩帶于胸前不佩帶裝飾性很強、造型夸張的飾物。一個人的衣著就是其自身修養的最形象的說明。一個人的衣著就是其自身修養的最形象的說明。莎士比亞莎士比亞形體儀態禮儀形體儀態禮儀-儀態舉止神態儀態舉止神態待客

10、時，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳保持安靜。行走時步代穩健，輕快，有目的；注意自身形象，公共場合防止出現撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精神飽滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關注。在銷售的過程中，始終充滿親切的微笑； 雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直； 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬； 雙手下垂，放于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態禮儀形體儀態禮儀-男士站姿男士站姿形體儀態禮儀形體儀態禮儀-女士站姿女士站姿 抬頭、挺胸、收腹雙目平視雙肩自然放

11、松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬 腿腳并攏，兩腳呈“V字型分開，或呈“丁字型站立 雙手自然下垂，放于身體兩側或將雙手自然疊放于小腹前頭部挺直，雙目平視，下顎內收； 采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積； 雙手自然交疊，輕放在柜臺上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜；就座、離座時盡量輕緩，著裙裝時，收攏裙角后坐下。形體儀態禮儀形體儀態禮儀-女士坐姿女士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜微微內收，頸部挺直； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開距離不得超過肩寬； 就座、離座時盡量輕緩。形體儀態禮儀形體儀態禮儀-男士坐姿男士坐姿方向明確，

12、走成直線；雙臂自然擺動，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐沉著，步態平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；形體儀態禮儀形體儀態禮儀-走姿走姿營業柜臺前的手勢營業柜臺前的手勢指示方向時的手勢指示方向時的手勢站立效勞，標準站姿。男士右手輕握左手腕部，置于小腹前或身后；女士將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。坐姿效勞，上身挺直，手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。為客戶指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上

13、、下顎以下距身體約一尺內，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多。形體儀態禮儀形體儀態禮儀-標準手勢標準手勢語言禮儀語言禮儀-效勞用語標準效勞用語標準語言禮儀語言禮儀-談話禮儀談話禮儀以客戶習慣的交談方式談話以客戶習慣的交談方式談話用委婉、商量的語氣與客用委婉、商量的語氣與客戶交談戶交談認同與贊美認同與贊美如何對客戶說如何對客戶說“不不防止使用否認性的消極語言防止使用否認性的消極語言善于提問善于提問情感的表達情感的表達=言語聲音表情言語聲音表情微笑禮儀表情的兩個要素：目光、笑容目光、笑容眼神親切友善。笑容發自內心，自然而真誠微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最正確表達；微笑

14、禮儀 發自內心的微笑是最動人的，心存友善，讓客戶明確感受到營業人員的誠心誠意。 微笑要發自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習慣。只有把工作當成一件快樂的事情，把客戶當成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑。微笑禮儀 微笑不但是自信的象征，也是對客戶友好的表示。 照在客戶心頭的陽光微笑必須做到微笑必須做到“三笑三笑“三結合三結合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合三結合：與眼睛結合 與語言結合與語言結合 與身體結合與身體結合營業員在微笑時要切忌： 假笑假笑 冷笑冷笑 怪笑怪笑媚笑媚笑竊笑竊笑 眼神眼神1 1、注視的部位、注視的部位 2 2、注視的角度、注

15、視的角度 角度角度：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、大方的：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、大方的感覺。感覺。 依照效勞禮儀的規定，效勞人員在效勞于人時，可以注視依照效勞禮儀的規定，效勞人員在效勞于人時，可以注視對方常規的身體部位有四：對方常規的身體部位有四： 一是對方的眼睛一是對方的眼睛 二是對方的面部二是對方的面部 三是對方的全身三是對方的全身四是對方的局部四是對方的局部禁忌的眼神禁忌的眼神掃視掃視盯視盯視瞇視瞇視無視無視3、營業員的接待、營業員的接待禮儀禮儀語言要文明語言要文明禮貌禮貌態度要熱情態度要熱情周到周到等待顧客等待顧客送客送客初步接初步接觸顧客觸顧客接待顧客接待顧客態度

16、要熱情周到態度要熱情周到營業員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的效勞。營業員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的效勞。？顧客走近柜臺時？顧客走近柜臺時？顧客挑選商品時？顧客挑選商品時？顧客提出問題和展示商品時？顧客提出問題和展示商品時 要主動打招呼要主動打招呼要熱情介紹要熱情介紹要百問不厭，百挑不煩要百問不厭，百挑不煩1、以正確的姿態等待顧客2、暫時沒有顧客時要整理商品3、營業員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來等待顧客階段等待顧客階段初步接觸顧客接觸顧客的最正確時機：接觸顧客的最正確時機：1、當顧客長時間凝視并接觸某一商品時2、當顧客抬起頭來時3、當顧客突然停下腳步時4、當顧客與營業員的眼光相碰時接待顧客時，我們怎么說，怎么做？v當顧客指出所要的商品時當顧客指出所要的商品時v顧客要的商品貨架上沒有時顧客要的商品貨架上沒有時v假設這種商品本店確實沒有時假設這種商品本店確實沒有時v如果顧客選不到滿意的商品如果顧客選不到滿意的商品v當夫婦二人一同來買東西時當夫婦二人一同來買東西時v “好的。然后迅速取出商品，好的。然后迅速取出商品， 有禮貌地遞過去。有禮貌地遞過去。“對不起，我給你找一下，對不起，我給你找一下， 請您稍等。請您稍等。向顧客推薦同