1、精選優質文檔-傾情為你奉上哈爾濱億發SA細節服務流程及話術預約客戶：一、服務接待工作：服務助理接待客戶：動作：在車輛左前方并用手勢引導客戶，車輛就位后要有手勢服務助理與服務顧問同時站在駕駛員門旁。話術：服務顧問：王先生您好，歡迎光臨！您是來做*萬公里保養的對嗎？為了您車輛的安全請您掛P擋,發動機熄火麻煩您下車,王先生,我是服務顧問XX(雙手遞出), 這是我的名片有問題時可隨時給我打電話.請問您車上有沒有貴重物品 ,麻煩您收拾一下.為了您車輛的干凈與整潔,為您的車做一下防護.請您出示一下您的保養手冊和行駛證好嗎?王先生請問您除了保養還有其它別的問題了么?王先生由我陪同您對您的車內部外部做一次全面

2、的檢查，這樣有助于您的行駛安全，大約占用5-10分鐘,您看可以嗎?好的,請您坐在副駕駛,我們一同檢查一下車內部功能.非預約客戶:一、服務助理接待客戶：動作：在車輛左前方并用手勢引導客戶，車輛就位后要有手勢話術:服務助理:XX先生/女士您好,歡迎光臨!請問有什么可以幫助您的嗎?.好的.為了您車輛的安全請您掛P擋,發動機熄火麻煩您下車,XX先生/女士,您怎么稱呼?.王先生王先生您好, 我是服務顧問XX(雙手遞出), 這是我的名片有問題時可隨時給我打電話.請問您車上有沒有貴重物品 ,麻煩您收拾一下.為了您車輛的干凈與整潔,為您的車做一下防護.請您出示一下您的保養手冊和行駛證好嗎?服務顧問:王先生,

3、請問您除了保養還有其它別的問題了么?.為了您更能了解您車的狀況,同時也對您的車輛做一個全面的檢查, 由我陪同您對您的車內部外部做一次全面的檢查，這樣有助于您的行駛安全，大約占用5-10分鐘,您看可以嗎?好的,請您坐在副駕駛,我們一同檢查一下車內部功能.二、車內部功能確定：為了確保您車上內部功能的正常使用，我們一起做一下內部功能確認，順便給您講解一下。1、 手剎及檔位檢查（觀查儀表臺的檔位顯示）2、 王先生我給您檢查一下點煙器工作情況：按下點煙器待點煙器彈出后，王先生點煙器工作正常。3、 王先生我給您檢查一下空調系統工作情況。操作系統、出風口功能正常。4、 王先生我給您檢查一下收音機工作情況：打

4、開收音機測試是否正常；（并回到開機時的原頻率并記錄）5、 測試雨刷片及噴水高度（噴水高度玻璃三分之一處）6、 喇叭是否工作正常7、 記錄里程數及油量8、 檢查燈亮系統是否工作正常9、 中控、四門玻璃升降器工作是否正常10、安全帶是否工作正常11、天窗是否工作正常12、車內照明是否工作正常總結：王先生通過對車內功能的檢測您車內部功能件保護的很好，我們一起檢查一下發動機倉。（打開鑰匙門、后備箱、發動機蓋及油箱蓋）三、檢查發動機倉：王先生您發動機表面有點灰塵在保養過程中我們會免費為您清潔干凈，按照東風悅達起亞保養流程，您本次需要更換的備件有：機油、機油濾、空氣濾、空調濾。（從左至右）王先生這是防凍液

5、，建議您兩年或六萬公里更換，隨著車輛的不斷使用其中防凍液會逐漸蒸發消耗掉，在保養過程中會對其進行測試。王先生這是玻璃水，如果缺少玻璃水儀表上會有報警燈提示您，建議您加注質量過關的玻璃水，這樣對風擋的清洗效果會更好并且對您的雨刷片也提供很好的保護作用。王先生這是剎車油，建議您兩年或六萬公里更換，剎車油有很強的吸水性，這樣就會降低剎車油的沸點，從而嚴重影響制動效果，所以及時更換是很有必要的。王先生這是助力油，建議您兩年或六萬公里更換，換完后減小轉向機油缸磨損并能延長轉向機的使用壽命。王先生我們一同檢查一下您車的機油，您看您車的機油的確已經到了該更換的時間了，機油已經很黑了，我們所使用的機油是針對東

6、風悅達起亞設計的專用機油，換完之后可以延長使用壽命，提高發動機的潤滑，降低噪音。更換下來的舊件您是要帶走還是幫您處理掉？總結：王先生目前檢查沒有發現發動機及各管路有滲水滲油現象，發動機保護的很好，在保養過程中也會對發動機倉做一個更詳細的檢查。四、外觀確認：王先生我們一起檢查一下您車的外觀，（打開右前門）。幫您檢查一下玻璃升降器工作是否正常，安全帶工作是否正常。依次檢查右后門。打開油箱蓋，王先生提醒您一定加注93號汽油，由于東北地區只有93號乙醇汽油，所以建議您使用東風悅達起亞汽車專用的燃油添加劑，不但可能提升燃油標號而且可以提升車的動力，減少積碳的形成。王先生為了確保您的備胎和工具能夠正常使用

7、我們能不能打開您的后備箱檢查一下呢？您的備胎沒有任何損壞，工具也是齊全的，您可以放心使用，王先生，發現您車上沒有備用玻璃水，建議您在車上備用一瓶，以防萬一。總結：王先生通過以上檢查，您車保護的很好，我們一起檢查一下您車的輪胎。王先生我們要進行半舉升檢查輪胎（使用輪胎花紋尺），王先生您現在輪胎花紋深度是7毫米，如果輪胎磨損到1.6毫米的時候就需要更換了,通過檢查王先生您的剎車片還很厚、減震、上支臂膠套沒有破損現象.您可以放心，王先生建議您應該更換雪地胎，四季輪胎在-7C°時輪胎不能保證車輛有良好的抓地力，在這種情況下行駛車輛很危險，建議您更換雪地胎，在保養過程維修技師會給您胎壓調到標準

8、數值.總結：王先生您的車保養真不錯，請問您還有其它問題嗎？（關窗，鎖車門）那好王先生我們一起到前臺做一下維修確認。五、辦公室制作委托書：王先生請座王先生這是我們公司的最新活動（+1服務、微信關注、廠家CSI介紹重點介紹）您可以看一下。話術互動（項目確定）王先生這是這次的保養內容您看一下。本次保養需要更換的備件：機油XXX元，機濾XXX元，空氣濾XXX元，空調濾XXX元，材料費共XXX元。這是本次3萬公里保養的保養表請您看一下，本次保養共有34項工作，保養的工時費XXX元。工時費加備件費共XXX元。王先生您對本次費用有疑問嗎？您此次維修費用是現金還是刷卡？王先生保養完后用不用把車給您免費清洗干凈

9、？本次保養大概需要45分鐘，洗車15分鐘，一共需要個小時，現在是X點我會在X點前把車交付給您，您看可以嗎？王先生您稍等，我把任務委托書幫你做出來。客戶信息的確認。（委托書制作完后）王先生您看這是本次保養的委托書，本次保養項目.下面是免費項目及免費洗車等大概在X點把車交付給您.如果在保養過程中出現新增項目或是如果時間發生變化時,給您打電話還是發短信呢?那好,王先生如果沒有其它問題請您在接車單和委托書上簽字確定?這是副本請您收好.我會在維修前15分鐘通知您。王先生請問您是在這兒等候還是離店？（等候）那好，我帶您到客戶休息區六、休息區：王先生這是我們的客戶休息區，這邊是衛生間， 這邊可以上網、這邊是

10、非吸煙區這邊是吸煙區還可以做按摩、看電視，我們還設有兒童區，我們有可樂、咖啡、等飲品您看您喝點什么？小王為王先生倒杯咖啡，王先生這是我們的客戶專員小王，小王這是我們的客戶王先生，王先生如果您有什么需要可以直接和小王說。王先生您先休息一下我去幫您安排車輛維修事宜。服務跟進:王先生您的車正在四輪保養階段,還需要XX時間請您稍等.王先生在保養過程中,發現您的剎車片過薄,需要更換,更換之后可以提高剎車性能及安全性,材料費XXX元,工時XXX元,一共XXX元.新增時間30分鐘，你看可以嗎？王先生您的車正在洗車大概還需要15分鐘，請您稍等一會。王先生您的車輛已經全部維修完畢停在竣工交車處，我們一同看一下車

11、，麻煩您出示一下您的取車憑證，這邊請。七、交車：按照您的要求在XX點車輛已經全部維修完畢，車已經給您免費清洗干凈了，座椅位置和空調系統已經幫您復位，這是質監標簽上面有本次維修項目和下次維修保養建議，您可以仔細看一下，并且有我們技師和質監員簽字可以確保您車的維修質量，請您放心，您看一下這是保養提示貼，提醒您下次保養里程是XXX公里時間是今年的10月份，保養手冊也幫您填寫好。我們一同確認一下您車的外觀，方便打開一下后備箱確認一下您的物品和隨車工具？XX先生您本次保養項目：更換機油機濾、空氣濾、前剎車片，我們一同看一下更換后的機油位置，新的機油能夠保證發動機得到良好的潤滑并延長發動機的壽命，這是換下

12、來的空氣濾和剎車片，已經達到更換的標準，新的空氣濾能夠確保您的發動機進氣更加充分，提高發動機的動力，新的剎車片可以縮短剎車距離，提高行駛安全性。請問您是否需要試一下車？請問舊件您是帶走還是幫您處理一下？XX先生請問您還有其它問題么？這是結算單，機油XXX元，機油濾XXX元，空氣濾XX元，剎車片XXX元，工時費XXX元，一共XXX元，與當時預估費用一致。我帶您到結算臺結帳。八、結算：收銀員見到服務顧問帶客戶結算，起立收銀員：您好，歡迎關臨！服務顧問：王先生這是我們的收銀員XXXX，XXX這是王先生，現金結算。收銀員：王先生，您好！服務顧問：這是王先生我結算單。收銀員：王先生您這次費用一共是XXX元，請問你還有其它別的問題么？麻煩您在這兒簽字確認，謝謝！王先生您這次是現金結算對嗎？王先生我把賬單和發票一起放在信封內請您收好，這是找您零錢，請收好。（雙手遞信封并信封正對客戶）王先生感謝您一如既往對我們的支持，謝謝！九、歡送客戶：王先生，我送您到停車區。王先生提醒您下次保養公里是35000公里，請您及時到服務站保養車，為了更好的為您服務，節省您的寶貴時間，建議您下次保養向我們預約，我們的預約電話是*，我們24小時救援電話是*王先生結算單上訂有我的名片上面有我的電話，如果有什么事情可以隨時給我打電話。三天后我們的客服會對您進行一次回訪，您看是給您打電話還是發短信聯系比較方便呢？上午