1、內部培訓客服部電話溝通技巧 培訓人：Nicolas.la 朿鵬程目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務標準售后客服工作概述 市場的競爭歸根結底是對客戶的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。 所謂售后服務就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細節，改進工作缺點，提高服務質量，通過全程優質服務，以換取客戶的信任度。 真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后客服工作概述能夠擴大客戶群體的寬度與深度，發展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新的工作進展；提高公司產品的信譽度與美譽度；有利于公司企業形象的整體

2、對外輸出；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎；增加公司在同行競爭中的優勢地位。售后客服工作概述能夠得到客戶認可，成為客戶朋友；推動客戶再次復購；達到培養忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強口碑效應，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業績的提升。售后客服工作概述份內的服務你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以；邊緣的服務可做可不做的服務，你也做了，客戶認為你和你的公司很好；與銷售無關的服務你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系是競爭對手搶也搶不走的。目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問

3、題處理技巧售后客服服務標準一、一般性客戶的應對技巧不同客戶類型的應對技巧滿足客戶心理 1.果斷 2.自我意識和自尊強 3.怕麻煩 4.追求貨真價實 5.不要欺騙客戶售后客服電話技巧二、沉默客戶的應對技巧1、誘導法利用不斷的發問技巧一 開放式提問：簡答題（論述題）技巧二 封閉式提問：選擇題（單選）2、捕捉對方的真實意圖3、循循善誘，讓對方打開心扉售后客服電話技巧三、健談型客戶的應對技巧1、心理分析 為一時之樂，表現欲極強 尋求擊敗對方的滿足感 發泄內心的不滿2、應對技巧 不怕苦，不膽怯 適當傾聽、適時恭維 嚴格限制交談時間售后客服電話技巧改善傾聽技巧的十步法1、重視傾聽2、與客戶交淡時注意每一句

4、話3、作記錄，記下要點4、在必要和適當時，復述客戶的話并請他確認5、對客戶說話的語氣、語調和任何暗示充分重視6、消除環境干擾7、不要猜測客戶會說什么8、在接客戶電話時，不要同時做其他的事9、在接客戶電話時，不要同時與其他人談話10、自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進售后客服電話技巧客戶服務應注意的基本禮節1、向客戶致意，表達希望提供幫助愿望“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”售后客服電話技巧2、不斷使用有禮貌的語言“謝謝”，“不客氣”。“謝謝你的工作。”“同您談話很高興。”“謝謝您打電話來。”“謝謝您的支持，再次

5、感謝您。”“請隨時打電話來。”“請您稍等一會兒，或者待會兒我打回來。”售后客服電話技巧3、使用積極的、以行為為導向的、明確的語言“我會在三點之前給您電話。”“產品會在星期五到。”“請您稍等，我會立即給您消息。”“我會馬上打電話為您查一下結果。”售后客服電話技巧4、隨時通知客戶“如有任何問題，我會隨時給您回電。”“您會有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就會打電話給您。”“會面的時間改到一點鐘。”售后客服電話技巧5、電話接聽十項基本禮儀1.左手持聽筒，右手拿筆；2.電話鈴聲響三聲內接聽；3.主動自報家門；4.確定來電者身份和姓氏；5.了解來電主要目的；6.注意聲音和表情；7.保持正確的姿勢；8

6、.重復并確認來電要點；9.最后道謝，節日問候；10.讓對方先收線；售后客服電話技巧目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務標準客戶問題的意義1、希望企業能提供更好的服務2、對企業充滿了信任3、可以看到忠誠的客戶4、對企業還抱有希望5、可以發現商機售后客服問題處理技巧售后客服問題處理技巧客戶滿意心理分析心理愉悅感心理感知度心理滿意度客戶問題的產生客戶問題的產生是因為客戶期望與體驗差距問題產生的基本類型與應對售后客服問題處理技巧處理問題九忌售后客服問題處理技巧處理問題十禁售后客服問題處理技巧處理客戶問題的基本功7A法1、接受（Accept）用積極的語調

7、表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。3、認同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿售后客服問題處理技巧案例一：客服：早上好！XX為您服務。請問有什么可以幫您？客戶：我姓王，昨天打過電話說要維修。你們說今早會回復我處理的結 果，但到現在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領導。客服：（保證）售后客服問題處理技巧4、分析（Analyze） 1).將每個案例區分對待 2).避免偏見和意氣用事 3).不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見 4).

8、收集信息時，提問題并澄清自己理解程度5、權宜（提出） 提出合理、可性的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協議（Agreement） 確認提出的方案對客戶是可行的7、保證（Assure） 表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。售后客服問題處理技巧接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點會給我答復，但我己經等了幾個小時了， 并沒有任何人給我電話。客服：王先生，我非常理解您此時的感受并對我們工作的延誤向您表示歉意，您 可以告訴我事情的詳細情況嗎？希望我能幫上您，我是XXX，我明白了， 請讓我確認一下（概括確認）。您說對嗎？客戶：那么，你準備怎么做呢？客服：首

9、先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，我建議今天下午3點前 安排我們的工程人員到您那詳細商談解決辦法（權宜），您覺得這個時 間對您方便嗎？（協議）售后客服問題處理技巧案例結尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務單，聯系我們的工程人員。一定會準 時到達您那。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒有了，我只希望你們的工程人員這次準時到來。客服：王先生，如果您今后有任何問題，歡迎拔打我們的服務熱線400-877- 6388，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！售后客服問題處理技巧開頭語以及問候語時話術一：當客戶打進電話時正確： 客服：您好，歡迎致電龍邦科技客戶服務中心，XXX為您服

10、務，請問有什么可以幫您？錯誤： 不可以說：喂，說話呀！什么事？售后客服問題處理技巧話術二：遇到無聲電話時正確： 客服：您好，請問有什么可以幫您？ 稍停5秒還是無聲，重復1遍 稍停5秒，客戶無反應，則說： 對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ 再稍停5秒，掛機。 若有來電顯示，應回電過去。錯誤： 不可以說：喂，說話呀，再不說我就掛電話了呀售后客服問題處理技巧目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務標準售后客服服務標準檢討實施后的結果第一時間反饋盡速有計劃的實施接受客戶任務后售后客服服務標準一、付出感情 售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關心他們的。二、做好記錄 做好客戶的詳細記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業類型，規模、合作情況等我們每次溝通的時間和內容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。如何做好售后服務售后客服服務標準三、分類管理 針對不同的客戶類型進行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進行準確的溝通。四、堅守承諾 答應客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要