1、第二章 項目質量策劃質量策劃的一般理論和方法定義主要內容(過程)技術和方法項目質量策劃過程、工具和方法質量策劃/計劃l質量體系策劃l體系要素策劃資源策劃/過程策劃l產品/服務質量策劃質量管理質量策劃質量策劃質量控制質量控制質量改進質量改進質量保證質量保證設定質量目標辨識顧客是誰確定顧客的需要開發應對顧客需要的產品特征開發能夠生產這種產品特征的過程建立過程控制措施，將計劃轉入實施階段評價實際績效將實際績效與質量目標對比對差異采取措施提出改進的必要性做好改進的基礎工作確定改進項目建立項目小組為小組提供資源、培訓和激勵，以便：診斷原因設想糾正措施建立控制措施以鞏固成果質量審核質量認證質量策劃的定義l

2、質量策劃(quality plan)設定質量目標和開發為達到這些目標所需要的產品或過程。l質量策劃質量管理的一部分，致力于設定質量目標，并規定必要的作業過程和相關資源以實現其質量目標。l項目質量策劃對正在實施的項目定義、提煉目標，并選擇達到目標和路線的過程。l項目質量規劃是進行項目質量管理、實現項目質量方針和目標的事前規劃。質量規劃是確定與項目相關的質量標準，并決定如何達到這些標準的要求。l在項目的開始階段，項目經理就應該擬訂一個質量管理計劃，用以規定怎樣圓滿實現項目的質量目標，公司的程序怎樣作用于項目，以及項目經理打算怎樣進行質量保證和質量控制等。質量策劃的主要內容(過程)l質量策劃：l設定

3、質量目標l識別顧客l確定顧客需要l開發反映顧客需要的產品特征l開發能夠生產具有這種特征產品的過程l設定過程控制，并把由此得出的計劃轉換成為操作計劃l項目質量策劃1.依據依據1)經營環境因素2)組織過程資 產3)項目范圍說明書4)項目管理計劃2工具與技術工具與技術1)成本效益分析2)基準對照3)實驗設計4)質量成本5)其他質量規劃工具3.成果成果1)質量管理計劃2)質量測量指標3)質量核對表4)質量改進計劃5)質量基準l質量目標體系l質量管理組織質量策劃路線圖設定質量目標設定質量目標確定顧客需要確定顧客需要識別受影響顧客識別受影響顧客開發產品特征開發產品特征開發過程特征開發過程特征確定過程控制確

4、定過程控制過程準備生產過程準備生產過程設計過程設計產品設計產品設計列出顧客需要列出顧客需要列出顧客列出顧客列出質量指標列出質量指標 活動活動 輸出輸出項目質量計劃的主要活動l為完成項目目標的各項任務范圍；l確定負責執行項目任務的全部人員；l制定各項任務的時間進度表；l闡明每項任務所必須的資源(人、財、物)；l確定每項任務的預算；l識別、評價項目風險與制定應對措施；l識別關系、要求、機會、假設和制約因素質量計劃 (quality plan)質量計劃針對特定的項目、產品、過程 或合同，規定由誰及何時應用哪些程序和相關資源的文件。l這些程序通常包括所涉及的那些質量管理過程和產品實現過程；l 質量計劃

5、經常引用質量手冊的部分內容或程序文件；l質量計劃通常是質量策劃的結果之一。項目質量計劃的結果1)質量管理計劃l目標與組織機構l質量控制程序l質量控制點設置l質量文體體系(手冊、程序、作業指導手、記錄)2)質量測量指標l指標l目標值l數據收集l監控的活動3)質量核對表4)質量改進計劃5)質量基準質量計劃的內容l5W2H一、設定質量目標l質量方針 quality policyl 由最高管理者正式發布的與質量有關的組織總的意圖和方向。l注1：質量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質量目標的框架。l注2：本標準的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。 l 質 量 目 標 q u a l i t y

6、 objectivel 組織在質量方面所追求的目的。l注1：質量目標應建立在組織的質量方針基礎上。l注2：在組織內的不同層次規定質量目標。在作業層次，質量目標應是定量的。l注3：質量目標有時可用不同的術語表示，諸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。 組織設計未來的表現形式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMission or Purpose預算預算規劃規劃程序程序方針方針戰略戰略目標目標使命或宗旨使命或宗旨質量目標的實例l福特公司80年代開發金牛座Taurus，設定的質

7、量目標是達到“最優級”lMotorola1987年的目標：到1989年產品和服務質量提高10倍l1982年3M公司：5年內降低不良質量成本50%l佛羅里達電力公司：減少發票差錯90%質量目標的來源l市場推動：顧客的需要l技術和競爭推動l案例：INTELl人類的內在驅動l社會要求：法律、政府規章、同行壓力和文化等影響l例如：汽車尾氣排放標準設定質量目標的基礎1.技術多用于組織的較低層次2.市場3.同行業水平對比4.歷史資料5.質量目標是一個不斷移動的靶子質量目標的等級l以汽車為例l首要目標：有效的交通l其次目標：安全性、舒適、經濟、寬敞、耐用性、外觀等l進一步分解：l經濟：低的購買價、低的財務成

8、本、低的操作和維修成本l再進一步分解：保險費、燃料費、可靠性和適當的服務質量目標的展開l展開：把目標細分和目標分配到最低層，持續細分一直持續到能夠采取措施來完成特定業務。某物業公司方針目標（公司層）l客戶至上，科學管理，l求真務實，發展創新某物業公司方針目標（部門層）l熱情周到，業主第一（物業部）l設備完好率95%l電梯運行率98%l維修合格率99%l供暖合格率98%l持證上崗率 = 100%l業主滿意率90%l服務態度滿意率99%l年有效信訪6次某物業公司方針目標（部門層）l顧客至上，質量創新（餐飲部）l顧客投訴有效處理率 =100%l服務質量滿意率95%l菜點質量滿意率90%l設備完好率9

9、5%l培訓覆蓋率99%l培訓合格率90%l有效防止安全事故率=100%某物業公司方針目標（部門層）l依法經營，科學決策（經營部）l簽定合同無差錯率95%l市場分析正確率70%l合同履約率=100%項目質量目標？l成本l進度l質量l范圍l對組織的貢獻l對社會的貢獻二、識別顧客 l顧客識別與細分識別顧客?(舉例) l外部顧客：不是本公司的組成部分，但是受本公司活動影響的個人和組織。l供應商、中間商、其他l內部顧客：即是本公司的組成部分，又受本公司活動影響的人。l雇員l舉例：國家稅務總局的外部顧客：l納稅人、財政部、人民代表大會、會計師和律師、媒體、法院等l項目的外部顧客？l投資人l政府主管部門l銀

10、行l消費者l其他項目的內部顧客？誰是你的誰是你的(外部外部)顧客？顧客？l你提供什么產品和服務？l產品與服務提供過程顧客與組織及每個員工是什么關系？l你服務的是什么人或團體？l存在哪些細分市場(具有相似要求與期望的顧客群體顧客群)l顧客的人口統計學特征？l誰、在哪兒、有什么特征，是什么關系，在購買中發揮作用？三、揭示顧客需要（識別）確定顧客要求l產品的要求（產品要求、服務要求）l要求的輸出和陳述l要求分析排序和確定關鍵質量特性l顧客之聲（獲取渠道）1. 顧客需要什么顧客需要什么(顧客角度顧客角度)l卓越的產品質量l優質的服務l更多的選擇余地l適當的價格l按時交貨l對顧客需要反應快關心與關切，而

11、不是不理不睬公平的禮遇，而不是埋怨，否認或籍口明白與負責的反應，而不是“抱歉，這是公司的政策”迅速與徹底，而不是拖延或沉默顧客需要什么(提供者角度)實物產品實物產品l性能l特色：l可靠性l符合性l耐用性l可用性1.美學特性服務服務l可靠性l保證性l有形性l移情作用1.響應性項目項目可生產(可構造)性可用性有效性可操作性可伸縮性社會可接受性可支付性顧客的需要舉例制品和服務的質量維度實例需要維度制品（立體聲放大器）服務（活期存款賬戶）性能信噪比；功率處理顧客請求的時間特色遙控自動支付賬單符合性工藝準確可靠性平均失效時間處理請求的時間可變性耐用性有用的壽命與行業趨勢保持同步可用性易于修理消除差錯美學

12、特性橡木機殼銀行休息室的外表需要與期望的比較_Kano(狩野紀昭)模型Physical StatePhysical StateOneOne - - DimensionalDimensionalAttractiveAttractiveMustMust - - BeBe“dissatisfieddissatisfied”User PerceptionUser Perception“satisfiedsatisfied ” IndifferentIndifferent 實實物狀物狀態態- - 一一維維的的有魅力的有魅力的必需的必需的 - -“不不滿滿意意” 用用戶戶感知感知“ 滿滿意意” 不充分不充

13、分 充分充分中等的中等的/ /無關無關緊緊要的要的2.顧客細分與顧客需要l顧客l顧客分類l相關方l顧客要求（需求或期望）l明確的l未明確的l真正的l欣喜的(令人高興的)l秘密的l基本需要、次要需要、第三級需要顧客的多種角色l醫藥銷售代表的顧客l簽訂采購合同的采購經理l規定質量保證程序的質量管理部門l各科室的領導l醫生和護士l醫院建設新樓的顧客l病人及家屬l醫生和護士l新樓所需設備的技術人員l維修人員和清潔工顧客需要的特點(揭示需要的難度)l表述的需要與真正的需要l差別在于，顧客常常通過商品表述需要，但真正的需要是產品所提供的服務;l顧客的反饋直觀而不準確，需要分析顧客反饋挖掘其潛在需要。l感覺

14、的需要l對產品構成以及質量要求，顧客與供應商可能有不同理解l文化的需要l雀巢咖啡3. 揭示顧客的需要的過程（1）制定收集顧客的需要計劃（2）收集用顧客的語言表述的顧客需要（3) 對顧客需要分析并排出優先次序（4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言（5）建立測量單位與測量手段發現顧客需要的方法l意見卡l正式調查l焦點小組l直接顧客接觸l現場情報l投訴分析l互聯網監測 l充當顧客l研究顧客行為l實驗挖掘顧客需要的突破口l現有的服務是不夠的l從繁重的雜事中解脫l縮短服務時間l改變顧客習慣l企業家的角色與產品滿意相關的顧客需要與產品滿意相關的顧客需要l人身安全l對用戶友好l快捷的服務l把時間因素包含進來

15、l和顧客溝通與顧客不滿意有關的需要l質量保證l對顧客投訴建立系統的方法l一個24小時可與顧客聯系的回應中心l一個免費電話號碼l計算機管理的數據資料l對電話接線員的特殊培訓l積極的懇請顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小與產品不滿相關的顧客需要l質量保證l對顧客投訴建立系統的方法l一個24小時可與顧客聯系的回應中心l一個免費電話號碼l計算機管理的數據資料l對電話接線員的特殊培訓l積極的懇請顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小4.顧客需要轉換與表達l顧客需要的表達方式：l顧客的語言l企業的語言l通用的語言l當顧客需要以顧客語言表述時，有必要將這些需要轉換成企業的語言。需要要求標準目標指標？四、

16、開發產品特性、過程和控制方法質量策劃的系統化工具質量策劃的系統化工具質量功能展開（質量功能展開（QFDQFD） 質量功能展開是日本石橋輪胎公司和三菱重工于質量功能展開是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發出來的。年代開發出來的。1978的豐田、的豐田、1983年的富士年的富士施樂、以及施樂、以及1983年的福特。自從年的福特。自從1983年以后，包括年以后，包括Cummins Engines、數字設備公司（、數字設備公司（DEC）、通用汽）、通用汽車、惠普、寶潔以及寶麗萊在內的主要的美國公司都車、惠普、寶潔以及寶麗萊在內的主要的美國公司都采用了采用了QFD方法。方法。QFD是一種識別顧

17、客需要、分解需要，然后是一種識別顧客需要、分解需要，然后將顧客需要轉化產品的功能的方法。將顧客需要轉化產品的功能的方法。QFD所用的工具是一種房子樣的矩陣圖表，所用的工具是一種房子樣的矩陣圖表，故也稱為故也稱為質量屋質量屋。 強正相關強正相關 正相關正相關* * 強負相關強負相關相關性程度相關性程度 負相關負相關技技術術要要求求顧顧客客要要求求重重要要程程度度顧顧客客要要求求紙張不易撕碎紙張不易撕碎連續完成連續完成防墨汁滲透度防墨汁滲透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3紙紙張張寬寬度度紙紙張張厚厚度度紙紙張張卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度紙紙張張抗抗張張強強度度紙紙張張顏顏色色* *

18、關系重要程度關系重要程度強強中中弱弱(E)關系和強度(D)滿足顧客需要“顧客的聲音” 過程的關鍵特性(E)關系和強度(G)相關系數(B)重要性加權(顧客欲望和需要 “顧客的聲音”(C)相對于組織競爭對手的顧客感知(F)重要性評分總和(H)目標根據技術重要性排定的檔次 質量機能展開矩陣“質量屋”質量屋的構成要素1.左墻：用戶（消費者）的要求質量2.天花板：質量要素3.房間：關系矩陣4.地板：質量要素的指標即設計質量5.屋頂：相關矩陣6.右墻：競爭能力評估及質量計劃7.地下室：競爭的技術能力評估QFD的相關概念質量要素l把用戶對產品的要求質量轉化為一組對某產品的定量或定性的要求的表述，使之得以實現并能對其進行考核；l一項質量要求可能需要一組要素，一個質量要素也可能于多項質量要求相關；l高層次的用戶要求質量應轉化為低層次的質量要素，并相應轉化為質量設計。質量功能展開的主要階段質量功能展開的主要階段第一階段(質量屋)產品的特點第二階段零部件特點第三階段工藝流程特點第四階段過程控制特點顧客要求設計要求設計要求零件特性零件特性制造作業制造作業生產要求QFD的作用的作用l縮短產品的研制時間,更有效地開發產品l有效地減少后期的設計更改l在早期進行低成本設計l提高