1、管理信息系統管理信息系統-沃爾瑪案例分析沃爾瑪案例分析一.沃爾瑪企業介紹 1962 年山姆沃爾頓在本頓維爾小鎮上建立第一家沃爾瑪商店。經過60年的發展，那家設立的農村的小超市沃爾瑪已經發展為在世界擁有五千多家連鎖店的巨大商業帝國，并連續幾年蟬聯福布斯500強排行榜之首，是什么讓沃爾瑪如此成功？ 沃爾瑪把“顧客是上帝”作為經營理念，使之成為企業文化的重要基礎部分，成為企業堅持不懈的核心價值觀。對顧客的服務永遠遵兩個基本原則：1.顧客永遠是對；2.顧客如有錯誤，請參照第一條。沃爾瑪還有十分有名“三微笑”原則，“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司重要目標。沃爾瑪經營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設身處地為顧客

2、著想，最大程度地為顧客提供方便。 沃爾瑪注重信息化建設，擁有自己的衛星和遍布全球的大型服務器和自己專門的IT部門，專門從事各種經驗所需的軟件開發，并且在信息化建設上投資巨大，形成了完整的高效的信息化網絡。 在中國，由于中國信息化發展還處于起步階段，只能和沃爾瑪進行簡單的數據交換由于中國的運輸網絡還有物流發展的不健全，使沃爾瑪的先進的物流運輸系統得不到充分的利用，并且由于中國國情和政治因素的影像，沃爾瑪花巨資的商用衛星無法得到使用。二沃爾瑪中信息管理系統的應用二沃爾瑪中信息管理系統的應用 沃爾瑪通過采用最新的信息技術，沃爾瑪將最古老的銷售技巧與最現代化的高科技聯系起來，使其能夠以最低的成本、最優

3、質的服務、最快速的管理反應進行全球運作，達到提高生產率和降低成本的目的。目前沃爾瑪正在應用的信息系統主要由以下幾個部分組成：1. 企業資源管理系統（企業資源管理系統（ERP-Enterprise Resource Planning） 沃爾瑪制定了“企業核心競爭力，降低總體成本”的新經營策略和理念，把企業信息資源管理（ERP）提升到提高企業核心競爭力的戰略高度。通過新型的信息應用，沃爾瑪的經營效率得到了革命性的提升。2. 供應鏈管理系統（供應鏈管理系統（SCM-Supply Chain Management) 沃爾瑪給人們留下印象最深刻的，是它的一整套先進、高效的物流和供應鏈管理系統。沃爾瑪在全

4、球各地的配送中心、連鎖店、倉儲庫房和貨物運輸車輛，以及合作伙伴（如供應商等），都被這一系統集中、有效地管理和優化，形成了一個靈活、高效的產品生產、配送和銷售網絡。3. 客戶關系管理系統客戶關系管理系統(CRM-Customer Relationship Management) 沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。4. 數據庫管理系統（數據庫管理系統（Database Management System） 借助數據庫管理系統

5、，沃爾瑪店的6萬件單品、超市中心的10萬件單品，以及全球5300多家連鎖門店，實行全面數據管理與分析，每件單品記錄保持時間65個星期。5. 聯合預測補貨系統（聯合預測補貨系統（CFAR-Collaborative Forecast And Replenishment） 聯合預測補貨系統主要是零售企業的相關負責人與生產企業的相關負責人就某種產品進行各種數據的交換，將這些數據放置在電子揭示板上，雙方共同對這些數據進行分析，最后形成一致的商品生產和銷售預測的決策，并以此為基礎進一步制定商品生產、銷售、規劃、庫存和物流等計劃。 6. 射頻技術（射頻技術（RF-Radio Frequency） 技術組成

6、包括1個掃描器，1個體積小、功能強并帶有存儲器的計算機，1個顯示器及1個供人工輸入的鍵盤。射頻技術接收傳發裝置通常安裝在運輸線的檢查點、倉庫、車站、碼頭、機場等處的關鍵點，貨物無論到哪個環節，都能通過射頻識別標簽，并將相關數據傳入系統，各級工作人員都能夠完全掌握所有信息。7. RFID（Radio Frequency Identification）技術）技術 R F I D存儲的數據量是條形碼的1000倍，最大讀取距離條形碼的100倍，讀取速度更是比條形碼快很多，R F I D沒有污染、受方向性影響較小、自動化程度較高。方便消費者的同時，有效地提高了效率、降低了成本。8. 有效客戶反饋系統（有

7、效客戶反饋系統（ECR-Efficent Customet Response） 有效客戶反饋系統是零售市場導向的供應鏈策略，商品供應商/制造商、物流配送商、銷售商、門店之間緊密配合，由客戶引導補貨，使高品質的商品和正確的信息經過無紙化的EDI系統，把生產商的生產線和零售商的結賬平臺連接起來。 9. 快速反應系統（快速反應系統（QR-Quick Response） 1986年，沃爾瑪建立了快速反應系統，主要功能是進行訂貨業務和付款通知業務，通過EDI系統發出訂貨明細單和受理付款通知，提高訂貨速度和準確性，節約相關成本。10. 電子自動訂貨系統（電子自動訂貨系統（EOS-Electronic Or

8、dering System） 電子自動訂貨系統是指企業間利用通信網絡（如互聯網）和終端設備，以在線聯結方式，進行訂貨作業和訂貨信息交換的系統。11. 管理信息系統（管理信息系統（Management Information System，MIS） 在商品銷售過程中的任一時刻，商品的經營決策者都可以通過MIS了解和掌握POS系統的經營情況，實現了門店庫存商品的動態管理，使商品的存儲量保持在一個合理的水平，減少了不必要的庫存。12. 自動補貨系統（自動補貨系統（AR-Automatic Replenishment） 自動補貨系統是連續補貨系統（Continuous Replenishment ,C

9、R）的延伸，即供應商預測未來商品需求，負起零售商補貨的責任，在供應鏈中，各成員互享信息，維持長久穩定的戰略合作伙伴關系。 13. 視頻會議系統視頻會議系統(V2 Conference ) 目前，在信息化建設上走在了零售業前沿的沃爾瑪，采用了視頻會議系統， 以解決傳統的電話溝通方式的不便，或者是各地相關員工趕往某地進行會議，花費高昂的差旅費用，甚至還嚴重影響了工作效率的問題。14. 沃爾瑪公司衛星中心控制系統沃爾瑪公司衛星中心控制系統 通過衛星中心控制，進行共同的電腦系統聯系將整個公司的物流信息渠道管理供應系統成功連接。總部可在1小時內對全球4000多家分店每種商品的庫存量、上架量和銷售量全部盤

10、點一遍。15. 電子數據交換技術（電子數據交換技術（EDI-Electronic Data Interchange） 電子數據交換系統是企業與企業、企業與管理機構之間，利用電子通信來傳遞數據信息，產生托運單、訂單和發票，通過供應商、配送者和客戶的信息系統，得知最新的訂單、存貨和配送狀況，使得數據傳輸的準備性與速度大幅提高，減少了紙張在商業交易過程中所扮演的角色，進而實現“無紙化貿易”。三應用信息管理系統獲得的優勢三應用信息管理系統獲得的優勢1. 做到了每天提供種類繁多且低價的商品, 增強了競爭力；2. 確保供應商和沃爾瑪之間的物流配送渠道暢通, 使其貨品儲存量達到最優, 從而最大可能地降低了進

11、貨成本；3. 維持信息流的暢通運行, 提高了工作效率, 為用戶提供更滿意的服務；4. 沃爾瑪的信息網絡連接著上萬個供貨商和合作伙伴, 可以使其避開不必要的中間環節, 直接從工廠進貨, 為天天低價奠定了基礎；5. 信息系統使沃爾瑪建立全球采購配送中心成為可能；6. 通過其全球網絡, 沃爾瑪可以在1 小時內對全球4000 多家分店進行盤點, 實現實時監控；7. 利用數據庫技術，分析顧客的消費行為，如著名的尿布與啤酒案例；8. 推出自己的電子商務網站，進行網上零售業務，加大網絡宣傳，進行業務重組。四沃爾瑪成功的關鍵因素四沃爾瑪成功的關鍵因素 沃爾瑪的成功，是許多因素共同作用的結果。 一切以顧客的利益

12、出發，提出“幫顧客節省每一分錢”的宗旨，采用先進的管理信息系統：信息化的使用和發展，是沃爾瑪成功的最重要的因素。1. 對零售信息系統進行了非常積極的投資對零售信息系統進行了非常積極的投資最早使用計算機跟蹤存貨（1969年），全面實現S.K.U.單品級庫存控制（1974年），最早使用條形碼（1980年），最早使用CM品類管理軟件（1984年），最早采用EDI（1985年），最早使用無線掃描槍（1988年），最早與寶潔公司（Procter&Gamble）等大供應商實現VMIECR產銷合作(1989年)。在信息技術的支持下，沃爾瑪能夠以最低的成本、最優質的服務、最快速的管理反應進行全球運作。這些投資都使得沃爾瑪可以顯著降低成本，大幅提高資本生產率和勞動生產率。2. 提出了新的零售業配送理論提出了新的零售業配送理論 90年代初,沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數據中心,全集團的所有店鋪、配送中心和經營的所有商品,每天發生的一切與經營有關的購銷調存等詳細信息，都通過主干網和通信衛星傳送到數據中心。任何一家沃爾瑪商店都具有自己的終端，并通過衛星與總部相連，在商場設有專門負責排貨的部門。沃爾瑪每銷售一件商品，都會即時通過與收款機相連的電腦記錄下來，每天都能清楚地知道實際銷售情況，管理人員根據數據中心的信息對日常運營與企業戰略作出分析和決策。3.實現了快速反應的供應鏈管理