1、題目： 河北航空服務質量產品開發研究目 錄第1章 緒論41.1 研究的背景41.2 研究目的和意義51.3 研究方法5第二章 航空服務質量與 航空服務質量產品62.1 航空服務質量62.1.1 航空服務質量的概念62.1.2 航空服務質量的內涵72.1.3 航空服務質量的構成要素82.2 航空服務質量產品與產品開發82.2.1 什么是航空產品82.2.3 航空服務質量產品開發的原則92.2.4 航空服務質量產品開發的特點9第三章 河北航空公司服務市場分析103.1 公司簡介103.2 公司服務產品及流程103.4 國內外其他航空公司服務探討123.4.1 航班延誤服務123.4.2 服務投訴1

2、23.4.3 服務補救133.4.4 個性化服務14第四章 如何提升 航空服務質量產品144.1從客戶角度定義服務產品144.2 專業化開發服務產品144.3 以市場為開發前提154.4個性化開發16第五章 結論16參考文獻17致謝18河北航空服務質量產品開發研究摘 要對于航空公司來講， 服務方面的問題似乎是所有航空公司的通病， 而目前國內對于航空公司服務質量的評價研究還為數不多，大多數研究還停留在感性的、初步的認識階段，與服務質量的研究模型結合不是很緊密。本文將運用質量功能展開(Quality Function DevelopJent , QFD)對航空公司的服務質量進行評價， 分析影響服務

3、質量總水平之間各要素的關系，并對提升航空公司的服務質量提出合理化建議。基于認知和情感的視角，本文以 航空服務質量業為研究背景，考察了 航空服務質量、正面情感、負面情感 航空服務質量和感知價值對顧客滿意度有正向影響，而負面情感對顧客滿意度有負向影響，同時正面情感通過感知價值間接影響顧客滿意度。以上結果表明，航空公司的服務質量，客戶滿意度和消費情緒有重要影響。關鍵詞 航空服務質量;分析;產品開發;顧客Abstract for airlines, service probleJs seeJ to be coJJon to all airlines, and currently the airline

4、 service quality evaluation research is few, Jost of the research is still in initial stage of perceptual, the research Jodel and quality of service coJbination is not very close. This paper will use the quality function deployJent (Quality Function DevelopJent, QFD) were used to evaluate the airlin

5、e service quality, relationship analysis between total level affects the service quality factors, and to iJprove the service quality of airlines put forward reasonable suggestions. Cognitive and affective perspective, taking the aviation service industry as the research background, the structural re

6、lationship of airline service quality, positive eJotion, negative eJotion, perceived value and custoJer satisfaction. The results show, have a positive iJpact on aviation service quality and perceived value on custoJer satisfaction and custoJer satisfaction, to the negative eJotion has a negative ef

7、fect, at the saJe tiJe, positive eJotions indirectly through perceived value influence custoJer satisfaction. The above results show that airline service quality, satisfaction and consuJption eJotions on custoJer has iJportant influence.keyword airline service quality; analysis; product developJent;

8、 custoJer第1章 緒論 1.1 研究的背景 隨著技術的進步和服務標準化，航空業在飛機硬件、服務質量之間的差距逐漸縮小，航空產品同質化的現象越來越明顯，航空公司之間的競爭越來越激烈。盡管服務業整體空氣質量的客戶需求量逐年增加，但在1960 1990年每架飛機的產量下降了3.4%的平均年，近年來有逐漸加強的趨勢。為了解決航空業的結構性問題，各航空公司不僅努力控制成本，并盡一切努力提高服務質量，為市場客戶滿意度。這是因為顧客的滿意度直接相關的有益于企業客戶的重復購買行為和顧客忠誠的發展，而且也影響了企業的利潤和市場份額。顧客滿意度理論模型，引用最頻繁的在學術界，美國學者奧利弗（奧利弗）在19

9、80“期望-績效”模型。根據這個模型，顧客滿意對顧客績效比較取決于產品或服務的期望和產品或服務的消費者感到，如果滿足或超越客戶期望的實際表現，將客戶滿意，否則你會覺得不滿意?！逼谕?績效”模型是以客戶的滿意為評價認知理性的過程，強調客戶滿意度的影響。然而，最近的研究表明，在消費體驗消費情感過程的顧客之一是顧客滿意的重要影響因素，甚至是一個不可缺少的前因變量。 1.2 研究目的和意義 綜上所述，顧客滿意度不僅取決于顧客的認知過程，大多數的研究都是從認知的角度對客戶分析客戶滿意度，忽視情感因素對顧客滿意度的影響，并且這種趨勢尤為突出，在國內的研究。雖然許多文獻只涉及國內該領域的研究，但這些研究主要

10、集中在餐飲業和航空服務業，在服務行業分析空氣質量沒有經驗。因此，本研究是基于對空氣質量的服務業的背景下，研究不僅具有重要的實際意義，而且對完善和補充顧客滿意理論有著重要的理論意義。1.3 研究方法 本文應用經濟學，管理，物流，發展戰略的基本理論和競爭戰略和紀律，運作管理理論，在大量閱讀相關信息和對系統進行深入研究的基礎上，服務產品的開發過程：通過五企業面臨的競爭分析，了解企業的競爭環境，并從河北航空公司業務的發展現狀，分析了外部環境分析，服務質量，找出其優勢和劣勢相對于競爭對手的分析確定了河北航空公司的競爭戰略，并評估。第二章 航空服務質量與 航空服務質量產品2.1 航空服務質量目前，服務質量

11、的概念通常是由學術格羅夫路斯（Grnroos）提出的，他將被定義為顧客感知服務質量，提出了重要的測量服務質量的SERVQUAL 量表。他們用5個維度可以適當調整，以滿足不同類型企業的特殊需求。從那時起，克羅寧和泰勒對PAM拉·蘇萊曼和差距分析方法提出了質疑，主張顧客感知服務績效來衡量服務質量的直接使用，并提出了相應的SERVPERF規模不上是否有差測量所期望的服務質量。同時，他們還通過規模的實證分析SERVQUAL量表。2.1.1 航空服務質量的概念 航空公司服務質量由于異質性，無形的、不可分割的，難以準確地描述和測量，到目前為止還沒有一個統一的度量標準?？矊幇?，楊、李（cunnin

12、ghaj，楊和李）陳金富（陳勁甫）根據SERVQUAL量表用員工/設施、產品、交易、可靠性等 4 個維度來衡量 航空服務質量，期望對感知服務質量的重要的積極影響。此外，一個（昌）在服務質量和飛機餐的5個維度來衡量空氣質量的服務，與SERVQUAL量表的度和客戶滿意度的SERVPERF規模的影響，結果表明，與SERVPERF規模相比，SERVQUAL量表具有簡單性和可解釋性的更多的優點。根據以上的分析，本研究將運用SERVPERF規模度量在航空服務質量顧客感知的服務質量。2.1.2 航空服務質量的內涵 航空公司服務質量文化的內涵包括：“形象問題，工作人員的文化素質；標準機服務；餐飲，娛樂設施；座

13、艙環境問題；和事務管理的問題，一個問題”等乘客關心的。首先，一個好管家形象，是航空企業外部的位置。從空姐制服以真誠的微笑的所有乘客注意。當然，一個好的乘務員有一個良好的外觀是不夠的，豐富的，靈活的通信能力的乘客，我們服務的基礎。其次是服務標準的問題。該服務正在成為越來越重要的社會，每個旅客托運服務質量好的和壞的人。從程度的服務態度，規范語言的態度。我們應該盡我們最大的努力。第三，餐飲和其他問題的機器?！泵褚允碁樘觳粷M的問題“我認為餐飲服務也更關心乘客。山東山東地區的窗口企業，我們可以發揮地域優勢，與當地的菜肴經常更新的機器的菜，盡量避免一些乘客場會說：“小姐，還有其他的菜嗎？這是怎么.”在我們

14、的飛行物種經常會改變電影，報紙和雜志，其中有豐富一些，尤其是商業報紙和雜志必須配備幾個國家閱讀。作為一名空中乘務員應盡可能為乘客創造一個舒適的環境，溫馨的小屋。干凈、整潔的客艙中放著優雅的音樂，空姐親切的為旅客送上一杯香濃的咖啡，作旅客的他此時是何等的愜意！第四，也是最重要的一點，就是客艙服務工作要有一個優秀的管理、決策者。乘務長直接負責飛行生產組織者，協調者和服務質量，提高事務的管理水平和工作能力，是服務文化的前提。乘務長找到更多的船員的優勢，鼓勵乘務員，在原則的把握，允許話務員的個性化服務，飛行乘務員的問題，還應掌握的方法，要提醒的是，在必要的時候，可以針對個別具體航班乘務員，在總結?？傊?/p>

15、，我認為在機上服務的過程中，當眾指出，并批評乘務員的缺點是不妥的。2.1.3 航空服務質量的構成要素 顧客購買任何產品的目的都不只是為了擁有該產品,而是要獲得產品傳遞的核心利益。航空產品的核心利益是各種運輸方式的核心利益實現的差別元素。航空公司的產品的核心利益的基本內容是：安全，快速，高效和舒適的（適當的）乘客和貨物的空間位移。在航空公司在產品開發，充分反映這些因素的特點，突出了航空運輸相對于其他運輸方式的特點和優勢的航空公司也提供額外的利益之外的客戶期望的客戶，以區別于競爭對手的產品。實現航空運輸飛機導航和通信設施，地面服務支持的需要，在航空服務質量的因素主要有兩個方面，空中服務人員的服務特

16、點及服務方式：代表產品的特殊的組成特點，這些成分的變化不會改變產品的特征和核心利益，但也產生了一系列產品，吸引了不同的細分市場。航空公司產品中,針對商務旅客和休閑旅客提供的不同的艙位免費地面交通等延伸服務都體現了服務特色。風格是指產品與眾不同的感覺或外觀，水平和服務質量，并設置不同的購買條件，是使消費者獲得感興趣元素。航空運輸服務的式樣包括售票設施將相同的產品劃分出不同的特色和價格,以及航空公司推出的常旅客計劃(根據累積行程進行獎勵)、候機樓和飛機等有形物質的裝飾格調,一線員工的穿著與顧客打交道的無形的舉止禮儀等。2.2 航空服務質量產品與產品開發2.2.1 什么是航空產品 隨著經濟全球化和政

17、府逐步放松對空中交通管制，航空運輸市場競爭日益激烈。航空公司的產品是客貨空間位移,兼具服務產品的特點和航空運輸的特性。要在激烈競爭的市場中生存和發展,航空公司必須能夠提供符合市場需要,具有競爭力的產品。2.2.2 航空產品的分類 菲利普科特勒將產品內容分為五個層次：即核心產品、基礎產品、期望產品、延伸產品和潛在產品,每個層次都增加更多的顧客價值。但是，由于服務產品是分不開的，看不見的，該產品的五個層次分析法的意義不大，服務產品的內容分為兩個層次，即：第一，核心服務，代表產品的核心利益；第二，兩個級別的服務，對有形產品和延伸產品代表。航空公司產品的核心服務和二級服務都是在多種要素的共同作用下實現

18、的,確認這些要素的內容及特點,是搞好產品開發的基礎。2.2.3 航空服務質量產品開發的原則在市場經濟條件下，對航空產品發展的矛盾是面對希望為客戶提供最好的產品吸引不僅，但也限制了產品的生產成本，為目標客戶群體的價格。評估產品的質量和生產成本之間的權衡，要考慮的首要因素。在多樣性的空氣通道的戲劇性的變化，航空運輸產品和空氣的方式帶來了極大的困難的航空服務。航空公司可在城市和機場售票柜臺去建立自己的，也可用于航空，通過互聯網和其他媒體的旅行。客戶使用的個人電腦在網上直接向航空公司的機票是必然的發展趨勢。也可用于連接空氣的方式，一些航空公司航班的乘客轉移預訂旅行，只需向第一家航空公司訂票，該航空公司

19、負責聯系其他航空公司，乘客只需要支付一次，通過國際航空運輸協會結算所在相關航空公司之間分配。2.2.4 航空服務質量產品開發的特點隨著空中交通管制的放松，平均交易時間航空延伸。自由定價為不同的細分市場具有不同的價格使航空公司，客戶需要更多的咨詢了解時間，貨比三家，不斷降低的真正的交易比例。近年來的一些變化，增加的航空服務的困難，票價結構越來越復雜和不穩定；二是航空運輸市場性質的變化，休閑旅行者比例越來越大，沒有旅行的法律，與空中旅行的基本特點不熟悉，愛有復雜約束的低促銷券一些航空公司提供高檔車免費接送客戶，在抵達機場辦理登機手續的客戶，特殊設備，使用安全信道，豪華貴賓廳。在目的地機場，商務旅客

20、可享受優先行李服務，行李最先送達傳送帶。一些機場也已抵達酒廊，商務旅行者在商務活動前休息。提供服務的成本很高，需要額外的人員和設備，提高辦理登機手續的柜臺和剩下的房租，航空公司必須能夠提高票價或增加的商務旅行市場份額的補償。類似的產品開發等方面，對航空公司的整體經營戰略決定了機場的服務水平。機場的服務的低成本航空公司以降低運營成本，實現利潤的主要領域。他們常常選擇不擁擠的機場，客戶必須到達機場承擔不方便，航空公司應根據自己的經營策略，衡量航空公司成本和產品的可訪問性，空氣通道的合理開發，提高航空人員素質和服務水平。許多航空公司投入巨資開發的全球分銷系統，允許航空公司直接進入計算機預訂的機票預訂

21、系統，實現了更高水平的航空服務的商務旅游市場，航空公司，機場服務近年來成了建立產品差異的主要方法。低價航空公司傾向于不用空中乘務人員,因為這類航空公司的客艙服務是非常有限的,但乘務員還兼有機上保安的作用,航空公司必須配備管理機構要求的最低數量的合格乘務員。一些航空公司可能超出最低要求，確保服務的更詳細的機器。航空公司的機隊規劃的一個主要方面，波音，空客有不同的特性，近年來推出的支線飛機，還聲稱，飛的更高，飛的更順利，能給客戶帶來更大的利益。服務也會發生許多成本,除了食品、飲料、娛樂引起的成本外,最主要的是乘務人員的工資、津貼、在外住宿費用等。合理的飛行服務水平應建立在航空公司的整體經營戰略之上

22、。第三章 河北航空公司服務市場分析 3.1 公司簡介 河北航空公司屬于河北航空投資集團，冀中能源集團下屬的子公司，成立于2010六月。河北航空公司是由中國民航總局批準，持有，由河北航空投資集團有限公司四川航空集團公司和沈陽中瑞公司的股份，現代航空公司?；貫槭仪f正定國際機場主要經營，主要的航空旅客，貨物和郵件的運輸，從事通用航空業務、航空運輸業務。3.2 公司服務產品及流程 作為一種旅游產品的航空服務業的產品，是提供一個客戶的經驗和記憶，也就是說，航空服務公司賣給客戶的特點是一種無形的產品或服務已在第四章中進行了討論，歸納起來，主要有以下幾點：無形性、不可分性、不可存儲性和差異性。菲利普科特

23、勒將分為有形商品為核心產品，形式產品和延伸產品三個層次。事實上，服務公司提供服務，雖然是無形的，也有多層次的豐富內涵。因此，航空運輸服務產品要素為核心的服務，支持三種基本的組合和額外的服務水平。提供支持服務的航空公司所有的客戶使用或便利的輔助措施的核心服務的使用。附加服務，除了核心服務和支持服務，為客戶提供附加服務的航空公司，它的作用是增加顧客感知服務價值，并與競爭對手服務部服務必須在前航空公司的客戶服務意識，預訂服務的便利，顧客參與性以及服務過 程中的服務人員與顧客的互動性方面，有意識地進行設計，以提高客戶服務流程。3.4 國內外其他航空公司服務探討 3.4.1 航班延誤服務 隨著民用航空運

24、輸的迅速發展，旅客和民航企業的糾紛越來越多。這里不僅是旅客和承運人（航空公司）的矛盾，也包括乘客和其他民用航空企業（經營單位和密切相關的民用航空運輸各種票單位如機場，爭議）。但與航空公司之間的矛盾是最大、最集中的矛盾，是多種多樣的，最常見和最容易升級矛盾產生的航班延誤的矛盾。在航班延誤的乘客的臉以權利的做法是不在許多情況下冷靜使機場，飛機，濫用的員工，需要高補償向航空公司或其代理人（主要是指機場）提供的其他服務。由嚴酷的沖擊造成的航班延誤：極大的惡化了民航業的聲譽，對航空安全也有不利影響，同時給航空公司的運營帶來了眾多不利的影響，比正常航班占用的資源更多，最為嚴重的是削弱了民航快捷、舒適的優點

25、。3.4.2 服務投訴 航空公司服務投訴是消費者對航空公司服務質量不滿的直接反映。服務的投訴也對航空公司的負面影響。服務管理是航空公司積極應對服務投訴的體現，與航空公司提高整體服務質量的一部分。中國2006 - 2010的航空運輸服務投訴的基本數據的基礎上，對國內外的回顧，基于服務的投訴管理文獻的基本情況，介紹我國當前航空公司投訴，在我國航空公司在管理服務的投訴中存在的主要問題，航空公司服務管理國家投訴的改進。3.4.3 服務補救 航空公司與空中交通管制部門的結合是必要的，民用航空管理部門和機場建立靈活的和合理的路線飛行計劃，空管部門減少或使飛行區的合理限制和禁飛區，提高路由容量。在同一時間航

26、行規劃空中交通管制部門，以提高技術水平，良好的飛行情報服務和氣象服務。航空公司的大一些好，小航空公司的機隊規模小，飛機調度調度是容易出現問題。我國現有的法律法規，與三架飛機可以成立的航空公司，所以大量的民營資本進入民航市場活躍，新成立的航空公司，航空公司的飛機調度是很麻煩的。例如，新的東北航空公司，有一個A319和兩ERJ145，機隊規模達到三架，可以建立航空公司。但當319故障是達不到的適航標準，整個航空公司的該機型的所有航班都要停飛，直至該架飛機可以正常飛行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了這些煩惱，一架飛機出現問題可以很容易很快地處理掉，另派一架飛機就是了。相關立法部門必須及時修

27、改立法，建立一個中立的航班延誤的鑒定機構和仲裁機構的性質，補償工作更容易，也可以避免航空公司的航班延誤賠償的非個人原因。從現有的規定，不管什么原因延誤賠償唯一的航空公司，該航空公司是不公平的。但機場地面代理幾乎完全壟斷，航空公司沒有選擇其他選項。服務質量的改善造成了很大的瓶頸。機場的發展和管理也應加強，特別是在終端。在終端建設機場通航安全保障能力的關鍵，同時在終端建設的關鍵站時間。電力設施標準化的維修，電力是沒有問題的；明顯的跡象，讓游客看到的跡象將知道如何到達目的地；合理的區域明確各種渠道分工明確的發展。個別小機場兩三個登機橋用一個通道供旅客登機、下機，成本沒有節省多少，保障能力卻小了不少。

28、當一號橋停靠的a飛機到了登機時間，因為二號橋b飛機即將降落，b飛機降落前無法保證a飛機可以上客完畢，那么只有等到b飛機下客完畢a飛機方可上客，很容易造成a航班的延誤。候機樓的開發一定要合理。民航各部門也應與媒體加強合作，宣傳民航的各項規定，避免因不了解規定致使旅客誤機，因安檢、聯檢造成無法登機。3.4.4 個性化服務 原民航使用紙質機票，車票上注意到電子票，不，有些乘客不單趟乘客直接拿身份證去辦理登機手續的柜臺辦理登機牌，有的甚至反不必去網上拿到登機證，方便。但他們有較少的第一航空乘客常常不乘機的旅客在規定的渠道了解。因此初次乘坐飛機一定要做好準備工作，坐飛機和做火車、汽車不同，要不您也沒有必

29、要那么高興，為了自己更加高興，準備工作不可忽視。航班延誤不正常，是民航的痼疾和特點，有的暫時就沒有辦法避免，所以沒有什么辦法杜絕航班延誤，只能多從細節和技術上處理，盡量的減少航班不正常，在出現問題時及時優質處理避免矛盾擴大化。第四章 如何提升 航空服務質量產品4.1從客戶角度定義服務產品一般來說，在航空服務質量的產品，免費服務的相當一部分，這是無價的，但是，絕大多數產品都是收費的。由于服務產品的開發需要大量的投資，投資必須輸出，回報。因此，該產品在市場營銷的商業航空公司的服務質量價格不僅是非常重要的，但盈利能力和盈利水平，具有重要的意義。如利率和各種速率的測定。在這方面，中國的商業航空服務質量

30、的發展和創新戰略定價服務產品采取以下兩個方面：第一，基于成本的定價。一個發展或創新服務產品，首先計算它的成本，如房屋，設備，人員工資和其他可變資本，然后計算在成本率。有應該考慮的因素很多，要準確計算的成本是比較困難的；第二，簡單的定價方法。該方法不需要每一個成本因素的詳細說明，但根據需求決定價格。事實上，在新產品定價時，除了考慮航空服務質量本身的因素外，還要考慮顧客愿意支付的成本。有時候，價格低，空氣質量的服務給予補貼，但客戶量到一定程度，可能的利潤。這就是所謂的/規模經濟0。因此，在許多情況下，產品的價格，往往由航空公司服務質量管理根據經驗確定的，靈活的定價方法，為客戶帶來利潤的航空公司服務

31、質量。因此，我國商業航空公司的服務質量，新產品的定價，根據風險，收益情況，確定分化，靈活的利率和管理方法，適當的價格戰略的實施，經濟和財務管理環境的不同，可以確保在新產品的推出自己的市場份額，收入水平可以穩步提高。4.2 專業化開發服務產品增加的重量評估服務產品開發創新是十分必要的。首先，科學的內容分析，現有的和即將到來的服務產品，和。為每個產品的開發成本的主要手段，航空交通成本，市場，資本保全是投入使用，日常運營和維護成本，從而找出盈虧平衡點計算產品，每個產品實現收入的獎金的內容，使用該數據作為營銷目標和任務的基礎上建立的，在指標體系，管理目標考核和客戶經理的考核，與收入掛鉤。其次，打破服務

32、產品開發的分工和專業化，規模的海水淡化客戶經理營銷界。企業銀行服務的客戶經理如果其他專業服務營銷的任務和創造收入，也應視為專業的營銷任務的完成。個人金融業務的經理應該被執行。非營銷部門人員營銷服務產品，應根據產品的獎勵內容獎勵一樣。全體員工都形成的是一種服務產品營銷理念，服務產品的市場營銷能給人人帶來收入的現代 航空服務質量的經營氛圍。4.3 以市場為開發前提服務產品的開發創新不僅要切忌盲人摸象,好高騖遠,也要避免饑不擇食,拾到籃里都是菜。這是因為任何金融服務產品必須滿足社會公共需要和消費習慣，是人的存在和發展的基礎?？梢哉f，需求的基本條件和創新服務產品開發的基本驅動力的測定。因此，創新服務產

33、品的發展必須要預測的調查和可行性評估之前進行的，它是可能的他們的產品市場進行創新，和合規。一是研究市場，細分市場。對于市場疲軟的同情，適者生存，適者生存，這是鐵的定律。為了在競爭中取勝，必須加強市場調查，市場細分，總體特征的金融市場的變化，準確地把握在宏觀。二是研究客戶，熟悉客戶。研究和熟悉客戶是服務產品開發創新的有效途徑。和服務產品的創新本質發展/客戶需要什么，航空公司將生產什么，什么，只有主動了解，航空，熟悉不同客戶群體的現實和潛在的需要，并采取適當的措施來影響創新服務產品的開發，以滿足客戶的需求，航空公司可以實現主動適當的位置在變化的市場的發展。三是研究貿易，超過了行業（相對外國航空公司

34、國內航空公司）。只有通過對外貿易的深入研究，中國航空公司的創新服務產品開發，突出自身特色，然后在海外，沒有我，我的天才外，和我，和我的第一次。面對市場，了解市場，進入市場，服務市場，開拓市場，占領市場，可以說是必由之路創新促進商業航空公司服務產品的開發，為搶占市場，抓住關鍵服務產品開發創新。尤其是在網絡經濟條件下，隨著客戶的個人金融需求加強的形成，我們的商業航空公司服務產品的創新發展，必須根據市場和客戶需求為出發點和著力點，改變傳統的服務標準模式，建立高度靈活和人性化的服務體系。的規模，業務量，企業信譽和企業質量指標劃分客戶等級，不同級別的客戶提供不同的服務產品。同時依據不同客戶的需求變化以及

35、市場的不斷發展及時調整服務產品開發創新的策略,實現服務產品在相關市場和相應客戶中的長期占有。4.4個性化開發航空公司在服務產品開發創新中,要把市場先機的占有切實轉化為市場優勢，我們必須優化創新過程，設置或確定一個強大的部門協調部門牽頭的所有服務產品開發創新，給出一個明確的和切實履行相關職責，統一規劃，創新的產品與服務的發展，在支持和及時協調其它部門之間的產品開發方面的某些方面的要求，節省了時間和鏈接，并反映產品開發的時效性。其主要功能：一是根據正確的思想，提出了各業務部門，技術部門，評估其可行性，確定開發項目，然后建立一個產品開發團隊負責相應，開發創新產品；二是協調業務部門的關系在服務產品開發

36、的新產品和服務的新的方面和試點應用，檢驗推廣，服務產品的監管的發展現狀，獎勵和懲罰；三是為國內外航空公司關注的發展趨勢，進行深入的市場調查，全面收集貿易服務產品開發創新的信息，及時傳遞引進消化吸收，和改進成為自己的產品；四是開展市場研究，在新產品營銷客戶服務工作，及時反饋市場信息，為進一步她優化新產品，提高服務質量和效率。第五章 結論產品是企業一切經營活動的主體。而新產品（服務）的發展，是企業保持其競爭力是不看企業的位置，而是由市場和客戶需求的角度出發，充分了解客戶需求最重要。新產品（服務）的發展，我們必須充分分析宏觀環境，競爭環境和企業內部環境，制定企業發展戰略和過程的新產品（服務）。企業需

37、要不斷有新的產品（服務）的評估和改進，使新產品（服務）趨于成熟，達到客戶滿意。航空公司，服務質量評價是一項非常重要的工作，它可以幫助航空公司要在激烈的競爭環境中的進展。在本文中，服務質量評價，提供了一個簡單的，明確的航空公司質量評價的評價方法。本文只限于研究過程中我的學術水平，在新產品開發中的一些問題并沒有繼續討論。此后的學習實踐中,可從以下三個方面深入研究,進而為企業開發新產品,提升競爭力提供參考依裾。1企業要開發新產品(服務),一定是針對一個特定的客戶群;在開發新產品之前,企業一定要對這部分客戶群的需求進行深入的調研,并且要了解客戶為何要有這樣的需求;只有這樣,才能開發出符合市場定位的產品

38、。而這個調研怎么做,是一個值得深入探討的問題。2，開發新產品（服務）是企業保持競爭力，當企業和概念新產品（服務）的客戶群體沖突，企業應如何調整，使新產品（服務）更符合客戶的期望。3，企業和新產品（服務）的過程中，如何加強新產品的各部門的人員（服務）的信心，調動他們的積極性，也是新產品(服務)能否獲得成功的重要問題。參考文獻1 OuJ T H，Yu C. Winning Airlines，Productivity and CostCoJpetitiveness of the World s Jajor Airlines J . Boston:Kluwer AcadeJic Publisher，1

39、998. 2 19.2 Oliver R L. A cognitive Jodel of the antecedents andconsequences of satisfaction decisionsJ. Journal of JarketingResearch，1980 ，17 (9 ):460 469.3 Westbrook R A，Oliver R L. The diJensionality of consuJptioneJotion，patterns and consuJer satisfaction J . Journal ofConsuJer Research，1991 ，18 (6 ):84 91.4 Jano H，Oliver R L. Assessing the diJensionality and structur