1、酒酒 店店 管管 理理學習目的學習目的酒酒 店店 管管 理理本章小結本章小結酒酒 店店 管管 理理重點與難點重點與難點酒酒 店店 管管 理理案例分析案例分析酒酒 店店 管管 理理職能重疊，多頭管理職能重疊，多頭管理案例分析問題案例分析問題酒酒 店店 管管 理理1 1A A酒店在組織機構設置上存在什么問題酒店在組織機構設置上存在什么問題? ?2 2你認為應該從哪些方面著手改變這一現狀你認為應該從哪些方面著手改變這一現狀? ?課后思考題課后思考題酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理課堂討論題課堂討論題酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理2.1 2.1 酒店組織機構的設置原則和要求酒

2、店組織機構的設置原則和要求酒酒 店店 管管 理理2.1.1 2.1.1 酒店組織機構的概念和特點酒店組織機構的概念和特點2.1.2 2.1.2 酒店組織機構的設置依據和原則酒店組織機構的設置依據和原則酒酒 店店 管管 理理 現代酒店組織機構，就是為實現酒店經營管理目標，由許現代酒店組織機構，就是為實現酒店經營管理目標，由許多相互聯系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的多相互聯系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎上整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎上的一種組織形式。的一種組織形式。酒酒 店店 管管 理理1 1

3、酒店組織機構設置的依據酒店組織機構設置的依據2 2酒店組織機構設置的原則酒店組織機構設置的原則酒酒 店店 管管 理理（1）投資結構）投資結構 （2）酒店規模）酒店規模 （4）服務項目的多少）服務項目的多少 （3）星級高低）星級高低 酒店組織機構設置的原則酒店組織機構設置的原則酒酒 店店 管管 理理（1）組織形式要適合經營的需要（2）組織形式要服從效益目標 （3）組織形式要適合業務運轉的（4）酒店的組織路線要為目標服（5 5）等級鏈和指揮統一原則）等級鏈和指揮統一原則（6 6）管理跨度與授權原則）管理跨度與授權原則（7 7）酒店組織的系統原則）酒店組織的系統原則（8 8）團結一致的原則）團結一致

4、的原則 2 22 2 酒店組織機構的設置酒店組織機構的設置酒酒 店店 管管 理理 2 22 21 1 酒店組織的機構設置酒店組織的機構設置酒酒 店店 管管 理理2 2酒店職能部門酒店職能部門前廳部（Front Office） 旅游部(Tourism Department) 商品部(Shopping Arcade)康樂部(Recreation Department) 餐飲部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department) 財務部(Financial Department)安全部(S

5、ecurity Department) 工程部(Engineering Department)銷售部(Sales Department)工會、共青團、婦女組織機構黨組織的領導機構2 22 22 2 酒店組織的結構類型酒店組織的結構類型酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理總 經 理 客房部經理餐飲部經理工程采購部經理前廳部經理客房部經理餐廳部經理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管酒酒 店店 管管 理理優點優點 ：第一，機構簡單，決策迅速；第一，機構簡單，決策迅速； 第二，職責清楚，權限明確，責任心強；第二，職責清楚，權限明確，責任心強； 第三，權力集中，上下聯系簡捷有利于

6、統一指揮，第三，權力集中，上下聯系簡捷有利于統一指揮， 提高組織效率。提高組織效率。直線職能制組織結構直線職能制組織結構酒酒 店店 管管 理理總 經 理營銷部經理人事部經理財務部經理采購部經理工程部經理辦公室經理前廳部經理客房部經理餐飲部經理康樂部經理總臺總管預定總管服務部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂部總管健身部總管美容部總管飯 店 員 工直線職能制組織結構直線職能制組織結構酒酒 店店 管管 理理缺點缺點 ：第一，行政領導容易包攬一切事務，而職能管理部門的第一，行政領導容易包攬一切事務，而職能管理部門的 作用發揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協調性差；作用

7、發揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協調性差； 第二，在業務指導上直線領導與職能部門會出現一定的第二，在業務指導上直線領導與職能部門會出現一定的 矛盾沖突。矛盾沖突。事業部制組織結構事業部制組織結構酒酒 店店 管管 理理總 經 理市場營銷部人事部財務部采購部客房部經理餐飲部經理前廳部經理康樂部經理管事科辦公室人事部財務科宴會部經理餐廳部經理酒吧部經理廚房部經理飲料部經理各 部 主 管各 部 員 工事業部制組織結構事業部制組織結構酒酒 店店 管管 理理矩陣式組織結構矩陣式組織結構酒酒 店店 管管 理理總總 經經 理理任務小組任務小組1 1任務小組任務小組2 2任務小組任務小組3 3部門部門1 1部

8、門部門2 2部門部門3 3矩陣式組織結構矩陣式組織結構酒酒 店店 管管 理理2.3 2.3 酒店的管理制度酒店的管理制度酒酒 店店 管管 理理2 23 32 2酒店組織管理的內容酒店組織管理的內容2 23 31 1酒店組織管理的要求酒店組織管理的要求2 23 33 3酒店組織管理制度酒店組織管理制度酒酒 店店 管管 理理2 23 32 2 酒店組織管理的內容酒店組織管理的內容酒酒 店店 管管 理理 業務的分工與協作業務的分工與協作酒酒 店店 管管 理理 管理人員的配備和使用管理人員的配備和使用酒酒 店店 管管 理理（1 1）用人理念）用人理念-德才兼備以德為重德才兼備以德為重（2 2）確定用人

9、標準）確定用人標準-基本素質、管理能力、業務知識、業務能力基本素質、管理能力、業務知識、業務能力. .（3 3）管理人員配備程序）管理人員配備程序-由該崗位的直接上司提出候選人名單、由該崗位的直接上司提出候選人名單、 對候選人進行考察考核對候選人進行考察考核, ,由相應的管理層由相應的管理層 通過集體決策的方式確定該管理崗位的通過集體決策的方式確定該管理崗位的 管理人員。管理人員。 任務的分配任務的分配酒酒 店店 管管 理理 編制定員編制定員酒酒 店店 管管 理理 勞動組織勞動組織酒酒 店店 管管 理理服務規程和信息流業務流程時序上的設計業務流程空間上的聯系一是按作業時間區分，排成早、中、 晚

10、等時間班。一是按業務內容排成業務班酒酒 店店 管管 理理2 23 33 3 酒店組織管理制度酒店組織管理制度酒酒 店店 管管 理理2.4 2.4 酒店計劃概述酒店計劃概述2.4.1 2.4.1 酒店計劃的概念、類型和特點酒店計劃的概念、類型和特點 2.4.2 2.4.2 酒店計劃指標體系和酒店計劃體系酒店計劃指標體系和酒店計劃體系酒酒 店店 管管 理理 酒店計劃管理是酒店根據內外環境條酒店計劃管理是酒店根據內外環境條件，采用目標管理的方法，通過對計劃的件，采用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執行、控制和確定酒店的經營目標，編制、執行、控制和確定酒店的經營目標，來指導酒店的經營業務活動，保證酒

11、店取來指導酒店的經營業務活動，保證酒店取得雙重效益。得雙重效益。 酒店計劃管理的概念酒店計劃管理的概念 酒店計劃的類型和特點酒店計劃的類型和特點酒酒 店店 管管 理理（1 1）酒店的長期計劃和短期計劃）酒店的長期計劃和短期計劃（2 2）酒店的總體計劃和部門計劃）酒店的總體計劃和部門計劃 不同管理層的計劃類型及特點不同管理層的計劃類型及特點管理層管理層花費時間花費時間計劃類型計劃類型不確定性不確定性計劃期計劃期上層：公司總裁、酒店總經理75%戰略性：酒店發展的全面的、長期的標、政策具有很大的不確定性1年5年滾動計劃中層： 部門經理少于50%戰術性：部門業務的行動計劃有一定的不確定性1個月3年滾動

12、計劃低層：主管10%作業性：每周、每天的作業安排不確定性最少低于3個月的滾動計劃類型類型: :2.4.2 2.4.2 酒店計劃指標體系和酒店計劃體系酒店計劃指標體系和酒店計劃體系酒酒 店店 管管 理理（12）賓客滿意率和投訴率（1）客房或床位數 （2）接待人數 （3）客房或床位出租率（4）客房雙開率（5）盈虧百分線（6）平均客房價格（7）酒店營業收入 （8）酒店營業成本和費用（9）利潤和稅金（10）職工人數工資總額勞動生產率（11）設備完好率 計劃指標是反映酒店在一定時期內經營管理所要達到的計劃指標是反映酒店在一定時期內經營管理所要達到的目標和水平的各種數值。包括指標名稱、指標數值、指標計量目

13、標和水平的各種數值。包括指標名稱、指標數值、指標計量單位、指標時間和空間界限五部分。單位、指標時間和空間界限五部分。根據我國酒店管理的實際根據我國酒店管理的實際需要，共有需要，共有1212個反映酒店計劃的主要指標：個反映酒店計劃的主要指標：酒店計劃體系酒店計劃體系酒酒 店店 管管 理理（1 1）長期計劃）長期計劃（2 2）年度綜合計劃）年度綜合計劃（3 3）酒店接待業務計劃）酒店接待業務計劃 酒店的長期計劃、年度綜合計劃和接待業務計劃，組成了酒店的長期計劃、年度綜合計劃和接待業務計劃，組成了酒店的計劃體系。酒店的計劃體系。 客房或床位數客房或床位數酒酒 店店 管管 理理 客房或床位數指標對酒店

14、來說，往往只取其中客房或床位數指標對酒店來說，往往只取其中一項，或客房數，或床位數。這是根據不同酒店的一項，或客房數，或床位數。這是根據不同酒店的銷售方式而定的。銷售方式而定的。 客房或床位數是表示酒店接待能力的最基本客房或床位數是表示酒店接待能力的最基本的指標，是其他各項指標的基礎。的指標，是其他各項指標的基礎。酒酒 店店 管管 理理酒店經營的直接成果是酒店的接待人數。接待人酒店經營的直接成果是酒店的接待人數。接待人數可以通過兩個指標來反映數可以通過兩個指標來反映也稱人過夜數，一個客人在酒店住宿一天稱也稱人過夜數，一個客人在酒店住宿一天稱一個人天數。酒店要考核的是人天總數。一個人天數。酒店要

15、考核的是人天總數。 酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理客房雙開率又稱雙倍客房出租率，是一個標準客房雙開率又稱雙倍客房出租率，是一個標準間兩位客人租用，即雙開房間的數量占已出租房間間兩位客人租用，即雙開房間的數量占已出租房間數的百分比。數的百分比。酒酒 店店 管管 理理我國旅游涉外酒店的盈虧百分線為我國旅游涉外酒店的盈虧百分線為42424545。酒店盈虧百分線酒店盈虧百分線( (也稱為收支平衡點也稱為收支平衡點) )是以客房是以客房出租率達到一定指數來顯示的。出租率達到一定指數來顯示的。酒酒 店店 管管 理理平均客房價格是酒店每天出租客房的實際收入平均客房價格是酒店每天出租客房的實際收

16、入和當天已出租的客房數量的比例。和當天已出租的客房數量的比例。酒酒 店店 管管 理理營業收入是以貨幣表現的酒店在營業中提供的服務和商品營業收入是以貨幣表現的酒店在營業中提供的服務和商品交換價值的總和。是反映一定時期內酒店經營效果的最基本的交換價值的總和。是反映一定時期內酒店經營效果的最基本的價值指標。價值指標。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理企業利潤的大小，一方面反映了市場銷售情況，另一方面企業利潤的大小，一方面反映了市場銷售情況，另一方面反映了成本與費用的控制情況。反映了成本與費用的控制情況。酒店核定利潤指標，主要是核定各經營部門的部門利潤指酒店核定利潤指標，主要是核定各經營部門

17、的部門利潤指標，各部門經營利潤的匯總形成酒店利潤指標。在核定各部門標，各部門經營利潤的匯總形成酒店利潤指標。在核定各部門利潤指標時，還要核定各部門的毛利率、毛利額、利潤率、利利潤指標時，還要核定各部門的毛利率、毛利額、利潤率、利潤額。潤額。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理市場狀況，市場狀況， 經濟合同簽訂情況，經濟合同簽訂情況， 酒店綜合接待能力酒店綜合接待能力管理水平，管理水平， 技術水平技術水平：確定長遠規劃，擬訂初步方案，方案決策，滾動式編制長期計劃提出計劃設想， 召集酒店店