1、如何處理客戶提出的異議如何處理客戶提出的異議1.1.什么是客戶異議什么是客戶異議2.2.客戶信息收集應完成的項目收集客戶信息收集應完成的項目收集P3 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司什么是客戶異議什么是客戶異議 例如：n您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；n您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；n您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情。n從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 n從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰術。 n從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 P4 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司異議的

2、種類異議的種類真實的異議 ：n客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：我聽說你們的軟件很貴。假的異議： n指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。或者客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “你們的軟件速度不怎么快”等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議： n隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如功能、服務次數等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。P5 版權所有 1

3、993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司異議的作用異議的作用n異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。 n異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。 n沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 n異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 n不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 n將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 n異議表示客戶仍有求于您。 P6 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司異議的處理方式異議的處理方式 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 立刻處理狀況

4、：立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： n當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時； n您必須處理后才能繼續進行銷售的說明時； n當您處理異議后，能立刻要求訂單時。 延后處理的狀況：延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： n對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； n當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； n當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。P7 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司異議產生的原因1 1、原因在客戶、原因在客戶 n拒絕改

5、變： 大多數的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 n情緒處于低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 n沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。 n無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 n預算不足：客戶預算不足會產生價格上的異議。 n藉口、推托：客戶不想花時間會談。 n客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 P8 版權所有 1993-2010 金

6、蝶軟件(中國)有限公司異議產生的原因2 2、原因在銷售人員本人、原因在銷售人員本人 n銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態度讓客戶產生反感。 n做了夸大不實的陳述：銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。 n使用過多的專門術語：銷售人員說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 n需求了解不正確：銷售人員引用不正確的解決方案，引起客戶的異議。 n不當的溝通：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。 n演示失敗：演示失敗會立刻遭到客戶的質疑。 n姿態過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓

7、客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。P9 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司處理異議的原則1.1.事前做好準備事前做好準備 n充分了解產品和客戶需求，面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付。2.2.選擇恰當的時機選擇恰當的時機 n銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 n異議提出后立即回答：絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 n過一段時間再回答：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住

8、腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 n不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 P10 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司處理異議的原則：3.3.爭辯是銷售的第一大忌爭辯是銷售的第一大忌 ：n不管客戶如何批評我

9、們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯。4.4.銷售人員要給客戶留銷售人員要給客戶留“面子面子” ：n銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思，我是說”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 P11 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司客戶異議處理技巧1 1、

10、忽視法、忽視法 n客戶：你們的軟件銷售，應該先安排把我們教會，讓我們先用起來，這樣的話我們再買下來就放心了。 碰到諸如此類的問題，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不先把他教會，再讓他買，因為沒有那個公司會這樣干，客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 n對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽

11、視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如： n微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 n“您真幽默”！ n“嗯！真是高見！” P12 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司客戶異議處理技巧2 2、補償法、補償法 n客戶：“KIS專業版在財務、進銷存都比較適合我們公司，而且操作也比較簡單，要是有生產管理就好了。”n銷售：“您對軟件應用確實很專業，這個軟件的確沒有生產管理，若以專業版這樣強大的功能，還要有生產管理的話，價格恐怕至少要在十萬以上。” 當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡

12、，也就是讓他產生二種感覺： n產品的價格與售價一致的感覺。 n產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。P13 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司客戶異議處理技巧3 3、太極法、太極法 n客戶：“我們工作太忙了，等？”n銷售：“正是因為你們工作忙，所以才給你們就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產品，您的總利潤還是最大的吧！” 太極法用在銷售上

13、的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。 應用實例：n客戶：“公司小，沒有錢買軟件。” n銷售：“就是公司小，才更需要軟件，來降低人工成本。” n客戶：“我年齡大了，學不會。” n銷售：“就是年齡大了，才需要用軟件來減輕您的工作量。” n客戶：“我們這個公司比較特殊，一般軟件用不了？” n銷售：“我們這套軟件就是為你們這個行業開發的。” 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能

14、帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 P14 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司客戶異議處理技巧4 4、詢問法、詢問法 n客戶：“我希望您價格再降百分之十！”n銷售：“總經理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”詢問法在處理異議中扮演著二個角色： n透過詢問，把握住客戶真正的異議點： n銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 例如： n客戶：“你們軟件功能，好像比別家要差。”n銷售：“這套軟件是我們最新推出的產品，它具有強大的自定義功能、成本計算可視化、單據關聯B

15、OM”n客戶：“你們有功能嗎” 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的軟件要差？”客戶的回答也許只是他曾經碰到軟件有什么功能，因而覺得您的軟件的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理。銷售人員要善于問“為什么？” 讓客戶自己說出來。當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： n他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。 n他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 n此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考

16、如何處理客戶的反對意見。 P15 版權所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司客戶異議處理技巧5 5、直接反駁法、直接反駁法 n客戶：“你們企業的服務不好，每次打電話，都姍姍來遲！”n銷售：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發生，我們感到非常遺憾。我們企業的經營理念，就是服務第一。我們采用服務專員制，您隨時聯絡服務的技術人員，以保證服務質量。 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。例如： n客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。 n客戶引用的資料不正確時。 出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說