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文檔簡介

1、客服組長晉升流程客服組長晉升流程崗位職責：崗位職責：負責監督及管理所屬團隊成員的工作，確保提供用戶 7*24 小時服務，以保證 IVR 客服熱線、游戲論壇、ICS 和客服郵件、IM 頻道等服務渠道的正常運作，并保證服務質量達到客戶滿意；通過日報、周報，及時整理工作情況統計和相關工作明細記錄；對于突發事件及時考慮各方面影響，迅速做出判斷并指導員工應對；負責所轄團隊人員考核和績效面談。保證考核時效性和面談有效性，并對后續結果做跟進。對于員工日常反饋的建議給予足夠的重視并及時的進行跟進答復，確保日常工作順利實施；對骨干人員進行培養，確保團隊內的人才儲備；日常管理（日常行為規范管理，特殊需求問題等）；

2、崗位目的：崗位目的：管理所屬客服小組，使其達到部門規定的運營指標，包括工作效率、服務質量指標、HR指標等。負責一線日常管理工作、團隊建設，在質檢、知識管理、培訓等各方面與相關人員密切溝通，共同提高一線的服務技能和業務素質，協助上級對本組進行統籌規劃，確保隊伍的穩定和發展。晉升規則：晉升規則：此次客服部組長競聘由“工作能力表現” 、 “PM 成績” 、 “面試考評” 、 “經理評分” 、“同事打分”五項綜合評選。參與客服部組長競聘人員，必須是轉正員工。能力表現能力表現 ：40%PM 成績成績 ：10%（平均分 60 分以下：0 分；平均分 60 分-70 分：6 分；平均分 70 分-80 分：8 分；80 分以上：10 分）面試考評面試考評 ：30% （取平均分）經理評分經理評分 ：10% 同事打分同事打分 ：10% （取平均分）晉升流程：晉升流程：詳見附件相關表格如下：相關表格如下：1、競聘報名表：詳見附件2、面試考評表：詳見附件3、同事打分表：說明：按 100 分評分再折算成 10%詳見附件說明：組長競聘上崗后，試用期為一個月，一個月后按工作情況和能力表現決定是否轉正

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