1、質量譯叢編者按：美國質量協會網站上發布了福特公司應用六西格瑪方法成功解決企業面臨問題的案例。福特公司通過建立跨部門六西格瑪團隊來解決噴漆過程中底漆消耗增加等問題，使用DMAIC方法來找出問題根源，降低了成本并減少了對環境的影響。本刊將該案例進行編譯，與讀者分享福特公司團隊成功應用六西格瑪方法的經驗。應用六西格瑪方法解決噴漆消耗增加問題來自福特團隊的案例背景福特汽車公司總部設在美國密歇根州迪爾伯恩市，在全球經營70家分廠，業務涉及汽車和卡車的設計、研發、制造和相關服務，也在維修和汽車配件領域提供服務和相關產品。位于德國薩爾路易斯的汽車運營中心是福特公司在國外的生產基地之一，是2011福特福克斯在

2、歐洲的唯一制造工廠，同時生產Kuga車型。該工廠擁有員工6500人，實行三班倒制，每天生產1850輛汽車。福特公司以消費者為關注焦點的六西格瑪戰略包括定期分析計分卡指標，來檢測工序性能變化趨勢。福特的平衡計分卡系統中的報表工具提供了每月指標和年末指標與目標值之間的比較情況，還提供了一個采用紅綠黃評估法的優先排序系統，識別出需要改進的方面。使用這套評估系統，公司將數據標為以下三種顏色：綠色：表示測量指標達到或超過目標值。黃色：表示測量指標低于目標值，但優于往年水平。紅色：表示測量指標低于目標值。2009年秋，公司進行了常規指標的評審，福克斯和Kuga車型的車身油漆消耗量被標為紅色數據，引起了工廠

3、管理人員的注意。評審以往數據，顯示之前的底漆消耗量數據為3.74千克/單位，而當前底漆的消耗量為4.18千克/單位。車身底漆的消耗量增加了，這不僅使得生產成本增加，也增加了溶劑消耗量，導致揮發性有機化合物（VOC）的排放量增加。在發現需要改進之處后，公司管理人員選擇六西格瑪工具來解決問題，把該改進項目定為六西格瑪黑帶項目，這也符合了福特重視“團隊高效工作”的策略。使用DMAIC方法改進質量該項目于2009年10月啟動。工廠數千名員工中有50多名六西格瑪黑帶和400多名六西格瑪綠帶，這為選拔實施項目的質量團隊成員提供了堅實的基礎。團隊領導人馬丁·費舍爾是六西格瑪黑帶，他根據候選人的以下

4、條件來選擇項目團隊成員：職責、專業知識、負責的工序、溝通技巧和候選人在團隊中的互動能力，也根據項目開發、規劃、實施和后續工作的需要來選擇團隊成員。結果來自生產部、維修部、質量部、制造工程部以及供應商的12名成員構成了跨職能團隊。1）界定通過應用界定測量分析改進控制（DMAIC）方法，團隊使用供方輸入過程輸出顧客（SIPOC）分析方法來確定項目的利益相關方。這種分析方法產生了三個分組：內部客戶組、外部客戶組、和兼有內部與外部客戶的混合客戶組。混合客戶組不但包括購買汽車的外部客戶，還包括如流程負責人的內部顧客。 該項目包括三個目標：(1) 降低成本：減少噴漆的消耗量，從而降低生產成本。(2) 提高

5、客戶滿意度: 提高生產過程能力指數，更好地滿足顧客需求。(3) 減少對環境的影響：降低溶劑的消耗量，降低揮發性有機化合物的排放。福特的每個六西格瑪黑帶項目都以建立標準的項目章程開始，章程內容涉及對項目目標可能產生的影響程度進行評價。該團隊根據組織目標和測量指標來預測對組織目標產生的影響。他們認為：降低成本所產生的影響程度很高，每年可以節約150萬美元；減小百萬分之127000的缺陷率，可以提升客戶滿意度；每年降低50000千克揮發性有機化合物的排放量，可以改善對環境產生的影響。表1 測量階段使用的工具工具方法繪制價值流圖頭腦風暴法因果圖統計數據分析趨勢分析方式把油漆使用情況可視化，并把應用設備

6、可視化。自由產生想法列出頭腦風暴法討論的所有潛在原因數據收集和分析評審油漆的消耗數據來探查歷史情況使用者客戶、生產者、維修者所有利益相關方所有利益相關方需要維修服務的客戶和生產管理人員供應商、最終檢驗人員、生產者原因用精益生產工具來了解工藝流程。幫助項目團隊產生盡可能多的想法幫助項目團隊考慮可能引發問題的所有原因收集數據和選擇合適的分析方法展示歷史數據來確定相關特性2）測量表1中列出了測量環節所使用的多個工具。例如，繪制價值流圖作為一個可視化工具，幫助團隊了解物料的流動和油漆使用過程。應用統計測量方法來篩選、評價和獲取對項目有用的數據。通過頭腦風暴法評估所有潛在原因，使用因果圖來分析油漆消耗問

7、題的根本原因。下一步工作是建立數據收集計劃，通過聚焦以下6個關鍵因素來縮小潛在的根本原因范圍。這6個關鍵因素分別為：（1）每日底漆消耗量。是否與時間或班次有關聯？（2）漆膜厚度。厚度是否增加？如果增加，分析原因。（3）每臺機器（自動噴漆機）的噴漆消耗量。消耗量是否有區別？如果有，那為什么？（4）每個油漆工的油漆消耗量。監測消耗量，來檢查過程能力指數。（5）首次合格率。首次合格率低表明需要更多的修補工作，因而導致消耗更多的底漆。（6）應用設備。檢查是否損壞或技術問題。3）分析六西格瑪團隊實施“5個為什么”分析法，并對潛在的根本原因進行檢驗。結果表明上述第一、二、四和第五個因素的影響不明顯。而第三

8、個因素每臺機器的噴漆消耗量，尤其是汽車后背門的噴漆機的油漆消耗量增加。通過對第六個因素應用設備的測試，團隊發現了受損的溶劑回收閥門。其他測試還發現，有缺陷的溶劑回收閥門導致了油漆直接從換色器流向回收槽，從而增加了油漆消耗量。正常情況下溶劑回收閥門只在清洗流程中開啟，以便清洗溶劑流向回收槽。4）改進團隊針對兩個潛在的根本原因，利用各種工具來開發解決方案，建立改進措施。采用價值流圖和標桿對比有助于尋求閥門監測解決方案。另一方面，團隊檢查價值流圖時發現，可以變自動化工序為手動方式來噴涂后背門。通過研究以及與供應商的討論，團隊成員意識到升級應用靜電噴漆過程，能讓噴涂過程更高效。選定解決方案后，團隊明晰

9、了項目總體目標提升客戶滿意度，降低成本，以及減少揮發性有機化合物的排放。基于分析階段的結果，團隊確定了針對有缺陷的溶劑回收閥門的4個可行的改進活動：用不銹鋼閥門代替塑料閥門；建立一個閥門自動檢測修復系統；對閥門進行周檢；消除溶劑回收工序。為選定最終的改進活動，團隊使用幾種主要方法：利用測試來評估不銹鋼閥門和塑料閥門，應用先進的技術研發閥門自動檢測修復系統，通過頭腦風暴法集體討論和繪制價值流圖來評定閥門周檢的效果及消除溶劑回收工序的可行性。團隊進行檢驗，來比較溶劑回收過程中塑料閥門和不銹鋼閥門的耐久性，發現不銹鋼閥門的耐久性比塑料閥門高48%。通過集體討論，分析過程關鍵環節的價值流圖，決定在閥門

10、缺陷率上升到5%之前就應調換關鍵閥門。團隊通過耐久性測試，確定不同閥門達到5%缺陷率所需的時間。 檢驗結果顯示將塑料閥門換成不銹鋼閥門，既快速、成本又低，工序性能提升了45%。測試也顯示閥門自動檢測系統具有不錯的性價比，是一種有效的防錯裝置。鑒于實施閥門的周檢成本太高，而且消除溶劑回收工序不符合公司的環境標準要求，因此沒有采用這兩種解決方案。針對后背門的噴漆機方面的問題，團隊提出了三種可行的解決方法：研發一種新型的清洗程序；將噴涂方式由自動改為手動；升級應用靜電噴漆。測試主要集中在改進現有的清洗程序，把自動改為手動噴漆前后的油漆消耗量進行對比。團隊還對升級應用靜電噴漆程序進行了成本效益分析。結

11、果顯示應用新的清洗程序前后，并沒有太大的差別。但對內部噴涂而言，將其轉換成手動方式，預計能夠使福特公司節省每單位0.28千克的油漆。團隊也認為公司升級應用靜電噴漆系統的性價比并不高。確定了解決方案后，團隊建立一個三步實施方案，如下所示：思考：策劃好所有必需的實施活動。行動：執行解決方案。控制：檢查是否正確執行了解決方案。項目中另一個關鍵要素是化解利益相關方對解決方案的抵觸。這可以通過建立與利益相關方的良好關系，提供信息資料和培訓，與利益相關方進行討論等方式實現。執行解決方案后，團隊實現了每年降低150萬美元成本的項目預期目標，實際達到了每年降低200萬美元，如表2所示。底漆的消耗量從每單位4.

12、18千克降至每單位3.3千克。表2 團隊超額完成項目計劃計劃目標結果降低成本每年降低150萬美元每年降低200萬美元減少缺陷率缺陷率降低127000ppm缺陷率降低129000ppm減少對環境的影響每年產生的揮發性有機化合物降低50000Kg每年產生的揮發性有機化合物降低70000Kg5）控制新的監測系統和標準運營程序對于工廠維持項目所獲的成果至關重要。這個系統實時顯示了四個噴漆室具體的油漆消耗量。工廠的所有標準運營程序都是工廠ISO 9001質量管理體系的一部分，也是常規審核的部分內容，有助于保證油漆的消耗量保持在規定范圍內。總結團隊項目的成功歸功于較好地應用了六西格瑪方法（如：DMAIC）以及良好的團隊合作。除了有形的成效，該項目還產生了令