1、服務操作細則 服務態度要求： 態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。電話服務用語規范說明：以下內容中，“”為正確的行

2、為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據實際情況做適當的變通。 開頭語及問候語應答規范：開頭語時間界定：   為了提高客戶服務的親切度，早上（指凌晨0001200）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”。常規開頭語：   客戶服務員：您好，XX歡迎您的光臨，請問有什么可以幫您？   客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”   客戶服務員: 您

3、好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。×   不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節、五一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。   元旦、春節，統一使用開頭語為：“新年好！請問有什么可以幫您！”   五一勞動節，統一使用開頭語為：“勞動節快樂！請問有什么可以幫您！”   中秋節，統一使用開頭語為：“中秋節快樂！請問有什么可以幫您！”

4、0;  國慶節，統一使用開頭語為：“國慶節快樂！請問有什么可以幫您！”（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。） 關于特殊溝通內容的應答規范：遇到客戶提出建議時：   客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”×   “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時：   客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”× &

5、#160; 對于出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規定”或“這是業務規定”等。遇到客戶致歉時：   客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來咨詢。”×   不可以沒有回應。遇到客戶致謝時：   客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。”×   不可以無動

6、于衷，沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶咨詢：   客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在XX小時內有專人和您聯系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）×   “這個問題我也要查了才能回復你”或“現在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據自己的判斷進行回答。 客戶抱怨與投訴的應答規范遇到客戶投訴咨詢回應慢時：   客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，

7、請問有什么可以幫到您？” ×   不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了。”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：   客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎？”同時應調整好心態，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實在無法處理，應報告現場管理人員。×   不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作

8、不熟練或業務不熟悉等：   客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”×   不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務員態度不好時：   客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交管理人員處理。×   不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務員工作出差錯：   客戶服務員：“很抱歉給您添

9、麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的管理人員與您聯系處理，好嗎？”迅速將情況轉告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯系并妥善處理。×   不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧。”客戶投訴自己工作出差錯：   客戶服務員：“非常感謝您指出我的不足，這對改進我們的工作有很大的幫助。謝謝。關于您剛才反映的”  

10、 客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”   客戶服務員：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的。”×   客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是*”遇到無法當場答復的客戶投訴：   客戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內給您的答復。好嗎？”（具體回復時間根據客戶投訴情況按投訴類型規定回復時間處理）×

11、60;  不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”受理完客戶投訴后的應答：   客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(具體回復時間根據投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見。”×   不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。”受理客戶粗暴問題的應答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。”等等類似的問題   客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們

12、的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人，給您一個滿意的答復。×   沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。×   很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充：   請問您還有其他要補充的嗎？   我重復一下您看就這些問題嗎？×   還有問題嗎？ 服務忌語嚴禁使用服

13、務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼姓名。（2）責問、訓斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規定。2. 我就這樣的態度！我態度哪里不好，你說！3. 你問我，我問誰？4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。5. 有意見找領導去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？

14、 7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看啊！11. 特價的就這質量，你當時為什么不看商品的資料介紹啊？12. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13. 我現在很忙，稍后你給我打過來。14. 是系統問題（說顧客不知道的專業名詞）。15. 你自己看著辦吧。16. 我們的產品質量就是不好，誰讓你買了？17. 快遞的問題找快遞去。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。 這不是我辦理的。 我們公司就是這么規定的。 這不關我的事，這不

15、是我的錯，沒這回事。 我查不到，你撥XX電話去查。 我沒法查，我也沒辦法。 你自己先查清楚。 這事不規我管。 這事沒辦法，你自己想辦法吧。 你看看是不是你那面出了什么問題。  具體問題回答方案：顧客詢問有貨到付款業務：您好，XX還沒有開展貨到付款的業務，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉達到相關部門。顧客咨詢付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現在網絡購物使用人數最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網絡購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網絡上購物。支付寶（其它支付工具）的支付過程：您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發貨，我們發貨給您，您滿意了可以給我們付款。