1、.1. 服務保障體系*公司服務體系的目標是為客戶提供有質量保證的服務，通過業務與IT 戰略整合、服務設計與管理、服務開發與實施、服務運營與維護以及保障服務的交付等方面將企業業務和IT 服務密切的結合起來。根據企業的業務需求制定出相應的IT 策略，并將IT 策略轉換為具體的IT 服務計劃，設計與再設計服務以持續改進服務質量，建立、協商并簽署服務等級協議，實現IT 基礎架構和數據的安全保證，在成本限制內定義和管理服務水平定義出服務級別。服務的建立和實施將IT 策略貫穿始終，使IT 最大程度的滿足業務的需要。*公司服務體系的構成以及各部分的功能，是建立在對實際經驗的提取和對ITIL 模型學習的基礎上

2、。國際標準的使用使公司的服務體系更加規范，責任更加明確，嚴格的制度保證了服務正常優質的提供。*公司的售后服務體系由響應體系、維護體系、和質量監督體系構成。2. 維護支持體系1) 維護支持體系*公司成立專門的技術支持團隊全面負責服務項目的維護。工程師隊伍結構合理，層次完整，人員充足，有足夠的經驗和技術水平處理用戶可能出現的任何問題。整個支持維護體系有如下特點a) 項目化管理對于每一個簽約客戶，*公司將在服務期內安排專職項目經理對服務項目進行管理。包括項目維護方案的制定、階段性總結、服務報告提交等等活動，全程負責。使客戶享受到專業有序、及時高效的高品質服務。b) 2、綜合性系統診斷和建議*公司不僅

3、僅只是被動的響應客戶的服務請求，還會結合客戶設備的運行環境、使用的軟件版本分析故障原因，并對此給出專業化的客戶系統評估報告、預防性的建議和系統優化升級的方案。2) 維護支持體系文檔維護體系向用戶提交的文檔很多，如定期的維護巡檢報告、定期的服務匯總總結，在建議客戶升級優化改造的時候，還會向用戶提交實施報告和建議書。3. 質量監督體系為保障向客戶提供的服務準時高效，質量監督體系是必須的。*公司和客戶將按照合同的要求，共同制定服務協議書中的各項服務水平要求，以監督保障所提供的服務質量。對于服務質量監督體系，*公司制定并實施了客戶滿意度評估制度與流程、客戶投訴處理制度與流程，并設立獨立部門負責跟蹤、監

4、控服務項目的維護過程，處理服務過程中客戶的投訴與意見，確保向客戶所交付的服務符合服務標準、規范與流程。圖表 1 服務監督流程示意圖1) 客戶滿意度評估制度滿意度評估是服務質量測評的不可缺少的部分。通過滿意度調查可以了解客戶對于服務質量的感知情況，不斷地改進和提高服務質量。對于客戶滿意度調查所回饋的評分以及意見和建議，我們進行歸類整理，從中分析發現問題，及時制定改進計劃，落實糾正與預防措施，并定期向客戶通報改進結果。滿意度調查的方式有問卷調查、電話訪問以及個人面訪等等。調查的類型分為案例滿意度調查和現場服務滿意度調查，對于案例滿意度調查，當每次服務結束后，響應中心將通過傳真或者電子郵件的形式發送

5、服務滿意度調查表給客戶。項目監理人員會對調查表進行分析，對問題分類并責成相關部門/人員制定改進措施，并跟蹤改進結果，同時通報相關負責人。對于現場服務滿意度調查，項目售中或售后服務完成后，請用戶現場在技術服務單上滿意度部分評分，監督人員對工程師帶回的技術服務單進行分析，對問題分類并責成相關部門/人員制定改進措施，并跟蹤改進結果，同時通報相關負責人。2) 客戶投訴處理制度當客戶對服務期內提供技術支持服務有任何投訴時，可向*公司進行投訴。除正常的技術支持熱線進行受理以外，*公司還另外設立客戶投訴經理受理用戶對*公司服務的投訴。保證從客戶投訴到初次回復處理意見的時間不超過2小時。*公司對投訴的處理以投

6、訴問題得到解決為結束，時間不得超過半個月。服務監督熱線：4. 服務團隊組織架構5. 機構設置*公司為成立專門項目組，負責向有限公司提供本文范圍內的服務。在*公司辦公系統建立項目，根據服務規范和服務要求，跟蹤整個服務流程、方式、效果、監督。售后服務機構*公司售后服務中心地點人員7*24服務電話6. 人員配備職務角色獲得認證資質證書工作經歷及項目經驗本次項目接口人：技術接口人：商務接口人：7. 基本服務1) 服務內容1.*公司為本項目提供724小時電話報障服務；2.當硬件設備出現故障時，由合作商提供現場維護服務和技術支持，協助解決硬件設備的故障。3.重大節假日值班：合作商在重大節假日期間要提供節假

7、日值班的服務工程師的姓名及聯系電話，配合保證系統在節假日的正常運行。4.系統升級服務：根據硬件系統存在的問題及隱患，進行系統優化升級，在升級時必須遵從湛江移動的管理要求，事前作好升級計劃及升級請示。2) 維護服務的定義現場支持服務是指*公司到湛江移動現場提供技術服務，現場調試、分析、排障和解決硬件設備故障等。當硬件設備出現故障時，合作商工程師到現場或通過電話等提供維護服務和技術支持。維護服務措施主要包括（但不限于）：a) l對系統錯誤進行記錄、分析，并實施故障診斷b) l攜帶備件及時進行現場維修、更換c) l對系統板卡、設備的微代碼升級d) l采取系統檢測診斷e) l提供設備維護、維修記錄和報

8、告f) l輔導掌握系統的基本操作，并給予技術支持g) l為用戶提供技術培訓、進行經驗傳授3) 故障級別定義1.一般故障：設備發生故障，但基本不影響業務，或對業務的影響不超過規定的要求。具體表現如下：l設備出現自動告警。l出現可能影響系統安全的隱患。l由于網絡、接口的單次故障，個別用戶功能、資料、服務受到影響，故障未造成不可補救損失。l硬件損壞，但不影響系統操作系統、數據庫和網絡，基本不影響業務。l對外關鍵接口、網絡頻繁出錯，影響業務，錯誤數占業務總量1/10以下。l硬件故障，導致系統的承載能力下降，承載能力下降量在1/10以下。2.嚴重故障：設備硬件發生故障，造成系統癱瘓、造成對大量用戶的服務

9、無法正常進行，或造成業務中斷且影響超過規定的要求。具體表現如下：l硬件故障導致系統癱瘓、操作系統或數據庫崩潰無法提供服務。l網絡中斷，導致系統上承載的所有應用系統都不能訪問。l設備出現故障，導致部分功能喪失或對系統存在重大隱患，如應用服務器、認證服務器、備份設備等。l對外關鍵接口、網絡頻繁出錯，影響業務，錯誤數占業務總量1/10以上。l硬件故障，導致系統的承載能力下降，承載能力下降量在1/10以上。l開始不中斷業務但故障不馬上處理將會中斷業務的故障。4) 故障響應時間1.提供相應設備的服務等級響應時間。針對本項目，*公司服務提供7*24小時電話報障服務等級響應時間；2.響應時間要求：電話響應：

10、立即到達時間：工作時間1小時內到達，非工作時間2小時內到達；5) 報障方式維護服務的報障方式包括：、電子郵件、短信、傳真、飛信、MSN、QQ等。6) 服務流程1.服務流程定義，客戶以電話、電子郵件、短信、傳真等方式向*公司服務報障以提出維護服務申請；*公司服務確認故障后，由維護服務工程師以電話、遠程支持、現場支持、電子郵件等方式提供維護服務。2.*公司服務記錄疑問內容故障現象、地點、時間等內容，在本工作日內通過電話、電子郵件或傳真方式向用戶確認服務請求，并提供處理該故障的維護服務工程師的姓名及聯系電話。3.*公司服務自確認之日起，對電話支持和遠程支持能解決、無需作進一步調查細節的疑難問題和故障

11、，通過電話、電子郵件或傳真方式向客戶發送“系統故障報告”回復；對需赴現場支持的疑難問題或故障，由*公司服務知會客戶后，客戶協助*公司服務工程師開展支持服務。*公司服務向客戶的回復，應包括以下內容：l處理方式l所做操作l處理人及聯系方式（、傳真、Email）l處理時間l處理過程l完成時間l經驗教訓總結4.故障在經過處理后仍未能解決的，由雙方作進一步分析。如果存在的故障是由新原因引起的，結束原故障服務申請，同時建立新的故障服務申請。如果存在的故障無新變化的，故障處理時長自故障處理確認日起累計。5.客戶通過傳真或電子郵件接受或拒絕“系統故障報告”回復；如拒絕，需注明原因，經雙方確認后該故障服務申請繼

12、續開展。6.客戶提出故障服務申請后，由于暫時收集不到故障細節或故障無法重現時，自確認故障服務申請之日起3個月內再出現同類故障的，故障處理時長不包括等待故障重現的時間；如未再次出現同類故障的，則關閉該故障服務申請。7.在故障解決后，*公司服務需要在3天內向客戶提交故障分析報告，故障分析報告的格式如下：關于*故障的報告一、 【故障內容】二、 【受影響時間】三、 【受影響用戶】四、 【故障處理過程】五、 【故障分析與定位】六、 【總結與教訓】七、 【預防措拖】8.*公司服務在接收到維護服務申請后，要全過程跟蹤故障的解決情況，包括跟蹤和督促維護服務工程師處理故障，直到故障解決為止。8. IT服務器硬件

13、設備維護方案1) IT服務器硬件設備系統維護服務簡介IT設備系統維護服務是廣東*公司提供的全方位服務項目中的要項重要組成部分，旨在為客戶的硬件設備和軟件產品提供技術支持和運營保障。*公司系統服務部會為用戶提供優質的系統維護服務，使得用戶的設備和系統保持或恢復其良好的工作狀態，并以預防性維護服務來提高系統的可使用率，以使用戶為自身的業務帶來最大的效益。2) 服務質量保障a) 強大的服務隊伍*公司長期以來注重對工程師隊伍的培養，根據全球統一的培訓標準，對工程師進行系統的嚴格培訓。當有新的軟硬件產品發布時，*公司會委派工程師參加由組織一系列的針對工程師的培訓、講座和服務操作演練，以確保工程師隊伍滿足

14、對新的軟硬件進行維護服務的需求。并且，*公司會定期派遣工程師到全國各地的技術和研發基地進行培訓；也會定期邀請技術專家到公司對工程師進行深入講解技術細節，并進行指導和交流。*公司公司擁有強大的軟、硬件技術力量，共有工程師超過20人。我們的工程師長期為用戶提供服務，具有很高的技術水平及豐富的經驗，對于大多數的技術問題我們都能在本地及時處理。已取得技術專家認證 的工程師超過10人。b) 客戶服務流程*公司公司擁有經過ISO9001認證的、完備的客戶服務流程。流程描述：服務電話接到服務申請，確認服務類型；確認為安裝調試服務，由調度中心安排相關工程師進行工作，并跟蹤查詢工作進度；1.1工作完成，關閉服務

15、；1.2工作未完成，查詢工作是否需要轉交；1.2.1不需要轉交的，找到處理方法后，重新進入1繼續進行工作，直至1.1。1.2.2由于某些原因需要轉交的，服務單重新返回0由調度中心重新安排，直至1.1。確認為售后技術服務，由調度中心記錄客戶相關信息，電話轉交至相關工程師，由工程師在電話中進行詳細咨詢以及技術支持；2.1電話中解決客戶問題，返回調度中心，由調度中心關閉服務；2.2電話中未能解決問題，判斷故障問題；2.2.1判斷為保內硬件故障，向硬件廠商尋求支持，需要更換硬件，則申請備件，取得廠家提供的備件后，與客戶預約上門更換備件，舊件返還廠家，查詢是否能解決問題；2.2.1.1問題解決，返回調度

16、中心，關閉服務；2.2.1.2問題未解決，查詢是否需要轉交其他工程師；2.2.1.2.1需要轉交，返回調度中心，由調度中心0重新安排工程師處理；2.2.1.2.2無需轉交，找到處理方法，返回2繼續處理故障，直至2.2.1.1服務關閉。2.2.2未能判斷故障；2.2.2.1預約上門進行服務，通過上門檢測，確認故障情況，確認硬件是否在保修期內；2.2.2.1.1在保內，轉至2.2.1繼續進行服務，直至2.2.1.1服務關閉。2.2.2.1.2在保修期外的硬件故障，查詢維修費用，并給客戶作維修報價；A.客戶不接受報價，關閉服務；B.客戶接受報價，轉至2.2.2.1.1繼續進行服務，直至2.2.1.1

17、服務關閉。2.2.2.1.3檢測為其他故障，協助解決，并查詢是否解決；解決了轉至2.2.1.1服務關閉；未解決轉至2.2.1.2繼續進行服務，直至2.2.1.1服務關閉；2.2.3.電話中判斷為保外硬件故障，轉到2.2.2.1.2繼續進行服務，直至2.2.1.1服務關閉。c) 服務熱線及電話支持服務*公司為其客戶提供七天二十四小時報修熱線電話服務。當客戶發現系統發生異常、故障或遇難以解決的系統問題時，技術專家會給予有力的服務支持。報修熱線： (24小時人工接聽) d) 完善的備件支持架構作為核心代理商，*公司擁有完善的全球備件支持架構，可向客戶提供及時和充足的備件支持。我們建立了完善的備件保障

18、制度，在廣州、上海等地設有大型備件庫，存儲了大量備件，并以先進的數據庫系統進行管理，可保證向客戶提供及時、高效、高質的專業系統維護服務。備件管理系統會根據當地實際裝機的數量、機型的種類、特點合理地安排配件的儲備，使其滿足絕大部分情況的需要。e) 服務質量的嚴格控制*公司是一家通過ISO9001認證的設備服務廠商。*公司所有的服務流程、服務文檔都經過了嚴格的審定，完全符合ISO9001的嚴格要求。從客戶撥通服務熱線開始我們就在服務管理系統(CRM)中對事件進行登記、跟蹤。每個月都會根據此系統采集到的數據進行匯總、分析并得出服務質量指數(Service Quality Index)。從中我們可以發

19、現不足，加以改善，使我們的服務質量始終保持最高水準。3) 我們對續保服務及加強性系統軟件服務的承諾以完善的專業服務，保證客戶主機系統可靠、穩定、有效地運行。我們的服務目標是：快速的響應、快速的修復、一次性修復。通過周密的預防性維護(PM)，把設備故障時間控制到最低限度。對客戶的信息系統在其業務成長中遇到的問題，積極支持，提供各類解決方案。爭取客戶對服務的高度滿意。a) 快速的響應項目一般故障嚴重故障電話響應15分鐘15分鐘到達時間工作時間3小時內到達，非工作時間5小時內到達2小時內到達修復時間工作時間4小時內修復，非工作時間7小時內修復4小時內修復對于無法在規定時間內進行故障排除的情況，需在到

20、達故障修復最終時限前，提供整臺設備替換服務。整臺設備替換在8小時內完成替換。b) 建立詳盡客戶維護服務檔案。*公司將為客戶所有續保設備建立完整的客戶維護服務檔案。該檔案包括以下內容：客戶系統設備的配置信息、網絡拓撲、數據庫、應用程序信息等*公司 及客戶有關服務信息、聯系人、聯系電話等*公司工程師每次維修、維護服務記錄每次系統預防性維護服務的報告系統升級、變更的跟蹤記錄客戶報告、會議記要等c) 硬件服務* 系統出錯記錄分析和故障診斷* 現場維修，更換備件* 系統板卡，設備的微代碼升級* 系統檢測診斷(Diagnostic Online/Offline)* 根據設備的具體情況，在零件備件倉儲備關鍵的零備件* 定期的預防性維護* 提供設備維護、維修記錄和報告* 系統基本使用的支持，問答* 基本技術培訓和經驗的傳授d) 加強性系統軟件服務* 軟件出錯記錄的分析和診斷(對操作系統)* 系統增強和修補程序(PTFs)的分發、安裝和測試* 基本使用的支持，問答* 定