1、公司文件（工程類）工程部維護流程2004年5月30日發布 2004年5月30日實施 公司工程部 發布文 件 批 準 頁 文件名稱工程部維護流程版本號1.00編 制部門審核時 間時 間行政部文審主管領導批準時 間時 間發放范圍備注目 錄1 定義12目的13適用范圍14職責14.1問題受理人（可以是工程秘書、部門經理、產品線經理、工程師、秘書等）14.2技術支持工程師14.3產品線經理24.4部門經理24.5技術支援25技能要求及相關文檔25.1技能要求26流程圖27流程說明37.1用戶投訴（設備問題反饋者）37.2記錄及提交問題（問題受理人員）37.3判斷問題（產品線經理、部門經理、質檢部）37

2、.4下發問題受理單（質檢部）37.5指定人員處理（產品線經理、部門經理）47.6提交問題處理申請（部門經理）47.7電話指導或遠程維護（技術支持工程師）47.8遠程維護處理（技術支持工程師）47.9問題審核/方案審核（產品線經理）57.10出差準備及申請（技術支持工程師）57.11現場故障處理（技術支持工程師）57.12現場后續處理（技術支持工程師）67.13現場技術培訓（技術支持工程師）67.14更新工程文檔并提交（技術支持工程師）67.15問題閉環（產品線經理、部門經理）68表格與記錄69參考資料7附圖：工程維護流程圖7附件一：9附件二：10附件三：11附件四：12附件五：13文件名稱工程

3、部維護流程版本號1.00編 制部門審核行政部文審主管領導批準發布時間工程部維護流程1 定義1.1維護是指在用戶設備運行出現問題或提出技術咨詢時，向用戶提供的電話、遠程技術支持和現場技術支持等行為。1.2設備遠程維護業務是指在客戶設備運行出現問題或提出技術咨詢及相關技術支持時，在設備具有遠程操作功能的條件下，向客戶提供遠程技術支持行為。2目的2.1及時提供給用戶有效的技術支持服務，以徹底解決設備問題、消除用戶的技術疑問。2.2規范公司的流程，使投訴人反映的問題得到圓滿的解決，提高客戶滿意度。3適用范圍工程部所有人員。4職責4.1問題受理人（可以是工程秘書、部門經理、產品線經理、工程師、秘書等）負

4、責受理設備運行故障、遺留問題等相關的投訴（含咨詢）。負責及時將接受的問題錄入技術支援管理系統。負責把問題交付給問題審核人或處理人。4.2技術支持工程師負責對客戶提交的設備問題投訴處理（咨詢解答或方案提交）。負責對客戶提出的故障設備進行必要的遠程和現場的技術支持。負責對用戶設備文檔必要的刷新和用戶現場培訓。負責對接到的問題投訴予以反饋。4.3產品線經理負責安排工程師對提交的設備故障問題進行分析、處理。對技術支持工程師處理設備故障的結果進行審核和問題的閉環處理。審核向產品線提交的故障或疑難問題技術解決方案。在工程師問題處理過程中給予以必要的技術指導或支援協調（重大故障、疑難問題等提交上一級部門或相

5、關部門處理）向部門經理及時反饋維護信息。4.4部門經理負責在問題處理過程中給予必要的技術指導或支援協調，對重點故障或問題組織本部門技術工程師或協調相關部門給出解決方案、措施或建議。對技術支持工程師處理設備故障的結果進行審核和問題的閉環處理。負責向質檢部反饋維護信息。5技能要求及相關文檔5.1技能要求相關文檔/文件 工程文檔 施工任務審批單 現場技術服務報告6流程圖見附圖7流程說明7.1用戶投訴（設備問題反饋者）指用戶通過各種形式（電話、E-mail、傳真等）、也包括經由各種渠道（如公司部門經理、產品線經理、項目督察部、市場部、商務部等）提出的對設備技術問題的投訴信息。電話里處理問題要有耐心，嚴

6、禁因用戶技術水平低而嘲諷或責怪用戶。受理投訴實行“首問負責制”。投訴人可以是用戶，也可以是公司內部相關部門的人員。7.2記錄及提交問題（問題受理人員）接聽電話應嚴格按接聽電話行為規范來執行。問題受理人要及時做好電話記錄。受理人通過電話、郵件等形式通知對應部門經理，由部門經理協調產品線經理安排工程師解決問題。工程師、產品線經理如果接到用戶投訴，應當立即予以處理，并且要在第一時間通知上一級主管，不得隱瞞不報。部門經理接到用戶投訴或得到投訴信息，應當在第一時間通知質檢部，并組織人員予以處理。7.3判斷問題（產品線經理、部門經理、項目督察部）項目督察部若判斷投訴為產品性能問題，則反饋到市場相關系統部。

7、項目督察部若判斷投訴為對工程師技術水平、服務和行為規范的問題，則下發問題受理單至相應部門。項目督察部若判斷為用戶投訴情節嚴重，則一方面立即電話通知對應部門予以處理，另一方面應當立即上報工程副總經理。7.4下發問題受理單（項目督察部）項目督察部根據投訴問題進行分類，將問題處理單反饋給相應的部門經理。對于緊急情況或相關部門經理不在公司，項目督察部首先打電話通知相關部門經理，并將問題處理單通過電子郵件發給相關部門經理。一般情況，項目督察部將問題處理單紙面件交給相關部門經理。7.5指定人員處理（產品線經理、部門經理）部門經理接到問題受理單，首先判斷問題歸屬與哪條產品線，并將問題交付對應產品線經理予以處

8、理。產品線經理或部門經理對運行中出現的問題要按照設備重大事故通報管理制度中的附件判斷故障級別及性質，如果為重大問題，則轉重大問題處理流程。若判斷問題屬于一般問題，則產品經理依據問題的性質，安排合適的工程師作為問題處理人，負責對問題進行跟蹤處理。若問題性質嚴重，處理復雜，并且部門已經沒有能力予以處理，則立即向通知部門經理，交付部門經理解決。原則上優先安排技術支持小組成員為問題處理第一責任人，如果技術支持小組成員全部在外出差或因其他原因無法承擔問題解決時，由產品經理安排其他人員履行維護職責。7.6提交問題處理申請（部門經理）對于無法解決的問題，產品經理向部門經理以電話或電子郵件等形式向部門經理提出

9、申請，部門經理審核通過后向工程副總裁提交技術支持申請，由公司協助予以解決。7.7電話指導或遠程維護（技術支持工程師）工程師與用戶維護責任人聯系，詳細了解故障情況。如果判斷為用戶自身原因造成或客戶可以依據提供的解決措施自行處理，則工程師跟蹤指導用戶進行設備維護。如果電話（含傳真解決方案）指導無法解決故障，設備具備遠程維護條件，則對故障設備實施遠程維護。如果通過上述措施，問題得到解決，則上報產品線經理，流程直接進入 “問題閉環” 環節。7.8遠程維護處理（技術支持工程師）如果設備具備遠程維護條件，技術支持工程師應立刻通過傳真向客戶發出設備遠程維護申請，經客戶傳真確認許可后，方能展開遠程維護操作。技

10、術支持工程師在遠程維護過程中應注意采取必要的備份、預防措施，處理問題要膽大心細，但嚴禁盲目操作，避免引起新的問題或出現意外事故。要詳細記錄設備的故障現象和維護過程。嚴禁私自改動客戶設備的登陸名稱、口令等管理項目。如果遠程維護無法解決設備故障，技術支持工程師將問題處理情況上報產品線經理，作進一步處理的申請（現場維護或申請高層技術支持）。如果問題得到解決，技術支持工程師將設備遠程維護報告交產品線經理審核后歸檔，同時將問題解決方案或維護經驗整理提交產品線經理，若具有特殊性或代表性，整理成案例，輸入案例庫，流程進入“問題閉環”環節。7.9問題審核/方案審核（產品線經理）針對工程師提交的需要進一步處理的

11、設備問題或公司提供的解決措施進行審核。 產品經理主要做的審核是對是否需要到現場解決。根據審核結果，部門經理安排工程師做相應的處理。需要到現場解決或方案實施的，安排工程師赴現場。7.10出差準備及申請（技術支持工程師）查閱用戶檔案，了解設備組網、配置和版本情況、歷史維修記錄等，尤其要注意是否有特殊版本或版本補丁等特殊設置的地方等。準備備件備板、軟件、資料、工具等常備出差用品。與秘書、貨管等聯系，了解用戶備件款、維修款和備件的清欠情況，以便到現場一并處理。填寫出差任務審批單，交給產品線經理、部門經理簽字確認。例外：對于被就近安排直接赴現場的問題處理人，工程師可以通過電話聯系完成上述幾個步驟。7.1

12、1現場故障處理（技術支持工程師）向用戶設備維護人員了解設備運行情況，核實故障現象并依據維修計劃開始進行問題的分析、測試和診斷，并依據故障判斷來實施相應的解決方案。如果處理過程涉及到終端軟件的重新安裝，則要仔細核對原先使用的軟件版本、配套的補丁及特殊設置，依照現場作業規范做必要的備份等。如有疑問則向辦事處產品經理提出版本的咨詢，確保使用版本的正確性和完備性。技術支持工程師依據得到的相關信息進行現場維修作業。7.12現場后續處理（技術支持工程師）全面的設備硬軟件檢查，記錄并處理發現的其他隱患。清理各相關設備中多余、無效或臨時的文件和數據。填寫現場技術服務報告，對于遺留問題也要作記錄以便后續跟蹤解決

13、。如用戶維護方面有不規范、不完善，有影響設備穩定運行的環節，則應給用戶提出維護改進建議、設備整改要求等，并寫出書面的設備維護建議書。7.13現場技術培訓（技術支持工程師）依據用戶的維護技術水平和問題解決情況，對用戶做必要的技術培訓工作，主要突出對類似本次出現問題的分析和出現同樣問題的處理方法等。7.13.2對于問題沒有得到解決的情況，問題處理人要向用戶維護人員給出臨時解決建議和解決的計劃。7.14更新工程文檔并提交（技術支持工程師）設備遠程維護記錄或現場技術服務報告提交至質檢部歸檔。完成文檔變更信息的修改并提交至工程秘書。工程文檔更新并提交要求在5個工作日內完成。7.15問題閉環（產品線經理、

14、部門經理） 產品線經理對工程師維護工作完成情況進行審核，主要是審核問題處理的徹底性，并依據問題解決情況來完成問題的閉環。在故障消除一周后，質檢部與用戶聯系對原發生問題再次進行核實，對確實已得到解決的問題進行閉環處理。若解決的問題具有特殊性或代表性，可作為經驗共享，則部門經理責成工程師將維修經驗整理成案例并與部門所有工程師共享。部門經理負責將技術支援管理系統中的對應問題進行閉環。部門經理負責定期（每月）進行問題匯總分析、改進措施并上報質檢部。8表格與記錄8.1設備遠程維護申請8.2設備遠程維護報告8.3現場技術服務報告8.4工程文檔8.5出差任務審批單8.6電話記錄8.7問題處理申請9參考資料9

15、.1設備重大事故通報管理制度9.2重大問題處理流程9.3接聽電話行為規范附圖：工程維護流程圖見下頁附圖：工程維護流程圖用戶投訴記錄及提交問題接聽電話行為規范電話記錄判斷問題市場相關系統部上報工程副總裁下發問題受理單重大事故通報管理制度重大問題處理流程指定人員進行處理產品性能問題情節嚴重工程師技術水平、服務和行為規范的問題重大問題問題性質嚴重，處理復雜問題解決電話指導問題 / 方案審核出差準備及申請現場故障處理現場后續處理現場技術培訓現場后續處理遠程指導更新工程文檔并提交一般問題問題解決問題沒有解決問題沒有解決提交問題處理申請設備遠程維護申請設備遠程維護報告現場技術服務報告出差任務審批單工程文檔

16、問題閉環電話記錄附件一：問題處受理單用戶名稱： 省 盟/市 縣設備類型型 號投訴人聯系電話受理人受理日期處理部門相關產品線投訴信息來源要求處理時間實際處理時間責任人投訴內容：(此欄由問題受理人根據用戶投訴記錄填寫) 簽字：投訴內容分析、工作計劃步驟及時間安排：（相關責任人填寫） 簽字：用戶的意見和建議附件二：設備遠程維護申請表客戶名稱故障申告時間客戶聯系人聯系電話/傳真故障設備型號軟件版本技術支持工程師聯系電話/傳真設備故障描述：遠程維護方案：產品線經理審核、簽字：客戶主管審核、簽字：附件三：設備遠程維護報告客戶名稱故障申告時間客戶聯系人聯系電話/傳真技術支持工程師聯系電話/傳真遠程維護時間維護結束時間客戶故障設備硬件