1、LOGO1零售管理與零售管理與2衣衣食食住住行行 零售行業水準的不斷提升零售行業水準的不斷提升 我們更要不斷提升自我水平我們更要不斷提升自我水平!34負負看法看法正正態度態度行為行為后果后果5卓越卓越零售零售顧客顧客角度角度生意生意大趨勢大趨勢個人個人利益利益公司公司利益利益正面的心態會為我們帶來什么正面的心態會為我們帶來什么? ?6新式新式產品產品多元多元 化化創新創新意念意念不同不同風格風格獨特獨特設計設計全方位全方位服務服務專業專業功能功能世界世界名牌名牌產品產品7 優質的產品優質的產品輕松自由的輕松自由的購物環境購物環境 被尊重和重視被尊重和重視 良好的服務良好的服務 專業的建議專業的

2、建議ppppp 價格價格p品牌營銷品牌營銷8最恐怖的購物經驗最恐怖的購物經驗零售零售店店經驗經驗感受感受相對相對行動行動最出色的購物經驗最出色的購物經驗零售零售店店經驗經驗感受感受相對相對行動行動9銷售是一種態度銷售是一種態度l 真正決定銷售成敗的是銷售人員的態度真正決定銷售成敗的是銷售人員的態度,而不單而不單 只是他們的行動只是他們的行動l 正確的良好態度包括從不同角度了解如何對待別人正確的良好態度包括從不同角度了解如何對待別人l 良好態度包括明白其他人的感受良好態度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人尊重及接受他人l 要培養良好的態度要培養良好的態度,專業的銷售人員可從不同角專業的銷售人員

3、可從不同角 度了解顧客的感受開始度了解顧客的感受開始10通用系統公司：如果全球市場中的通用系統公司：如果全球市場中的1個消費者對某產品個消費者對某產品或服務的質量滿意，平均會告訴另外或服務的質量滿意，平均會告訴另外6個人；如果不滿個人；如果不滿意，則平均會告訴意，則平均會告訴22個人個人以整體的管理策略，提升生意以整體的管理策略，提升生意顧客的長遠價值顧客的長遠價值11公司的利益公司的利益個人利益個人利益卓越零售運作及服務帶給我們什么卓越零售運作及服務帶給我們什么? ?1213從解決困難開始從解決困難開始現有困難現有困難解決方法解決方法人員流失量大人員流失量大人員技巧及素質低人員技巧及素質低舊

4、貨積壓，資金積壓舊貨積壓，資金積壓競爭大，利潤低競爭大，利潤低支持不足支持不足經營困難經營困難店鋪地點不好，商場條件不好店鋪地點不好，商場條件不好14過程與技巧管理：印象時刻過程與技巧管理：印象時刻15店鋪外觀購物環境營業前準備儀容貨品介紹留意顧客需要打招呼安排試穿附加推銷安排付款道別包裝介紹產品處理方法店內推廣促銷售后服務店內設備16身體語言身體語言語調語調語言語言目光接觸目光接觸笑容笑容禮貌禮貌手勢手勢姿勢姿勢距離距離 語氣語氣 聲量聲量 音節音節 快慢快慢 強調強調 停頓停頓 魔術句語魔術句語 回應回應 詢問詢問 建議建議 專業知識專業知識 解釋解釋 行動行動微格分析微格分析服務標準服務

5、標準17專業地打招呼專業地打招呼 18 與顧客達成共始與顧客達成共始 經常用經常用“魔術魔術”語句語句 19 讓顧客明白你已盡力幫讓顧客明白你已盡力幫他他 用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求 20 防止出現防止出現“靜寂靜寂”時刻時刻用姓氏尊稱對方用姓氏尊稱對方 21 經常通知顧客進度經常通知顧客進度主動地打招呼主動地打招呼 22 向顧客道歉向顧客道歉主動介紹自己主動介紹自己 23 如有需要，給予口頭承諾如有需要，給予口頭承諾從顧客的角度解釋從顧客的角度解釋 24 以以“魔術魔術”語句結束對話語句結束對話耐心解釋耐心解釋不要提供簡短答案不要提供簡短答案表示熱心

6、幫忙表示熱心幫忙表示明白及關心表示明白及關心當要求顧客提供多些數據時，先向顧客解釋原因當要求顧客提供多些數據時，先向顧客解釋原因主動地跟進（例如：通知顧客事件的進度）主動地跟進（例如：通知顧客事件的進度）有禮貌地提醒及教育顧客有關于工作程序）有禮貌地提醒及教育顧客有關于工作程序）如有需要，告知顧客等候時間如有需要，告知顧客等候時間多作回應多作回應提供其他建議提供其他建議18如果能不斷的提高店鋪的服務質量，不僅做好如果能不斷的提高店鋪的服務質量，不僅做好“硬件硬件”服務服務，即，即“物對人的服務物對人的服務”同時還能推出有本店特色同時還能推出有本店特色的的“軟件軟件”服務服務，即，即“人對人的服

7、務人對人的服務”，那么顧客的，那么顧客的滿意度將會越來越高，店鋪業績也就越來越好。滿意度將會越來越高，店鋪業績也就越來越好。在朝著人性化努力的競爭態勢中，產品和服務日趨同在朝著人性化努力的競爭態勢中，產品和服務日趨同質化，而軟性的服務更能顯示出企業的生命力質化，而軟性的服務更能顯示出企業的生命力19 陳列：沉默的推銷員陳列：沉默的推銷員 視覺視覺 聽覺聽覺 嗅覺嗅覺 觸覺觸覺陳列目的陳列目的 ：突出店鋪形象突出店鋪形象造就理想購物環境造就理想購物環境激發和引導購物激發和引導購物20令人眼前一亮令人眼前一亮具潮流感具潮流感可吸引客人進入店鋪可吸引客人進入店鋪具特色具特色針對現有顧客群，但有新意針對現有顧客群，但有新意在價錢，款式，顏色或其中一方面有賣點在價錢，款式，顏色或其中一方面有賣點銷售過往業績有向上趨勢銷售過往業績有向上趨勢針對現有顧客喜好針對現有顧客喜好有品牌主流感覺有品牌主流感覺大眾化的價錢，顏色及款式大眾化的價錢，顏色及款式銷售平穩銷售平穩可與其他產品搭配可與其他產品搭配21非常獨特非常獨特毀譽參半毀譽參半創新創新風格與現有設計略有不同風格與現有設計略有不同市場有上升趨勢市場有上升趨勢銷售下滑銷售下滑風格依舊風格依舊/變化不大變化不大只吸引熟客，或傳統的顧客只吸引熟客，或傳統的顧客22Features F特性特性Advant