1、精選優質文檔-傾情為你奉上預訂崗位員工培訓內容1.預訂崗位工作流程(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內容。(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數，及時與相關崗位進行溝通聯系。(4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報表送至總經理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數據打印在表格上。(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。(8)若是星期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表”、“V

2、IP預訂情況表”，并發送至有關部門。(9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。2.預訂崗位操作要求(1)預訂的方式電話預訂在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面：a.不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能馬上答復，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向對方復述一遍，得到客人的確認方可。d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期

3、、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致，充分體現工作效率。（附：所有員工必須先英文再中文的問候語及報酒店部門名）傳真訂房傳真訂房應嚴格遵照下列程序：a.要認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求（注意接機接車要求）。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備。d.如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、傳真號與客人聯系，弄清有關情況。口頭訂房口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。b.要讓客人確定逗留的天數

4、，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時態度要友好，充分展示酒店的形象。合同預訂合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。互聯網預訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點。2.預訂的受理接受預訂預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內容填寫清楚。拒絕預訂如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒

5、絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。確認預訂在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量采取書面確認的方式，向客人發出確認的信函。核對預訂對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，并作好接待準備工作，在客

6、人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。取消預訂由于各種臨時出現的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。b.客人取消預訂后，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。c.如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。變更預訂變更預訂是指客人在抵達之前臨

7、時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關記錄。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協商解決。超額預訂（一）超額預訂及其處理超額預訂是指酒店在一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑

8、置。通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應根據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級的酒店聯系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內擺放花束等）。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客

9、人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續。（二）超額預訂數的確定超額預訂數要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設，X=超額預訂房數；A=酒店客房部數；C=續住房數； r1=預訂取消率；r2=預訂而未到率；D=預期離店房數；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（AC+X）·r1+（AC+X）·r2+C·f1D·F2X=設超額預訂率為R

10、，則R=例如：某酒店有標準客房600間，未來10月2日結住房數為200間，預期離率店房數為100間，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為最佳？（3）總共應該接受多少訂房？解（1）該酒店應該接受的超額訂房數為X=62（間）（2）超額預訂率為R=15.5%（3）該酒店共應該接受的客房預訂數為AC+X=600200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應該接受62間超額訂房；超額預訂率最佳為15.5；總共應該接受的訂房數為462間/。預訂員注意事項在受理客人預訂

11、時，預訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。（2）接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經濟效益。（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發出。這時如確實無法滿足其預訂要求，要另發函電，表示歉意，并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發出。3.預訂員服務原則在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：(1)填寫“預訂單”時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。(2)接到“預訂函”后，應講求效率

12、，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。附：國際酒店通行的幾種收費方式（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店的采用。（二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內容包括冷凍果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（S