1、客服部電話回訪制度這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關內容，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：客服部電話回訪制度根據(jù)集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關懷，收集患者看法建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關的制度：一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：1、加強與客戶的感情；2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務質量的滿足度；3、針對客戶的疾病進行健康學問宣教；4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；5、培育忠誠客戶

2、；回訪的工作管理：1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。4、對回訪后的內容、數(shù)據(jù)分析和客戶的看法、每月、每季度形成總結報告準時上報到院級領導，以便實行相應措施，有利于服務方面的改進。二、回訪流程：禮貌問候-自我介紹-寒暄-了解疾病康復狀況-健康宣教-滿足度調查-相關信息介紹-感謝-登記回訪信息三、回訪形式：回訪可以實行電話、短信平臺、信函等形

3、式。四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。六、回訪內容：1、以關懷問候為目的，了解客戶術后康復狀況。2、主動為客戶供應健康常識宣教，指導客戶留意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。3、供應義務詢問，關心客戶與各科專家聯(lián)系等。4、針對不同客戶對疾病的心情反應賜

4、予良好的心理支持。5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿足程度。6、客戶及家屬對醫(yī)院的看法、建議和需求。七、回訪員工作職責要求：1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果仔細進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。2、回訪時肯定根據(jù)電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。3、為客戶供應優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣揚和推廣。4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿足度如何、病人看法建議和需求等。八、回訪工作考核管理：1、回訪工作納入每月

5、考核：獎懲分明詳細實施：A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。九、回訪病人留意事項：1、回訪病人時語言親切，態(tài)度懇切，有急躁和愛心。2、關心病人時不應任憑承諾，有尋求關心的病人，能做到的，應盡力去關心，如做不到的服務，要向病人解釋清晰，得到病人的理解，做到誠信服務。3.回訪后了解到患者特別的狀況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）肯定要準時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣嚴厲；合適的語調；端正的姿勢；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好！請問是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說：您好！我是感謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！3、門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打攪了，我是結束語：特別感謝您的協(xié)作，感謝您能給我們提出這些珍貴的看法，祝您身體健康！再見！（1）對醫(yī)院服務滿足的客戶我們這樣回答：特別感謝您對醫(yī)院服務的認同