1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 淘寶網(wǎng)店客服的重要性前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶店主為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專(zhuān)業(yè)的客服 。我們旨在為淘寶店主們提供一個(gè)專(zhuān)業(yè)的全方面的客戶(hù)服務(wù) ，客服在網(wǎng)店銷(xiāo)售中的重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。 網(wǎng)店客服的重要意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面

2、均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶(hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠，確認(rèn)下商品等。

3、客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。（三）提高客戶(hù)回頭率當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率。（四）更好的服務(wù)客戶(hù)如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更

4、完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶(hù)，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。 網(wǎng)店客服的基本要求 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件，熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。熟練運(yùn)用軟件銷(xiāo)售，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶(hù)有耐心。 一 網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，如：1 “處變不驚”的應(yīng)變力。2 挫折打擊的承受能力。3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4 滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力。 5 一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客 對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證二 具備 熟練的技能素質(zhì)

5、如： 1 良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力： 2 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 3 熟練的專(zhuān)業(yè)技能。三 具備綜合素質(zhì)能力 如： 1 要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念。 2 要具有工作的獨(dú)立處理能力。 3 要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。 4 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 網(wǎng)店客服需具備交易相關(guān)知識(shí)一 .交易規(guī)則有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等二 支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)

6、支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。三 .物流相關(guān)規(guī)則 （1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和EMS。快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取Ｗ詈眠€應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。 （2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢(xún)各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢(xún)：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更

7、改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等。 網(wǎng)店客服需具備的溝通技巧一 售前-公司形象網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。 1 態(tài)度方面 樹(shù)立端正、積極的態(tài)度要有足夠的耐心與熱情 2 表情方面 無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，微笑是對(duì)顧客最好的歡迎 3 禮貌方面 俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句溫馨的問(wèn)候，就能產(chǎn)生意想不到的效果 4語(yǔ)言文字方面 常用規(guī)范用語(yǔ)，那些可以用那些不能用這是最基本的溝通用語(yǔ) 如：常用 “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非