1、精選優質文檔-傾情為你奉上人性化管理溝通摘要一、以人為本是管理溝通的生命線齊國名相管仲：“以人為本。本治則國固，本亂則國危?！笔裁词且匀藶楸镜墓芾恚克^以人為本的管理是指在企業管理過程中以人為出發點和中心，圍繞著激發和調動人的主動性、積極性、創造性展開的，以實現人與企業共同發展為目的的一系列管理活動。1、溝通是管理的實質和核心。溝通是紐帶也是橋梁，是管理工作中不可或缺的一項。管理工作就是對各種資源進行合理、有效的配置和利用。實話管理的過程，就是信息傳遞與反饋的過程，也就是溝通的過程。有關研究表明：管理中70%的錯誤都是由不善于溝通而引起的。中醫中有“痛則不通，通則不痛”，在管理中，有效的溝通可

2、以使企業管理層與各級員工之間人際關系和諧，及時發現和解決企業中存在的問題。2、人不喜歡被管，但喜歡被理。管理是通過他人來完成任務的藝術?！肮芾怼笨梢苑殖蓛蓚€詞來理解，即“管”和“理”。管就是監督、控制，理就是理順、指導。人不喜歡被管，有人管就在自在。但人喜歡被理，沒人理就不高興，感到自己受到了冷落。“理”是尊重人的表現，敬人者，人恒敬之。如果把管事變成管人，把管人變成理事，再把理事變成理人，那么管理可大獲成功?！笆繛橹赫咚馈保记輷衲径鴹臼繐袢硕?。3、“理人”要做到內方外圓。俗話說，沒有規矩，不成方圓。我國古代先人選擇內方外圓的銅錢作為貨幣，除了審美上的美學意義之外，也不一定有其哲學上

3、的意義。方在圓中，圓融于方?！胺健睘樵瓌t，“圓”則是圓潤通達。內方外圓用在管理溝通上，則是既要堅持原則，又要圓潤通達。管理的精妙就在于“方圓合一，方為其中。”“方”是管理的精髓，“圓”是管理的靈魂！管理大師哈默爾說過，在現代管理理論的發展過程中，始終有兩個目標并存：管理如何更加科學化，管理如何更加人性化。內方：保證管理科學化。外圓：實現管理人性化。4、想要安人，需先修己。管理是一種歷程，起點是修己，而終點則是安人。管理者的人格對公司發展起著決定性作用。中國有句俗語，“己所不欲，勿施于人”。圣經里也說，你要是不想讓別人怎樣對待你，你也不能那樣對待別人。管理者的眼光、奉獻精神和正直，決定了管理的正

4、確或錯誤。“有多大胸懷，做多大事業?！币粋€優秀的管理者只有以身作則，親身投入，才能讓員工佩服，跟隨你努力，認真在公司做事。“責任歸自己，成績歸大家?！薄坝腥萑酥俊?、“人非圣賢，孰能無過？”“海納百川，方有浩瀚的氣魄。一個管理者只有具備容人的雅量，才能網羅住更多的人才替企業服務。”“學習，再學習?！倍?、人性人激勵：“常人”變“超人”科學研究表明：人在做某項工作時，哪怕是自己非常喜歡的工作，時間長到程度，也會產生厭倦情結，或者消極怠工，或者效率下降。這是一種正常的生理現象。作為管理者，就要盡量消除這種消極現象，讓員工在工作中保持新鮮感，時刻保持一種積極的心態，這就需要不斷進行激勵。激勵，就是通過

5、各種客觀因素的刺激，激發員工的內在潛力，使員工感到力有所用，才有所展，勞有所得，功有所獎，始終處于一種興奮狀態，從而增強自覺努力工作的責任感。1、管理者首先應是激勵者。企業能夠擁有一流的人才固然重要，但關鍵還是讓人才發揮潛能！激勵需先了解員工的現狀及需求，激勵如能運用得法，便能為公司帶來巨大的財富和持久的利潤。（1）薪酬激勵，滿足員工的物質需求。（2）和諧愉悅的企業文化，滿足員工的精神需求。激勵要考慮到員工的個體差異。企業管理無非就是調動員工的積極性。激勵員工需擺正心態。2、精神激勵：自信心、榮譽感、成就感。物質激勵可以在一定程度上滿足員工的生活需要和安全感，提高員工的生活水平和社會價值，但物

6、質激勵絕不是激勵的全部。據中科院心理所的一項調查顯示，薪酬在員工各項所需中的比重只占到第5位，而員工在公司的個人價值能否實現卻高居榜首。自信心是提高士氣的“法寶”。榮譽激勵，不必揚鞭自奮蹄。成就感，激發員工成功的欲望。3、贊美：激勵人的強心劑。贊美對溫暖人類的靈魂而言，就像陽光一樣重要，沒有它，我們就無法成長開花。（1）屢試不爽的贊美公式：“提問對方回答贊美”，水到渠成式贊美法。“表現業績潛力”，由外而內贊美三步法。“責備贊美”，苦咖啡加糖式贊美法?！氨澈筚澝佬〉老鬟_”，迂回曲折贊美法。（2）頗具成效的贊美原則：贊美要趁熱打鐵。贊美要一碗水端平。贊美要具體。（3）贊美別拍在“馬蹄”上：贊美

7、員工要注意對方的忌諱。贊美別說外行話。贊美切忌虛情假意。4、授權：量才適用，激勵無聲。放權讓下屬去做，并非表示自己的無能，相反，這是管理中的大智慧。給猴子一棵樹，讓它自由攀登；給老虎一座山，讓它縱橫馳騁。這就是管理用人的最高境界。（1）誰是能擔重任的人。對上司的命令忠實執行的人。肯動腦筋，經常提出建設性意見的人。上司不在時主動負責的人。知道自己職能權限的人。勇于承擔責任的人。（2）授權的技巧。明確對被授權人的期望。充分聽取被授權人的意見。授權要能做到充分放權。事先確定出評估標準。（3）授權之后要控權。要設置好控權的監控點。不要把自己的思路強加于人。三、一對一溝通：平等、和諧、高效。通用電氣CE

8、O杰克·韋爾奇說過：“真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態度，是一種文化，是站在領導地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動?！痹谝恍┲钠髽I中，一些高層主管的工作日程里會安排有每周定期會見員工，進行一對一溝通，對工作中出現的問題面對面交流，這種零距離交流因為溝通效果良好被保留下來，并且正在被越來越多的公司所采納。1、善聽者，善解人意。在溝通的各種能力當中，最重要的莫過于傾聽的能力。擅長傾聽的人，說服力也最強。（1）用心聆聽?！坝涀。瑒e人只會對聽他說話的人有反應?！庇媚樎?，聽而不聞。沒有眼神上的交流。用耳聽，被動接受。只聽不談。用心聽，積極響應。有交談，有效果。（2）互動

9、傾聽，引發雙方共鳴?！昂玫膬A聽者總是傾身向前，他對你說的每一個字都會全神貫注。他把心放在你身上，在你的意見正確的時候點頭或微笑。他的傾聽使雙方距離拉近了?！蔽覈糯奥牎弊值姆斌w寫法是：聽，左邊一個“耳”字，聽自然要用耳朵；“耳”字下方有一個“王”字，這告訴我們“聽”者為王。右邊的“四”代表眼睛，即傾聽時要注視著對方，下面的“一”“心”表示一心一意，心無旁騖，即在聽的過程中不但要專注，還要表達出對談話者的尊重之情。抓住時機，適時提問。有肢體語言滲入其中。有效地重復對方講話的內容。用筆把談話內容記錄下來。感動對方，交談欲望更強。學會聽弦外之音。精心捕捉?！皟A聽不在于你運用了哪一種技巧，而在于傾聽

10、結果是否真正達到了有效溝通的目的?！?、及時反饋，雙向交流。當面交流是一個完整的雙向溝通過程，不但可以隨時交換信息，獲得對方及時反饋，而且可以捕捉對方的思想和情感，所得到的信息量是最大的，其溝通的效果也最好。一次完整的會見包括以下5個方面的內容：確定溝通的目標：確定要和誰面談，在溝通過程中要達到一個什么結果。然后制訂計劃，重要的會見還要準備一些談話資料，還要對可能發生的異議和爭執進行預料和準備。確認對方的溝通需求：在溝通過程中，通過有效傾聽和提問的方式，確認對方的溝通目標。闡明自己的觀點：盡量采取讓對方接受的方式，把自己的見解和理由說出來。處理異議：這是溝通中重要的一環。雙方意見難免會有不同，

11、異議處理得是否恰當，關系到會見的效果如何。達成共識：異議處理得妥當，達成共識也就是順理成章的事情。最后別忘了感謝、贊美交談者，讓會見畫上一個完美的句號。（1）會見中的提問技巧。提問是一種非常有效的溝通方式。（2）及時反饋，讓對方心中有底。（3）異議處理，解開雙方心結。3、恰當的肢體語言讓溝通更和諧。在交談中，談話者所說的詞語所反映出的信息卻只是整個信息內容的一小部分，如何組織和表達這些詞語，則需要用面部表情、手勢、身體姿勢等肢體語言來完成?！胺e極的肢體語言會贏得對方信任，愿意以合作的態度與你溝通。”（1）手勢語在溝通中的運用。手是人的第二張臉，交談時使用頻率最高。（2）表情是溝通的一扇門。微笑

12、，悅人又悅己?？突壬f：“不論你到何處，以愉快的心情、甜美的微笑去招待你認識的每一個人，誠懇地與人握手，不要怕表錯情，也不要忌恨人，時時想著快樂的事，久而久之，你會發現自己的生活充滿樂趣，自己的目標也會唾手可得?！毖凵襁m度交流?？茖W研究表明，有70%以上的信息，是靠眼神交流獲取的。眼神不僅可以溝通思想，還能增進感情。“眼睛在交談中所起的作用是言語所不能替代的，眼神交流，可抵達對方心靈的深處?！保?）體姿是個活招牌。我國古人對站立行都是有講究的，站如松，坐如鐘，行如風。作為管理者，體姿可以體現出一個人的處事風格和待人接物的習慣。（4）服飾語言也是溝通。4、電話溝通，變天涯為咫尺。（1）接打

13、電話的技巧?！按螂娫捛?，應先整理一下交談內容再撥電話，這樣可避免在電話交談中遺忘事情?！睖蕚湟粋€記事本。好記性不如爛筆頭，一個人記性再好，也有忘記的時候，況且管理者整天事務繁多，每天不知道要接多少電話，每個電話面對的人和處理的事又有所不同，對于電話中的內容，要養成習慣，左手接電話，右手隨時記?！敖与娫挄r一般在鈴響兩次后拿起聽筒效果最好，如果鈴響三次以上，對方會等得急躁，而鈴剛一響就接，則容易讓對方驚慌?！北苊馐褂煤喡哉Z或專業術語?！案纤就ㄔ挄r，一般應先讓對方放電話，當對方說“再見”23秒后，再掛斷電話。當然和下屬通話時，結束通話的主動權一般掌握在自己的手里。注意說話的語速、語調。（2）轉接電

14、話的技巧。聽清對方的關鍵詞。對方是誰，找誰，什么事，然后詢問是否需要轉達？如果對方不便告知，則要留下他的姓名、電話或公司名稱，以便當事人回來后處理。為對方不在尋找合適的理由。（3）應對電話中特殊情況的技巧。電話溝通是一種互動的雙向行為，能否達到最終的溝通目的還要看一個人的電話應對技巧如何。尤其是當一些特殊情況發生時，更能看出管理者在電話應對中的水平?！耙话闱闆r，每次通話時間應有意識地加以控制，其基本原則是：以短為佳，寧短毋長?！彼?、組織溝通：拓展柔性管理空間。管理的任務是讓人們協調合作，揚長避短；管理必須建立在良好溝通的基礎之上；管理必須適應需求和機遇的變化，使企業及員工都能得到發展與進步。管

15、理大師杜拉克如是說。在一個組織中，人和人之間并不是孤立存在的，大家為了一個共同的發展目標要彼此合作，良性競爭，但也會時常出現矛盾沖突。管理者的職責就是調節人際關系，提高公司凝聚力，把眾人之力協調至一個方向，有效推動企業的發展。組織溝通分為組織內部溝通和外部溝通。1、剛柔并濟，以理服下屬。一滴水難成江河。一個人再有能力，孤軍奮戰也難成大事。管理者只有尊重員工，強調員工的主體性，才能讓員工更好地實現自身價值，從而讓員工幫你協同成事，更好地為公司服務。（1）關注下屬的想法，協助其成長。孫子曰：知己知彼，百戰不殆。管理者也是如此，只有了解下屬，才能更好地實施管理工作。（2）下屬犯錯，訓導有方。批評員工

16、時要有“紳士”風度，火冒三丈、暴跳如雷會帶來很多負面影響。員工只會感受到批評本身的痛苦，而沒有心思去反省自己真正做錯了什么?！肮芾碚咭氚l揮對下屬的影響力，必須要有領導的氣度，記?。簻贤ǖ呢熑伟俜种僭谀阕约??！保?）威信不是“批”來的。威信比權力更重要。威信并不是靠批評下屬、在下屬面前發威建立起來的，而是要下屬真正做到心服口服?！肮芾砭褪菍ふ乙粭l使人成材的路，否則管理就失去了自己的靈魂。”允許下屬盡情發泄。學會欣賞員工。與下屬保持距離。近則庸，疏則威。距離產生美，距離同樣也會產生莊重的感覺，并建立起自己的威信來。2、用忠誠與能力擁護上司。孟子說“君之視臣如手足，則臣視君如腹心”，如果上司把下

17、屬看成手足，那么下屬也會把上司看成腹心，如果上司把下屬看成犬馬，則下屬就會把上司看成路人一樣陌生。（1）向上司請示、匯報，我辦事，你放心。聽懂上司的意圖。探討、磨合、達成共識?！皡R報的時機因事情重要的程度不同而異，如果是很重要的事情，就必須即刻匯報?！敝朴啽M可能詳細的工作計劃?！耙粋€人完成工作后是否馬上匯報請示，不僅能看出他是否具備有始有終的責任觀念，更能看出他是否有不忽視小事的警覺能力?！彪S時向上司匯報任務的關鍵點?？偨Y匯報，畫一個圓滿的句號。（2）對待上司批評，有則改之，無則加勉。誠懇接受批評?！笆艿缴纤九u時，首先要欣然接受，即使上司批評得不對，也不要當面頂撞?！鄙饔媒忉??！敖忉屖菫榱顺?/p>

18、清自己，而不是讓結果更糟糕?！笔潞蠼忉專犬斆娉吻逍Ч谩ｉg接解釋效果好。解釋要點到為止。（3）和上司的想法有分歧了。當面提出意見，背后忌說三道四。執行命令，服從領導。3、與同級一起搭臺唱戲，并肩作戰。（1）管理者正副職和諧共存?！案甭毜牡匚惶厥庥謴碗s，它既制人又受制于人，在工作中既主動又被動，既是領導者，又是工作的執行者?！薄罢毴裟艹浞职l揮副職的助手和參謀作用，做便如虎添翼，工作等于做好了一半。”（2）消除職業經理間溝通的障礙。（3）求同存異，建立兄弟般的感情。4、與客戶建立唇齒相依的合作伙伴關系。（1）留住客戶的人，更要留住客戶的心。誠信是客戶有定心丸。“管理者必須重視自己所說的每一句話

19、，承諾過的事情就一定要遵守。信用越好，面對客戶的成功率就越高?！鄙獠怀梢惨硎靖兄x。重視客戶的意見。（2）委婉說服，使準客戶“轉正”的關鍵溝通?！罢f服高手都懂得察言觀色，從細微之處洞察對方的反應。然后對癥下藥，一劑見效?！辈煅杂^色。曉之以理。“事實勝于雄辯。說服別人時舉出大師實例則會大大增加說服力度，這些實例最好是能夠讓我們切身感受到的真人真事?！眲又郧?。誘之以利。（3）談判，心平氣和的共贏溝通。5、握好媒體這把雙刃劍。五、會議溝通：打造團隊協作平臺。當今的一項調查表明：在每天雞有累計400萬個小時被用于召開組織會議，在美國平均每天要舉行1100次的團隊會議。哈佛商業評論說，每個主管每天用

20、于正式會議的時間高達3.5小時，用于非正式會議的時間大約是2小時。可見，很多管理人員用于會議的時間要占去工作時間的一半以上。雖然會議會造成人力資源和物質資源的巨大浪費，但是人們也不得不承認，會議是非常有效的溝通手段。會議提供了一個團隊協作的平臺，在會議中的面對面交流可以傳遞更多的信息。“我如果不是在開會，就是在去往下一個會議的路上?！比f科總裁王石如是說。1、富有成效的會議流程。召開會議的目的是為了加強組織內各成員尤其是管理者之間的溝通，尤其是對于各部門需要協作的工作，更需要會議把人們召集到一起，解決問題，鼓舞士氣，排除工作障礙，等等。（1）不開無準備的會議。確定會議目標。會議目標必須是明確的、

21、可以實現的、可以衡量的、實際的和有時間限制的。挑選與會者。會議時間、地點及座位安排。照顧到關鍵人物的時間。（2）讓會議按既定軌道運行。會議開場白要引人注意。議題擴展。達成共識?？偨Y評估。（3）追蹤階段。整理會議記錄發給與會者。建立完善的監督機制。2、高效會議的溝通形式。（1）圓桌會議，與會者人人平等。圓桌會議的實質是指與會者在會場上具有完全相待的地位，不分主次高低，這樣充分肯定了人的主體性地位，使得與會者能夠充分交流。別忘了會議的實質：要真正做到人人平等。別忘了會議的目的：信息回收與反饋。（2）站著開會，當即做出決定。以解決問題為主。對會議主持人提出更高的要求。（3）“農貿市場”式會議。管理者

22、需控制好局面。管理者需控制好時間。（4）電視會議，見影如面。3、會議舵手的溝通技巧。如果把會議比作一次航行，那么會議主持人就是舵手。（1）會議“舵手”的陳述技巧。開場白，定出會議基調。“應該在會議上決定的事情，就不應該拖到會后去，應該這次拍板的，不要等到下次。一議再議，議而不決，就是勞而無功，會議的效益就等于零。”三段式陳述法則。指先表達自己的意見，然后說出理由，最后再做出總結。用數字來證明自己。如果要增強說話的分量，就必須重視數據的使用。（2）營造“我群感”會場氣氛?！拔胰焊小笔侵冈跁鲋袑εc會人員稱“我們”，而不是“你們”，讓與會者有一種歸屬感，只有營造出這樣一種和諧的氣氛，才能更好地發揮與會人員的自主性。會議冷場了。與會者爭論起來了。不知不覺偏題了。