1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上日本呼叫中心企業(yè)的人力資源管理對(duì)我國(guó)的啟示 摘要：日本呼叫中心企業(yè)也曾面臨從業(yè)人員離職率高、顧客投訴多、服務(wù)整體水平和效率不高的發(fā)展時(shí)期，但經(jīng)過(guò)其對(duì)人力資源管理模式的調(diào)整使呼叫中心企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或是人員流失的問(wèn)題上都得到了很好的解決。日本呼叫中心企業(yè)的人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變對(duì)我國(guó)呼叫中心企業(yè)的發(fā)展具有極其重要的借鑒意義。 關(guān)鍵詞：日本呼叫中心企業(yè)人力資源管理啟示 1 日本呼叫中心企業(yè)所存在的主要問(wèn)題 1.1 從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平存在差異，不能為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。呼叫中心解決方案要求其從業(yè)人員具備高度的職業(yè)技術(shù)能力及解決問(wèn)題的軟實(shí)力；但由于日本的呼叫中心企業(yè)為了控

2、制經(jīng)營(yíng)成本并開始實(shí)行業(yè)務(wù)服務(wù)外包以來(lái)，企業(yè)很少能顧及到企業(yè)服務(wù)的未來(lái)延伸性從而導(dǎo)致從業(yè)人員提供的服務(wù)缺乏柔軟性，從業(yè)人員整體的軟實(shí)力不足。 1.2 非正式員工（派遣社員、兼職）在所有從業(yè)人員中所占的比重高，正式員工與非正式員工的工資差距大，從業(yè)人員的離職率高。日本的呼叫中心從業(yè)人員中，非正式員工（派遣社員、兼職）占有率為87%。與其他各國(guó)相比，各國(guó)呼叫中心從業(yè)人員中非正式員工的平均占有率為29%，其中美國(guó)為20%；英國(guó)為30%；法國(guó)為30%；德國(guó)為40%；西班牙為50%；而韓國(guó)為60%。從以上數(shù)據(jù)我們不難看出，日本的呼叫中心從業(yè)人員中的非正式員工占有率是超過(guò)世界其他任何國(guó)家的。非正式員工無(wú)論是

3、在勞動(dòng)條件還是雇用保障上面與正式員工有一定差距，所以較高的非正式員工從業(yè)率也給日本呼叫中心企業(yè)帶來(lái)很多不安定的因素1。 從日本的呼叫中心從業(yè)人員的年收入來(lái)看，正式員工的年收入大約在500萬(wàn)日元左右（40萬(wàn)RMB），而非正式員工的年收入只有正式員工的一半，260萬(wàn)日元左右（20RMB萬(wàn)不到）2。即使從事同樣的工作，正式員工的工資是非正式員工的2倍左右，差距很大。比起正式員工，非正式員工的離職率高。 2 日本呼叫中心人力資源管理采取的解決方案 根據(jù)小川悅史對(duì)日本13家呼叫中心企業(yè)的從業(yè)人員從溝通、培訓(xùn)以及報(bào)酬等方面開展問(wèn)卷調(diào)查得出，影響呼叫中心的顧客投訴率和員工離職率及服務(wù)水平的三大要素有：溝通的

4、參與度、教育訓(xùn)練以及薪酬的高低3。日本呼叫中心企業(yè)從以下三個(gè)方面對(duì)人力資源管理進(jìn)行了調(diào)整，逐步改善了從業(yè)人員離職率高、顧客投訴多、服務(wù)整體水平和效率不高的發(fā)展時(shí)期，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升；使人員流失的問(wèn)題得到了很好的解決。 2.1 實(shí)施基于溝通之上的高參與（higt involvement）型對(duì)策。小川指出，高參與型對(duì)策與企業(yè)的收益是緊密相關(guān)的；高參與對(duì)策的活用可以為企業(yè)帶來(lái)事半功倍的效果。在呼叫中心企業(yè)中，管理者和從業(yè)人員之間，應(yīng)進(jìn)行活躍的日常交流與溝通；讓從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到，在這樣的呼叫中心企業(yè)和管理者面談的時(shí)候，是可以向上司轉(zhuǎn)達(dá)自己關(guān)于工作的意見的。這樣的讓從業(yè)員工高度參與的對(duì)策，可以讓員

5、工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感，把自己當(dāng)做企業(yè)的一員，積極的投入到工作或團(tuán)隊(duì)建設(shè)中。 2.2 實(shí)施積極的教育訓(xùn)練對(duì)策。呼叫中心企業(yè)應(yīng)為從業(yè)員工準(zhǔn)備各種類型的教育訓(xùn)練項(xiàng)目，通過(guò)全方位的培訓(xùn)，讓其熟練掌握與呼叫服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)專業(yè)技能。讓員工認(rèn)識(shí)到，企業(yè)是愿意為自己投資的，愿意讓自己成長(zhǎng)的，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的向心力。在高參與度的職場(chǎng)環(huán)境中，讓從業(yè)員工掌握與之相匹配的專業(yè)技能，從而為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，減少由于業(yè)務(wù)知識(shí)及技能不足而導(dǎo)致的失誤，從而降低客戶投訴率。 2.3 實(shí)施高薪酬對(duì)策。高薪酬是可以刺激從業(yè)員工的工作動(dòng)機(jī)，讓從業(yè)員工提高工作積極性的一個(gè)很重要的因素。基于非正式員工的流失嚴(yán)重的問(wèn)題，日本呼叫中心企業(yè)

6、采用高薪酬的對(duì)策，把優(yōu)秀、適用的從業(yè)員工的薪資定位在與從事同類工作的從業(yè)人員同等偏上的水平。 3 借鑒日本經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整我國(guó)呼叫中心行業(yè)的人力資源管理模式 我國(guó)呼叫中心企業(yè)目前面臨的人力資源管理問(wèn)題主要有：?jiǎn)T工流失率高；難以招到合適的員工；員工職業(yè)生涯規(guī)劃不明確；績(jī)效考核不合理。結(jié)合上文對(duì)日本呼叫中心企業(yè)狀況分析及借鑒，可以提出以下解決方案： 3.1 建立以人為本的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，加大對(duì)從業(yè)員工的培訓(xùn)及教育訓(xùn)練。客戶服務(wù)企業(yè)的核心正在轉(zhuǎn)向人與管理；人力資源管理的強(qiáng)化和改善已成為客戶服務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。在諾基亞客戶服務(wù)中心，人始終被擺在第一位。諾基亞的人力資本占客戶服務(wù)中心投資的80%，其中員工的

7、培訓(xùn)和發(fā)展費(fèi)用占到人力資本投資的25%以上，而這里的人員流失率還不到5%4。 3.2 積極培養(yǎng)適用型人才。根據(jù)人力資源的管理理論，人崗匹配才能有效地激勵(lì)員工施展其能力，同時(shí)也會(huì)降低企業(yè)的相關(guān)成本。但目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的客戶服務(wù)中心都缺乏專業(yè)人才，特別缺乏高端的對(duì)外客戶服務(wù)人才。所以我們要依托各類高職院校來(lái)進(jìn)行定制班、校企合作建立實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地，共同開發(fā)相關(guān)專業(yè)課程等方式來(lái)培養(yǎng)呼叫中心行業(yè)的適用性人才。 3.3 積極推進(jìn)高參與型對(duì)策，對(duì)從業(yè)員工的職業(yè)生涯進(jìn)行明確的規(guī)劃。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)人員被廣泛視為一種低水平?jīng)]有前途的職業(yè)，這直接導(dǎo)致了很多人僅僅把客戶服務(wù)的工作當(dāng)做短期的過(guò)渡性職業(yè)。從業(yè)人員對(duì)

8、與企業(yè)的將來(lái)發(fā)展相關(guān)的活動(dòng)參與度低，沒有企業(yè)歸屬感。企業(yè)要積極推進(jìn)高參與型對(duì)策，讓企業(yè)的管理者積極的去和從業(yè)員工溝通、交流；及時(shí)掌握從業(yè)員工對(duì)自身崗位的要求及建議，對(duì)自身職業(yè)生涯發(fā)展的期待。需積極的為從業(yè)員工的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，可從員工的職務(wù)等級(jí)由低到高的提升、工作輪換制的實(shí)施等方面進(jìn)行規(guī)劃。 3.4 通過(guò)利用適當(dāng)?shù)目?jī)效管理工具，形成高效的績(jī)效管理系統(tǒng)來(lái)提高優(yōu)良員工的薪資待遇。績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬和職業(yè)生涯規(guī)劃直接相連，是人力資源管理中最重要、敏感的模塊之一。呼叫中心企業(yè)可以在引入平衡記分卡的基礎(chǔ)上，利用戰(zhàn)略地圖的方式將員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部流程、顧客、財(cái)務(wù)指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)系在一起，進(jìn)

9、行從服務(wù)領(lǐng)先到建立先進(jìn)客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)直線主管的作用5。這樣，通過(guò)高效的績(jī)效管理系統(tǒng)來(lái)提高從業(yè)員工的工資待遇，無(wú)論是否為正式員工，都讓其認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作在企業(yè)所有業(yè)務(wù)中是極其重要的，自己是企業(yè)必不可少的一員。這樣可以增加員工的歸屬感與忠誠(chéng)度，從而從根本上減少?gòu)臉I(yè)員工的流失。 參考文獻(xiàn)： 1仁田道夫.?雇用人材育成?v國(guó)?H比?.?研究會(huì)?蟾?.2007.7. 2同上. 3小川悅史.?人的?Y源管理?M?成果及影?.?U?有?友?.2009.11. 4朱峰.客戶服務(wù)中心如何擺脫人力資源管理困境.中國(guó)人才.2002.4. 5杜曉琳.我國(guó)呼叫中心人力資源管理面臨的四大問(wèn)題及解決思