1、專為DLOCO公司準(zhǔn)備隨著國內(nèi)內(nèi)燃機車隨著國內(nèi)內(nèi)燃機車市場的逐漸成熟及進一步細(xì)分市場的逐漸成熟及進一步細(xì)分，連續(xù)跟蹤關(guān)注用連續(xù)跟蹤關(guān)注用戶的服務(wù)滿意度變化戶的服務(wù)滿意度變化，日益受到日益受到機車機車企業(yè)的重視企業(yè)的重視。大連機車車輛有限公司為了提供用戶更有價值的服務(wù)，大連機車車輛有限公司為了提供用戶更有價值的服務(wù)，始終高度關(guān)始終高度關(guān)注客戶滿意度的情況注客戶滿意度的情況，希望通過市場研究來了解用戶對，希望通過市場研究來了解用戶對東風(fēng)東風(fēng)4D系列系列機車機車及其競爭車型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進一步提高及其競爭車型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進一步提高用戶滿意度，為業(yè)務(wù)部門提供及時的

2、用戶反饋，對改進今后的客戶用戶滿意度，為業(yè)務(wù)部門提供及時的用戶反饋，對改進今后的客戶服務(wù)提供依據(jù)。服務(wù)提供依據(jù)。受大連機車車輛有限公司委托，我們準(zhǔn)備了一份客戶滿意度研究計受大連機車車輛有限公司委托，我們準(zhǔn)備了一份客戶滿意度研究計劃，內(nèi)容包括研究目標(biāo)，研究方法，分析，日程安排，價格及研究劃，內(nèi)容包括研究目標(biāo)，研究方法，分析，日程安排，價格及研究隊伍的詳細(xì)介紹。恭請閱讀！隊伍的詳細(xì)介紹。恭請閱讀！研究背景研究背景目錄目錄研究方向研究方向研究內(nèi)容研究內(nèi)容研究模型研究模型CATI的介紹的介紹項目時間安排項目時間安排分析方法的介紹分析方法的介紹研究步驟研究步驟項目報價項目報價服務(wù)項目服務(wù)項目重點研究方向

3、重點研究方向?qū)π庐a(chǎn)品的性能和質(zhì)量方面的內(nèi)容成為本次研究最重要內(nèi)容對新產(chǎn)品的性能和質(zhì)量方面的內(nèi)容成為本次研究最重要內(nèi)容由于由于東風(fēng)4D機車是于底去年上市的。到現(xiàn)在已經(jīng)在全國七個鐵路局所屬的二十個城市建立了經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，這些經(jīng)銷商將為各地消費者提供全面的銷售和售后服務(wù)。對競爭對手的研究也是本次項目另一個主要部分，對競爭對手的研究也是本次項目另一個主要部分，對車型質(zhì)量、性能及服務(wù)進行研究對車型質(zhì)量、性能及服務(wù)進行研究確定影響滿意度的決定因素確定影響滿意度的決定因素與競爭對手對比客戶滿意度情況與競爭對手對比客戶滿意度情況著重了解對手有競爭力的方面著重了解對手有競爭力的方面從而從而決定了本項目有如下的特點

4、本項目有如下的特點: :方法方面方法方面內(nèi)容方面內(nèi)容方面結(jié)果方面結(jié)果方面從用戶的意見中尋找解決用戶不滿的辦法，為大連機車公司提供建議從用戶的意見中尋找解決用戶不滿的辦法，為大連機車公司提供建議操作及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)操作及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)走行部走行部電子控制系統(tǒng)電子控制系統(tǒng)質(zhì)量滿意度質(zhì)量滿意度研究內(nèi)容研究內(nèi)容內(nèi)燃機內(nèi)燃機車身外部車身外部剎車系統(tǒng)剎車系統(tǒng)傳動系統(tǒng)傳動系統(tǒng)車身內(nèi)部車身內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量量滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查期望值期望值實際值實際值重要性重要性性能滿意度性能滿意度研究內(nèi)容研究內(nèi)容 爬坡性能爬坡性能 起動性能起動性能 提速提速 惡劣天氣性能惡劣天氣性能期望值期望值實際值實際值重要性重要性性能方面性能方面驅(qū)動驅(qū)動

5、性能性能經(jīng)濟性經(jīng)濟性安全性安全性舒適度舒適度駕駛性駕駛性 起步性能起步性能 駕駛室高度駕駛室高度 駕駛空間駕駛空間 進出駕駛室方便性進出駕駛室方便性 制動性能制動性能 安全配置安全配置 視野開闊性視野開闊性 機車專用車燈機車專用車燈 油耗量油耗量 維修保養(yǎng)花費維修保養(yǎng)花費 配件價格配件價格 發(fā)動機噪音發(fā)動機噪音/內(nèi)部人機內(nèi)部人機 防雨防雨/減震性能減震性能座椅舒適度座椅舒適度車內(nèi)空間車內(nèi)空間 空調(diào)空調(diào)根據(jù)上述特點，我們將采用下面幾種研究模型，進行本次項目的研究：根據(jù)上述特點，我們將采用下面幾種研究模型，進行本次項目的研究：分別對大連機車公司用戶及競爭對手用戶進行分析，最后加對比較，得出結(jié)論分別

6、對大連機車公司用戶及競爭對手用戶進行分析，最后加對比較，得出結(jié)論用戶期望值與實際體會研究用戶期望值與實際體會研究競爭對手與陸風(fēng)的產(chǎn)品差異分析競爭對手與陸風(fēng)的產(chǎn)品差異分析產(chǎn)品差距研究模型產(chǎn)品差距研究模型產(chǎn)品滿意度研究模型產(chǎn)品滿意度研究模型東風(fēng)東風(fēng)4D4D滿意度研究內(nèi)容滿意度研究內(nèi)容研究模型優(yōu)勢研究模型優(yōu)勢產(chǎn)品滿意度研究模型產(chǎn)品滿意度研究模型通過對滿意因素的研究，構(gòu)建出產(chǎn)品的滿意度，因此對于客運內(nèi)燃機車產(chǎn)品通過對滿意因素的研究，構(gòu)建出產(chǎn)品的滿意度，因此對于客運內(nèi)燃機車產(chǎn)品來說，其他性能方面的參數(shù)優(yōu)劣成為主要的衡量指標(biāo)；來說，其他性能方面的參數(shù)優(yōu)劣成為主要的衡量指標(biāo)；目標(biāo)性能：鐵路局目標(biāo)性能：鐵路局

7、購買客運內(nèi)燃機車車主要是注重其在速度方面的性能購買客運內(nèi)燃機車車主要是注重其在速度方面的性能產(chǎn)品其他方面的要求：產(chǎn)品其他方面的要求：也是決定因素的必要方面也是決定因素的必要方面客戶期望的滿意度客戶期望的滿意度產(chǎn)品形象是否附和期望產(chǎn)品形象是否附和期望與銷售、服務(wù)商的交流方式與銷售、服務(wù)商的交流方式對已有體對已有體驗的評價驗的評價是可以主觀體驗到的性能是可以主觀體驗到的性能研究模型優(yōu)勢研究模型優(yōu)勢產(chǎn)品差距研究模型產(chǎn)品差距研究模型可以從路局與公司兩個角度，對產(chǎn)品質(zhì)可以從路局與公司兩個角度，對產(chǎn)品質(zhì)量的實際與期望進行量化比較量的實際與期望進行量化比較用戶方用戶方:鐵路局鐵路局用戶的期望用戶的期望用戶對

8、產(chǎn)品感受用戶對產(chǎn)品感受服務(wù)設(shè)計及標(biāo)服務(wù)設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)的改進準(zhǔn)的改進公司對用戶的期望公司對用戶的期望對用戶對用戶的導(dǎo)向的導(dǎo)向公司方公司方這個研究模型這個研究模型的主要的主要作用作用用戶的各種反饋用戶的各種反饋的收集的收集如進行長期跟蹤研究，還可通過對多期數(shù)據(jù)的分析和比如進行長期跟蹤研究，還可通過對多期數(shù)據(jù)的分析和比較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達(dá)到最大化較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達(dá)到最大化對客戶與公司雙方而言對客戶與公司雙方而言是一種是一種動態(tài)動態(tài)的提升的提升公司對用戶的期望公司對用戶的期望用戶的期望用戶的期望研究分析內(nèi)容研究分析內(nèi)容 用戶當(dāng)初的購買考慮品牌因素重要程度與滿意度影響因

9、素之間的關(guān)系分析.對目前的客運內(nèi)燃機車主要品牌滿意與不滿意之處進行分析 用戶的容忍限度分析用戶的容忍限度分析 對于客運內(nèi)燃機車用戶，他們認(rèn)為品牌的實際表現(xiàn)與滿意程度的距離分析用戶的要求優(yōu)先級分析用戶的要求優(yōu)先級分析針對不滿意的方面用戶認(rèn)為可以改進的方法針對不滿意的方面用戶認(rèn)為可以改進的方法/建議建議在不滿意的情況下用戶有哪些解決的方法或行為出現(xiàn)在不滿意的情況下用戶有哪些解決的方法或行為出現(xiàn)研究要達(dá)到的目標(biāo)研究要達(dá)到的目標(biāo)提高產(chǎn)品競爭力、擴大市場占有率提高產(chǎn)品競爭力、擴大市場占有率競爭對手差異性分析競爭對手差異性分析找出影響用戶滿意度找出影響用戶滿意度的依據(jù)的依據(jù)維系不同層次的客戶維系不同層次的

10、客戶的策略分析的策略分析約請大連公司的經(jīng)銷商、5%部分鐵路局進行試訪(Pilot)研究的三個步驟研究的三個步驟提供客戶提供客戶滿意度結(jié)果滿意度結(jié)果第一步、小樣本實驗訪問，訪問定量階段第一步、小樣本實驗訪問，訪問定量階段5%5%的的SUVSUV用戶；用戶；主要目的是：主要目的是：大規(guī)?？蛻舸笠?guī)?？蛻魸M意度調(diào)查滿意度調(diào)查小樣本小樣本實驗訪問實驗訪問確定合格的問卷檢驗問卷邏輯增減問卷內(nèi)容確定注意事項第二步、使用者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計定第二步、使用者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計定量問卷測量消費者的滿意度，主要目的是：量問卷測量消費者的滿意度，主要目的是：東風(fēng)東風(fēng)4D機車機車的優(yōu)勢和劣勢

11、。的優(yōu)勢和劣勢。研究的第二個步驟研究的第二個步驟提供客戶提供客戶滿意度結(jié)果滿意度結(jié)果大規(guī)?？蛻舸笠?guī)模客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查小樣本小樣本實驗訪問實驗訪問確定抽樣方法確定運作方法數(shù)據(jù)處理及QC用戶滿意度調(diào)查競爭對手滿意度調(diào)查N=300N=120四個內(nèi)燃機車四個內(nèi)燃機車競爭對手競爭對手(待定）待定）抽樣及樣本量抽樣及樣本量電話訪問（電話訪問（CATI)面訪與電話訪問面訪與電話訪問N=300抽樣方法：隨機抽樣抽樣方法：隨機抽樣樣本量樣本量*樣本條件：使用東風(fēng)樣本條件：使用東風(fēng)4系列客運內(nèi)燃機車的路局系列客運內(nèi)燃機車的路局*具體的樣本條件需要與大連機車協(xié)商確定訪問形式：訪問形式：地方鐵路地方鐵路全國鐵

12、路局名單全國鐵路局名單 路局機務(wù)段路局機務(wù)段用入戶訪問尋找被用入戶訪問尋找被 訪者訪者其他其他機車項目的抽樣方法機車項目的抽樣方法約到后約到后QC，成功的進行面訪或電話訪問，成功的進行面訪或電話訪問大連機車公司的用戶名單大連機車公司的用戶名單項目的基本流程項目的基本流程數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)匯總確定確定CATICATI負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人選定選定CATICATI的訪問員的訪問員問卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié)問卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié)電話訪問正式開始電話訪問正式開始競爭對手的滿意度調(diào)查競爭對手的滿意度調(diào)查( (面訪與電話訪問相結(jié)合面訪與電話訪問相結(jié)合) )大連機車用戶滿意度調(diào)查大連機車用戶滿意度調(diào)查（用（用CATI完成）完成）正

13、式訪問開始正式訪問開始（分組進行管理）（分組進行管理）CATICATI負(fù)責(zé)人進行負(fù)責(zé)人進行QCQC確定實地訪問負(fù)責(zé)人確定實地訪問負(fù)責(zé)人選定的訪問員選定的訪問員問卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié)問卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié)正式開始正式攔截正式開始正式攔截預(yù)約訪問時間預(yù)約訪問時間訪問員多名訪問員多名FWFW督導(dǎo)督導(dǎo)1 1名名QCQC督導(dǎo)督導(dǎo)1 1名名進行實地訪問進行實地訪問審卷審卷進行進行QCQC錄入錄入攔截攔截小組成員小組成員外埠執(zhí)行及外埠執(zhí)行及QCQC項目流程項目流程項目要求項目要求不合格退回不合格退回再培訓(xùn)再培訓(xùn)項目要求項目要求項目反饋項目反饋復(fù)核結(jié)果復(fù)核結(jié)果復(fù)核結(jié)果復(fù)核結(jié)果反饋反饋電話錄音電話錄音電話錄音電話錄

14、音WIN-CATIWIN-CATI訪問組成結(jié)構(gòu)訪問組成結(jié)構(gòu)CATI訪問端被訪問者CATI督導(dǎo)端CATI服務(wù)器CATI文件服務(wù)器問卷編輯數(shù)據(jù)導(dǎo)出分析配額控制訪問員控制樣本管理訪問參數(shù)設(shè)置報告查看數(shù)據(jù)編輯查看數(shù)據(jù)收集錄音監(jiān)控提供CATI服務(wù)訪問終端調(diào)用樣本數(shù)據(jù)記錄QC督導(dǎo)督導(dǎo)強大的問卷編輯系統(tǒng)強大的問卷編輯系統(tǒng)WINCATI擁有強大的問卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問卷擁有強大的問卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問卷多種形式問題形式多種形式問題形式選擇題選擇題半開放題半開放題開放問題開放問題數(shù)字打分題數(shù)字打分題排列順序排列順序方便的添加沒有想到而路局考慮到的問題讓路局代表暢所欲言，收集一切可用信息明了的排序系統(tǒng)，讓

15、數(shù)據(jù)結(jié)果顯而易見隨機題隨機題對于多項指標(biāo)的評分題，可以進行隨機順序的提問，減少由于路避不厭煩而帶來的誤差邏輯跳問邏輯跳問可以設(shè)計復(fù)雜的多條件邏輯跳問控制，縮短訪問時間，提高訪問質(zhì)量。方便的樣本配置方便的樣本配置方便的自定義字段，可以記錄方便的自定義字段，可以記錄更多的背景資料信息更多的背景資料信息樣本信息樣本信息的導(dǎo)出，的導(dǎo)出，可以方便可以方便的導(dǎo)出的導(dǎo)出EXCEL文件文件快速對樣本進行檢索，可以設(shè)定多重復(fù)合條快速對樣本進行檢索，可以設(shè)定多重復(fù)合條件進行檢索，迅速查到到有針對性的樣本，件進行檢索，迅速查到到有針對性的樣本，并對此樣本的數(shù)據(jù)進行查看和分析并對此樣本的數(shù)據(jù)進行查看和分析將樣本庫里的

16、樣本隨機排將樣本庫里的樣本隨機排序以保證抽樣的隨機性，序以保證抽樣的隨機性，并可以檢查重復(fù)樣本并可以檢查重復(fù)樣本完善的訪問控制系統(tǒng)完善的訪問控制系統(tǒng)最大撥打次數(shù)設(shè)定一個樣本的最大撥打次數(shù)。重?fù)茏钚￠g隔對于無人接聽的號碼，設(shè)定一個間隔時間，再次撥打這個電話。顯示回訪顯示回訪如設(shè)如設(shè)“20”在約定的回訪時間到來前20分鐘，就將此樣本送入待訪隊列，以保證樣本能及時的進行回訪。忙音重?fù)荛g隔設(shè)置顯示電話忙音的樣本在規(guī)定的時間再次撥打?；卦L有效延時如設(shè)“25”當(dāng)設(shè)定的回訪時間后25分鐘，此樣本就不在給予回訪而在明天的這個時間給予回訪。傳輸回訪當(dāng)回訪出現(xiàn)時，如果先前訪問此樣本的訪問員不在，或者此訪問員正在進

17、行其他的訪問。當(dāng)超多回訪時間一定時候以后，就將此樣本傳輸?shù)狡渌L問員那里，讓其他訪問員進行回訪，避免了因為錯過回訪時間而錯失一份成功樣本的回收。有效的控制配額有效的控制配額當(dāng)符合某條件的成功樣本達(dá)到一定的要求以后，系統(tǒng)就會自行進行判斷，如果再出現(xiàn)這樣的樣本就不再進行訪問。減少人工控制帶來的麻煩和人工控制可能導(dǎo)致的計算錯誤。強大的報表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)強大的報表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)CATI的督導(dǎo)端具有一個強大的報表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過報表我們可以實時的查看樣本、配額、回訪、訪問員工作效率，拒訪等多個狀態(tài)，隨時把握項目進程，了解項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，及時解決。樣本報表訪問員工作效率查詢實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)導(dǎo)出

18、數(shù)據(jù)導(dǎo)出CATI系統(tǒng)的訪問數(shù)據(jù)可以直接導(dǎo)出為SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多種格式的文件。對于訪問種出現(xiàn)的半開放題型和開放題型，CATI系統(tǒng)可以對其進行電腦輔助編碼。編碼時為保證信息的準(zhǔn)確性，電腦可調(diào)用錄音文件輔助編碼。對于被訪者的背景資料，CATI系統(tǒng)可以有選擇的進行導(dǎo)出。并可以利用CATI軟件對導(dǎo)出的樣本進行隨機抽樣，將抽出的樣本再次導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫進行回訪。數(shù)據(jù)導(dǎo)出界面編碼界面CATICATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制系統(tǒng)的質(zhì)量控制CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制系統(tǒng)的質(zhì)量控制計算機質(zhì)量控制人為質(zhì)量控制問卷設(shè)計中強化邏輯設(shè)定保證完成問卷不存在邏輯錯誤配額控制保證各項配額不多不少電腦錄音遠(yuǎn)程監(jiān)聽CATI訪

19、問督導(dǎo)CATI訪問QC訪問員培訓(xùn)資質(zhì)堅定嚴(yán)格挑選項目密碼設(shè)置固定比例抽樣回訪CATI系統(tǒng)利用電腦人工的質(zhì)量控制方法，大大提高了質(zhì)量控制的成功律，最大程度地保證收集數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性，為更好的分析、預(yù)測、決策打下堅實的基礎(chǔ)高質(zhì)量訪問員狀況訪問員狀況訪訪 問問 員員有有2年以上的訪問經(jīng)驗?zāi)暌陨系脑L問經(jīng)驗參加過參加過10次以上的訪問經(jīng)驗次以上的訪問經(jīng)驗接受接受MBA的專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)培訓(xùn)接受過的本項目專業(yè)培訓(xùn)接受過的本項目專業(yè)培訓(xùn)對機車行業(yè)具有一定的理解對機車行業(yè)具有一定的理解參加過滿意度研究項目的訪問工作參加過滿意度研究項目的訪問工作東北財經(jīng)大學(xué)擁有一批高級訪問員. 他們具有豐富的訪問經(jīng)驗及機車行

20、業(yè)的專業(yè)知識, 訪問質(zhì)量有保證. 所有訪問員都將接受詳細(xì)的基礎(chǔ)培訓(xùn)與項目培訓(xùn)。CATI 人員人員我們的訪問員具備以下條件:東北財經(jīng)大學(xué)的另一支對是CATI電話訪問員，接受過CATI的專業(yè)培訓(xùn)，有豐富的電話訪問經(jīng)驗。東風(fēng)東風(fēng)4D內(nèi)燃機車常識培訓(xùn)內(nèi)燃機車常識培訓(xùn)機車項目基礎(chǔ)培訓(xùn)資料機車項目基礎(chǔ)培訓(xùn)資料 機車知識以實物照片形式講解機車知識以實物照片形式講解車身式樣車身式樣機車的常識介紹機車的常識介紹專用名詞解釋專用名詞解釋車輛外觀及走行部車輛外觀及走行部車輛內(nèi)部及部件車輛內(nèi)部及部件品牌標(biāo)記品牌標(biāo)記客運內(nèi)燃機車市場總體介紹客運內(nèi)燃機車市場總體介紹車牌信息車牌信息項目統(tǒng)計分析報告項目統(tǒng)計分析報告數(shù)據(jù)報告

21、數(shù)據(jù)報告項目技術(shù)報告項目技術(shù)報告最后通過以上的研究發(fā)現(xiàn)為企業(yè)量身定制一套完整的客戶滿意度體系，然后最后通過以上的研究發(fā)現(xiàn)為企業(yè)量身定制一套完整的客戶滿意度體系，然后通過定期的跟蹤研究來掌握客戶滿意度的最新變化。通過定期的跟蹤研究來掌握客戶滿意度的最新變化。提供客戶提供客戶滿意度結(jié)果滿意度結(jié)果研究的第三個步驟研究的第三個步驟大規(guī)?？蛻舸笠?guī)?？蛻魸M意度調(diào)查滿意度調(diào)查小樣本小樣本實驗訪問實驗訪問本次研究采用多種分析方法，為大連機車公司提供如下的研究結(jié)果：研究報告分析方法研究報告分析方法研究應(yīng)用的分析技巧研究應(yīng)用的分析技巧: :我們將使用多種統(tǒng)計方法進行分析以便使結(jié)果更加具體化，其中應(yīng)用了基本的頻數(shù)分

22、析、交叉表分析、方差分析方法和多變量中的因子分析的方法。此次客戶滿意度研究包括競爭品牌的研究，所以在對質(zhì)量和性能方面的具體指標(biāo)方面都涉及同競爭品牌的差異性對比分析，能夠找出陸風(fēng)的優(yōu)勢與不足。比率分析比率分析操縱系統(tǒng)乘坐舒適性2 23 34 45 5發(fā)動機震動與噪聲功率表現(xiàn)變速箱加速/急速中途加速滿油箱行程期望程度現(xiàn)實表現(xiàn)滿意度的現(xiàn)實表現(xiàn)與期望程度以上數(shù)字為模擬數(shù)值通過采用頻數(shù)分析的方法來描述單一屬性，比如底盤懸架系統(tǒng)乘座舒適性的滿意情況，可以了解總體和各品牌的分布情況，從而知道陸風(fēng)在該屬性上是否需要改進通過均值分析，了解客戶對某些屬性滿意程度的期望同該屬性的實際表現(xiàn)程度之間的差異，從而找到一些

23、要改進的屬性大連機車大連機車方差分析方差分析通過方差分析，對不同品牌的質(zhì)量/性能的滿意度對比。以大連機車為基準(zhǔn)，比較是否有顯著性差異，能夠分析大連機車在質(zhì)量/性能的具體指標(biāo)與競爭品牌的優(yōu)勢與不足。 Q項為具體指標(biāo)，數(shù)字為模擬數(shù)值因子分析與實例因子分析與實例路局內(nèi)燃機噪音內(nèi)飾材料油耗制動a5421b4421c3332d5432e4321f5532因子分析可以使我們可以從大量的滿意度評價指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明的信息，即因子。通過因子分析可以有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式。因子分析的模型為：pmpmPppmmmmFaFaFaXFaFaFaXFaFaFaX22112222212

24、12112121111其中，X為指標(biāo)/屬性，F(xiàn)為因子，a為因子載荷對機車的滿意度指標(biāo)評分 通過對這組變量進行因子分析,可以產(chǎn)生一個或者幾個因子。我們可以認(rèn)為因子是變量的線形組合。一個因子是一系列有關(guān)變量的加權(quán)匯總。在此例中，我們可以分析出存在的兩種因子: 因子F1F2內(nèi)燃機噪音（x1）(0.10)0.55 內(nèi)飾材料（x2)0.04 0.52 油耗(x3)0.49 (0.03)制動(x4)0.49 (0.03)變量與因子間相關(guān)系數(shù)因子1與X3、X4相關(guān)程度大，命名為性能；因子2，命名為質(zhì)量*Q項為具體指標(biāo)，數(shù)字為模擬數(shù)值因子分析與實例因子分析與實例利用因子分析還可以對陸風(fēng)與競爭品牌不同的客戶滿意

25、度情況進行分析和比較，明確其競爭優(yōu)勢和劣勢，從而找到改進質(zhì)量/性能，增加市場份額的途徑。 因子命名：F1，大連品牌客戶滿意度 因素；F2，其他品牌客戶滿意度因素因子清晰劃分說明兩個品牌的顧客群在滿意度評價上存在著顯著的差異。 用各項指標(biāo)與整體滿意度之間的距離表示滿意度的程度。距離越小該項指標(biāo)與整體滿意度越接近，說明滿意程度越高質(zhì)量指標(biāo)與各品牌整體滿意度距離 從距離表中可以看到，大連機車客戶在質(zhì)量方面的滿意度源于內(nèi)燃機、電子控制、內(nèi)飾；不足之處在外觀和制動系統(tǒng)。通過頻數(shù)分析，了解類似機車的品牌的認(rèn)知情況，可以指導(dǎo)大連機車確定未來可能的其他競爭品牌；通過交叉表分析，了解各品牌客戶是否有推薦行為有待驗證的問題有待驗證的問題由于不能確定地區(qū)因素，是否在顧客滿意度的各個屬性上存在顯著性差異，所以沒有列出地區(qū)的差異分析。但可以根據(jù)收集的資料對地區(qū)間的差異進行分析，分析各地區(qū)的用戶對質(zhì)量或性能屬性方面是否有區(qū)別差異，以及各地區(qū)的