1、酒店餐飲投訴案例【篇一：酒店餐飲投訴案例】涉及部門：餐飲部案例十二5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費要求送盒飯,但他發現大廈40元標準的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜,口味也一般,認為收費不合理.處理大副詢問食街,得知盒飯是廚師臨時配菜,建議根據價格制訂相應菜譜,以供客人自行選擇.分析及預防盒飯雖小,卻能夠反映出酒店的整體接待水平.效勞人員在接到客人送餐要求時,應該詢問客人所需菜式,除非客人提出由酒店自行配菜.不管是臨時配菜還是根據菜單配菜,廚房都應當根據要求做好出品工作,保證質量口味.如果客人是熟客,我們應該掌握客人的飲食習慣,知曉客人的嗜好,并提供有針對性的效勞.涉及部

2、門：餐飲部案例十三5月15日據前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外點了魚頭和排骨,要求打包帶到客房.晚上客人發現只有一份排骨,客人表示不滿.處理經調查,當時客人所點的魚頭沽清,效勞員已向客人說明并將此菜退掉,可能客人未聽清楚,誤以為此菜已收錢未打包.大副已向客人解釋清楚,客人無異意.分析及預防在為客人點菜前,效勞人員要清楚當天沽清的菜式,以免出現換菜現象.對于臨時沽清的菜式,效勞人員要及時知會客人,詢問客人是取消菜式還是換其他菜式,并向客人抱歉.在為客人結算過程中,如出現過換菜或取消菜式等情況,可附帶向客人解釋相關費用的情況,防止出現類似問題,讓客人高快樂興來,明明白白消費.涉

3、及部門：餐飲部案例十四7月23日,昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映,客人經常在餐飲部預定酒席,每次結帳時,效勞員都忘記提醒客人退押金,昨天又是如此,使得客人又跑了一趟.處理大副向客人致歉,并表示在今后的工作中一定注意.此事會餐飲部主管.分析及預防前臺客人開房的客人在結帳時為什么可以退押金,而到餐飲消費的客人就得多跑一趟來退押金我們想從兩個方面來分析：1、工作細致問題：客人消費完結帳時,應該仔細核對帳單,并將押金一項考慮進去；餐飲部相關接待跟辦人應該進行核查,核查我們起初承諾給客人的效勞實現了沒有,客人對效勞接待有何意見,押金是否已退等等,不能接待完成就萬事大吉.2、工作流程問題：餐飲部和財務部收銀

4、都應該制定比擬標準完善的操作流程,押金的收取和退換都應該納入到兩個部門的有關操作當中去,使之成為標準、標準.?酒店客人投訴案例酒店客人投訴案例集錦案例一：轉錯,夫妻不和你們賠嗎深夜一點,有一位女士來電要求轉3115房間.話務員立即將直接轉入了3115房間.第二天早晨,大堂經理接到3115房間孫小姐的投訴,說昨晚的來電不是找她的,她的正常休息因此受到了干擾,酒店客人投訴案例4美國飯店質量咨詢公司,于1987年對各種類型的飯店進行了效勞質量調查,從而發現以下常見的酒店客人投訴案例49:1、財務部1有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用,如在餐廳的就餐費用,直到客人已經辦理完了遷出結帳以后

5、,酒店客人投訴的8個案例分析案例分析1:客人凌晨入住,10分鐘后要求取消入住并退還所有費用.客人凌晨一點多入住,進房十分鐘后表示房間太小,床太小,不能上網,要求取消入住,并退還所有費用.酒店表示,當時客人是同意入住的,并且房內所有的設施已經動過,門店已酒店客人投訴案例解讀案例解讀一一段時間以來,很多經理人的困惑差不多集中在客人的投訴問題上.究其原因,原來是由于效勞員的效勞不到位,因而遭到顧客的紛紛投訴.為了能夠給餐飲經理人提供切實有效的幫助,我們在本期特別推出幾個經典效勞案例,也許你可以從中酒店客人投訴處理智者千慮,必有一失工無論酒店在對效勞上花費了多少心力,也難免出現一些問題.于是客人投訴也

6、難以避免.一、投訴的類型1、客人對效勞態度的投訴客人對員工的效勞態度,如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理,有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題應對客人特殊事件處理案例分析案例一：客人發現菜品中有異物的投訴.處理：先主動向客人抱歉,確定菜品中是否有異物,然后征詢客人意見換一份同樣的菜式或同等價位的菜品.如客人不同意更換菜品,也可和客人溝通退掉這份菜品或在自己的權限范圍內盡量挽回本店酒店客房部投訴案例客房部案例一1月19日,入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有螞蟻.張先生對此種情況覺得非常不可思議.處理向客人致歉并安撫客人,馬上通知樓層效勞員做好清理及預防工作.處理向客人致歉

7、并安撫客人,馬上通知樓層效勞員做好清理及預防工作.分析及預防客房部應保證客房衛生、清潔質量,并及時中國治理網中國最大的企業治理資源中央涉及部門：涉及部門：客房部1月19日,入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有螞蟻.張先生對此種情況覺得非常不可思議.案例一向客人致歉905房的楊江先生投訴,衣服送洗回來有污漬.情況了解：客人要趕時間退房,送洗衣房洗,已沒有時間,所以決定在效勞間洗燙好,并趕在客人退房前,送回給客人.按：收送客衣的效勞員一定要把好質量關,有問題的客衣一定不能送到客人手中,能重洗的要重洗,不能重洗的要案例一：轉錯,夫妻不和你們賠嗎深夜一點,有一位女士來電要求轉31

8、15房間.話務員立即將直接轉入了3115房間.第二天早晨,大堂經理接到3115房間孫小姐的投訴,說昨晚的來電不是找她的,她的正常休息因此受到了干擾,希望飯店對此作出解釋.大案例一：轉錯,夫妻不和你們賠嗎深夜一點,有一位女士來電要求轉3115房間.話務員立即將直接轉入了3115房間.第二天早晨,大堂經理接到3115房間孫小姐的投訴,說昨晚的來電不是找她的,她的正常休息因此受到了干擾,希望飯店對此作出解釋.美國飯店質量咨詢公司,于1987年對各種類型的飯店進行了效勞質量調查,從而發現以下常見的酒店客人投訴案例49:1、財務部1有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用,如在餐廳的就餐費用,直

9、到客人已經辦理完了遷出結帳以后,才轉到財務部；案例1:重復賣房之后處理分析：1.接到報告后,應迅速趕到樓層,向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間,房間盡量安排在本樓層,離原來的房間不要太遠,為了方便,房間的風格,大小,方向盡量與原來的相同或略優不涉及價格規格；3.房間安排好后,讓行李員將酒店客人投訴的種類酒店效勞行業每天遇到最多的事情就是投訴,廣州連鎖酒店效勞行業不必其他行業,顧客就是上帝是效勞行業一貫的宗旨,這樣的宗旨意味著效勞行業的性質和企業員工需要具備的水平.如何正確處理顧客的投訴和正確處理靈異事件也是酒店領導者需要具備的能一.我的行李不見了案情介紹：中午時分,一位住客神色匆匆地找到

10、某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了,現在不知如何是好.該客人姓何,是該酒店的協議客人,一直住在1518房.經了解,何先生曾向總臺員工小李提出房內恭桶堵塞,要求換房,但當他吃酒店客房部投訴案例1月19日,入住519房的張先生致電臺投訴：他所住的房間發現有螞蟻.張先生對此種情況覺得非常不可思議.處理向客人致歉并安撫客人,馬上通知樓層效勞員做好清理及預防工作.分析及預防客房部應保證客房衛生、清潔質量,并及時做好蚊蟲a.?酒店投訴處理案例和方法?1案例1:重復賣房之后1案例2：客人抱怨你的工作1案例3:遇到刁難客人2案例4:做衛生時不小心損壞了客人的東西2案例5:做的蛋糕被別人取走2案例6

11、:喝咖啡時結賬時間太長2案例7:對客人的問話不酒店投訴案例分析任何飯店都擁有一批老客戶,他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好.c先生就是這樣一位老客戶.一天,他和往常一樣,因商務出差,來到了某飯店,c先生預計到達時間是下午四點.如果是平時,c先生很快就能住進客房,酒店各種投訴案例酒店前廳投訴處理一.我的行李不見了案情介紹：中午時分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了,現在不知如何是好.該客人姓何,是該酒店的協議客人,一直住在1518房.經了解,何先生曾向總臺員工小李提出房內2003年度投訴案例分析涉及部門：前廳部大副接一位客人來電

12、反映：客人在4月30日在大廈開房一間,一共住5天.根據大廈推出的五月份優惠活動,客人可享受早餐券和大堂吧茶飲等優惠,但大廈根本沒有送過贈券.案例一處大副已將情況知酒店投訴的的案例案例一9月19日,620客人回房時發現房門未關,房間又無人,遂向大堂副理投訴,房內有行李怎可如此輕率行事,不關門假設有遺失怎么辦處理經查為實習生在查房間有無行李時未將門關緊.已向客人致歉,并對效勞員作出批評.分析及預防新員工或應對客人特殊事件處理案例分析案例一：客人發現菜品中有異物的投訴.處理：先主動向客人抱歉,確定菜品中是否有異物,然后征詢客人意見換一份同樣的菜式或同等價位的菜品.如客人不同意更換菜品,也可和客人溝通

13、退掉這份菜品或在自己的權限范圍內盡量挽回本店利益的應對客人特殊事件處理案例分析案例一：客人發現菜品中有異物的投訴.處理：先主動向客人抱歉,確定菜品中是否有異物,然后征詢客人意見換一份同樣的菜式或同等價位的菜品.如客人不同意更換菜品,也可和客人溝通退掉這份菜品或在自己的權限范圍內盡量挽回本應對客人特殊事件處理案例分析案例一：客人發現菜品中有異物的投訴.處理：先主動向客人抱歉,確定菜品中是否有異物,然后征詢客人意見換一份同樣的菜式或同等價位的菜品.如客人不同意更換菜品,也可和客人溝通退掉這份菜品或在自己的權限范圍內盡量挽回本店利益的情況酒店餐飲部客人投訴處理條例顧客投訴是指賓客主觀上認為由于酒店效

14、勞或產品存在缺乏而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向效勞人員、治理人員及有關部門表示的不滿.投訴會讓我們失去一局部賓客,更會給酒店帶來不好的聲譽.但是一次有效的投訴處理不僅可以關于攜程客人投訴布草血跡案例處理的請示一、事件經過簡述前廳部2021年7月15日前臺接到攜程網絡訂房中央,預定當日豪華標準間一間,限時搶購,客人姓名：蔣*,房價348元/間,前臺現付,房間預留到20:00前,前臺按訂單要求做好預定錄入電腦酒店治理培訓酒店賓客投訴及處理案例分析案例分析一一位年輕女子投訴：深夜12:00時有一男士打邀請出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么辦01撫慰住客,請她將房間的防盜扣扣上,任何人敲

15、門需從貓眼中確認身份前方可開門02通知保安摘要：顧客就是上帝,從這句話中,我們可以了解到顧客對酒店的重要性.但是,由于各種原因,顧客總是會對酒店產生報怨,從而投訴酒店.這篇文章通過我了解的知識和一些見聞,針對酒店產生投訴的種類進行分析,由此得出投訴的影響和解決投訴的方法.關鍵詞：投訴；種論酒店客人投訴處理摘要：在酒店日常工作處理中,將隨時面臨處理客人的各類投訴.在如今顧客至上的效勞體系下,良好的處理,不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞,還能樹立酒店良好的口碑與形象.本文將通過我所學與實習經歷來分析處理客人投訴流程.關鍵詞：投訴前廳治理投訴的處理一個酒店在治理上無論多么嚴格,客人投訴是不可防止

16、的.由于客人來自四面八方,不同國度,每一位客人都有各自的生活方式和習慣,再加上心情、年齡等因素,總會對酒店效勞或設施提出自己的抱怨和不滿,對此,酒店業稱之為投訴.一.投訴的概如何處理酒店客人的投訴如何處理酒店客人投訴在酒店工作面對各種各樣的客戶,難免產生摩擦,你能合理處理客人的投拆嗎下面有一些提示.一、投訴的類型1、客人對效勞態度的投訴客人對員工的效勞態度,如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理,有時由于客人與員工的性格、心情論客人投訴與酒店形象趙洋酒店治理08-3指導教師:祈海霞1摘要：投訴,是酒店中常常出現的一個詞.由于各種原因,導致客人不滿而發生投訴.本文通過我在實際工作中的所見所聞,將產生投訴

17、的原因進行了一個概括.分析出投訴給酒店造成的影響,酒店業如何處理客人投訴看看下面的,就知道我們做效勞行業的有多不容易！法那么一：客人永遠是對的.法那么二：如果客人錯了請參照法那么一.題及一些建議：一【摘要】通過對酒店顧客投訴的原因進行分析,歸納目前我國酒店在處理顧客投訴過程中存在的問題,進而探討有效應對酒店顧客投訴的原那么.【關鍵詞】酒店投訴；補救舉措酒店的主要產品是效勞,因此酒店與顧客之間的關系是賣和買的關系,同時也是效勞與被效勞的關系.酒店顧酒店客人投訴處理分析智者千慮,必有一失工無論酒店在對效勞上花費了多少心力,也難免出現一些問題.于是客人投訴也難以防止.一、投訴的類型1、客人對效勞態度

18、的投訴客人對員工的效勞態度,如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理,有時由于客人與員工的性格、心情疑難問題的處理1.當一位客人沒有預訂而前來入住,但房間已滿,應如何處理首先向客人表示歉意,先生小姐,真對不起,房間剛剛安排滿了,我馬上為您聯系附近其他酒店好嗎征得客人同意后,為其聯系,然后告訴客人工旦有退房,我們會與您聯系的,歡送中國治理網中國最大的企業治理資源中央涉及部門：涉及部門：餐飲部11月24日,515房客投訴有大廈內部員工騷擾其休息,據了解,515案房間設置了保密效勞,一樓美食街一員工因私人原因,以工作為由,向前首頁文章文章詳細全部課程免費體驗課程酒店前廳投訴案例分析50已有9403次閱讀202

19、1-8-15發行者：葉小芹分享到邁點藍新浪msn/qq開心人人案例一任何飯店都擁有一批老客戶,他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作?酒店投訴處理案例和方法?1案例1:重復賣房之后案例1:重復賣房之后?酒店投訴處理案例和方法?1案例1:重復賣房之后地點:白金大酒店酒店處理投訴案例人物：顧客axxx效勞員bxxx客房部經理cxxx事件開展：下午5點顧客a在白金大酒店辦理了入住登記后進房間放下行李就匆匆離開了.到了晚上8點顧客a回到房間發現房間的沙發上多了個包包,見此情景顧客a馬?酒店投訴處理案例和方法?及投訴處理藝術?酒店投訴處理案例和方法?1案例1:重復賣房之后案例正文：10月5日

20、夜9時許,xx賓館客房部小呂正在樓層值班,效勞臺內驟然響起鈴聲.他忙拿起,聽筒里傳來客房值班經理急促的聲音：今天下午退房的863房客從北京打來長途,說她遺留了一個翡翠戒指在房內,讓我們趕緊去找一下,她還在北京等消息.【篇三：酒店餐飲投訴案例】導讀：應對客人特殊事件處理案例分析,案例一：客人發現菜品中有異物的投訴,處理：先主動向客人抱歉,然后征詢客人意見換一份同樣的菜,如客人不同意更換菜品,也可和客人溝通退掉這份菜品或,在自己的權限范圍內盡量挽回本店利益的情況下可以為客人打折和送上精美水,處理完投訴后再次向客人抱歉,同時交換客人名片,案例分析：1、廚房在出品時應仔細檢查菜品質量,案例二：酒水湯汁

21、灑在客人身上的投訴,處理：馬上向客人抱歉,用應對客人特殊事件處理案例分析案例一：客人發現菜品中有異物的投訴.處理：先主動向客人抱歉,確定菜品中是否有異物,然后征詢客人意見換一份同樣的菜式或同等價位的菜品.如客人不同意更換菜品,也可和客人溝通退掉這份菜品或在自己的權限范圍內盡量挽回本店利益的情況下可以為客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等.處理完投訴后再次向客人抱歉,同時交換客人名片,希望下次能夠再次光臨.案例分析：1、廚房在出品時應仔細檢查菜品質量,增強責任心.2、傳菜部和效勞員也是第二、三道出品檢查關口,在傳菜時發現菜品有問題時應及時提醒出品部門,把好質量關,效勞員在接到菜品時也應立馬檢查

22、菜品質量是否合格,是否是本桌菜品等.案例二：酒水湯汁灑在客人身上的投訴處理：馬上向客人抱歉,用干凈的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水跡,整理臺面和餐具,更換新的餐用具.征詢客人意見是否需要清洗,如需清洗應在最短時間將衣服清洗干凈,送還客人,再次抱歉,希望客人諒解.案例分析：1、有方案的培訓效勞員操作標準和熟練度.2、區域管理人員在巡臺時應及時發現效勞員的操作是否有誤,臺面餐用具是否擺放正確,應及時調整.案例三：客人醉酒出現破壞本店設施設備的情況.處理：將本桌效勞員換為男生,停止一切帶酒精的飲料效勞,換上濃茶或葡萄糖水熱毛巾.通知醉酒人的朋友將其照顧好,盡可能讓醉酒者離開現場.清點現場損壞的餐用具,

23、并請清醒客人進行賠償,必要時通知保安做好準備.案例分析：1、現醉酒客人行為不檢點時,效勞員不能直接去制止,應上報治理人員后通知其朋友,防止出現意外.2、提醒周邊用餐客人注意平安,并且表示歉意.案例四：客人將個人物品不小心丟在了餐廳卻又找不到的情況.處理：首先了解客人和值臺效勞員的情況,明白情況后可讓客人留下姓名和,以便日后找到及時送還,如果沒有找到也應該聯系客人表示關心,如是特別貴重物品那么應請公安機關出面解決.案例分析：1、效勞員在客人就餐完畢離開時應禮貌向客人說；倩帶好你們的隨身物品.2當客人脫下衣服或把包放在椅子上時,應及時套上椅套,并提醒客人注意平安.3、增強員工相關法律法規的培訓,如

24、拾到客人物品時應立即上報治理人員.案例五：客人餐后結賬時要求打折的情況處理：此時效勞人員應告訴客人我們打折的要求,如果客人確實需要打折時,應上報到主管或經理,治理人員在了解情況后應主動與客人溝通,在權限范圍內可以給客人相應的折扣,并留下客人和姓名,發放自己名片等,希望客人下次繼續過來用餐.案例分析：1、店面可推出會員卡的辦理,但需客人充值,這樣客人消費后結賬時可以直接刷卡,同時也享受會員價的折扣,可以多推類似的活動.2、效勞人員在這種情況下應多介紹本店的優惠政策,及時與治理人員聯系,以便治理人員開展客戶.案例六：客人結賬時發現有多收的情況處理：首先向客人抱歉,并分析錯誤的原因.如果是客人弄錯了

25、菜品的價格,效勞人員應細心的解釋,如果客人堅持,應少去局部金額或抹去零頭,讓客人一個臺階下.如果是收銀員無意中接錯賬單,效勞員應馬上改正菜單,向客人說明原因,求得客人諒解,適當優惠后再結賬.案例分析：1、效勞員在結賬時應仔細核對結賬單和菜單上的菜品數量等.2、應增強收銀員的責任心和技能熟練度.3、由于效勞員和收銀員的結賬錯誤導致客人誤解成心多收的現象應對效勞員和收銀員做出處理.案例七：客人因效勞不及時,上菜不及時而投訴處理：因效勞不及時,應向客人抱歉,再根據具體情況做出補救.因菜品上的不及時也應向客人表示致歉,告知客人馬上與廚房聯系,稍等一分鐘,穩定客人情緒,隨即通知廚房最快將菜品端出來.為客人送上一份水果或小吃.案例分析：1、增強培訓效勞員的主動性和及時性,效勞的靈活性.2、增強廚房的出菜靈活性,保證在客人點菜后的最短時間內每張