1、16%-12%-8%-4%-（有效投票：6955瞟）20%.,圖1客戶主要使用的銀行服務*銀行業客戶滿意度調查問卷分析報告隨著我國金融業對外全面放開，中國金融服務領域的競爭將愈演愈烈，只有了解消費者的需求，提升現有的服務質量以增加客戶滿意度，同時根據消費趨勢開發新的產品/服務，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。鑒于此，近期*省銀行業協會會同齊魯晚報、大眾網于2007年5月至2007年6月30日，以網上問卷形式開展了一次社會公眾對其會員單位服務滿意度評價活動。經過數據整理與分析，本次調查結果如下：一、消費者選擇銀行、使用產品/業務情況調查顯示，*省消費者比較青睞營業網點多、覆蓋區域廣的銀行，見圖1

2、,地方性商業銀行因服務范圍的限制較少被消費者主要使用。24%19.21%究其原因，我們發現在已有的金融產品中，消費者主要使用借記卡（比重為36.62%）、存折和存單（比重為35.06%）等產品，見圖2;通常消費者使用這些產品主要進行存取款等常規業務（比重為51.55%）和消費貸款業務（16.57%）,見圖3;然而這些業務，消費者一般喜歡通過正式營業廳（比重為42.95%）、24小時自助服務廳（20.14%）以及柜員機（14.77%）等渠道來獲得服務，較少通過網上銀行、電話銀行等渠道來獲取服務，見圖4。因此，網點多、覆蓋區域廣的銀行，比較容易得到消費者的青睞。借記卡，36.62%口貸記卡，10.

3、63%口信用卡，17.66%單,35.06%圖2、主要金融產品使用情況（有效投票：3083瞟）二口存折和存單信用卡口貸記卡圖其它,9.99%16.57%口存取款等常規業務，51.55%圖3、主要金融業務使用情況（有效投票：2257凜）存取款等常規業務Q消費貸款業務基金股票外匯等投資口理財產品陽其它國電話銀行,廳,20.14%（有效投票：2738煤）正式營業廳二24小時自助服務廳舊柜員機等電子終端口網上銀行品電話銀行圖4、人們獲取金融服務渠道情況調查顯示（見圖3）,目前*省消費者仍屬于儲蓄群體，超前消費意愿較低，這造成消費者對銀行金融產品的需求多集中于存取款等常規金融服務，對銀行貸款的需求較低。

4、基金、外匯、股票等投資屬于銀行的代理業務，這一比例比較低，說明目前山東省消費者間接理財口可能不會,3.43%可能會，16.63%H肯定不會,0.48%肯定會，79.45%圖9、消費者對選擇銀行的忠誠度情況圖10更換經常使用的銀行的原因的需求較低，加上私幕基金的盛行，使得消費者通過銀行間接理財的意愿更低。二、消費者更換處擇銀行或產品的意愿調查顯示，山東省消費者對銀行的忠誠度比較高，見圖9,在被調查者中有79.45%的人表示肯定會繼續使用現在使用的銀行的服務，僅有0.48%的人表示肯定不會使用現在使用的銀行的服務。口肯定會口可能會田可能不會口肯定不會調查顯示，辦理業務不方便（21.99%）、對服務

5、水平不滿（19.47%）,營業網點太少（16.22%）、產品不豐富不能滿足我的需要（15.38%）等因素是消費者更換經常使用的銀行在需要更換經常使用的銀彳T的被調查者中，有17.52%的人準備選擇使用工商銀行的服務，其次是農業銀行（13.84%）、中國銀行（10.63%）、建設銀行（9.85%）、招商銀行（9.08%）、省郵政儲蓄（7.22%）等銀行的服務。顯然以上銀行在網點數量/覆蓋范圍、服務水平等方面得到消費者的普遍認同，見圖11。圖11消費者更換銀行傾向近年來，銀行理財產品發展很快，進入市場成長期，目前山東省共有理財產品61種。從知名度來看，工行牡丹靈通卡、農行金穗借記卡、中行長城借記卡

6、分別以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，調查顯示，排在前10位的理財產品均是各家銀行推出的品牌產品，見圖12。與知名度類似，使用最多的理財產品主要是各大銀行的品牌產品，其中，工行牡丹靈通卡以19.89%位居第一位，農業銀行金穗借記卡、中行長城借記卡分別以14.11%、10.30%列在第二、第三位，見圖13。在更換使用銀行理財產品的被調查者中，大多數人更傾向于選擇各大銀行的理財產品，調查顯示，工行牡丹靈通卡、農業銀行金穗借記卡以17.12%、13.44%分列消費者想使用或更換至的理財產品的第一、第二位，見圖14。工圖12銀行理財產品的熟悉度卡卡豐利卡、口卡什卡丹1g卡畜7招出農通卡記

7、卡記卡丹靈:穗借:城借;卡農行金中行長建行龍金穗龍卡圖13銀行理財產品的使用情況、品卡卡聿田財”理靈通牡丹工行農行他記借記長城廠龍卡建仃招金葵招仃.花八穗，/一金農仃信用卡信通:信用行牡:貸記卡.丹圖14銀行理財產品的選擇情況三、服務滿意度調查顯示，見圖5,消費者在選擇銀行時，主要的考慮因素是銀行的服務質量（30.87%）和服務態度、銀行的品牌形象和經營實力（28.90%）以及營業網點度和使用便捷（22.89%）。通無跨行取款和異地取款等額外收費,4.30%口產品是否滿足自己的需求，11.64%./二其他,1.38%13銀行的服務質量和服務態度30.87%（有效投票：14249K）m營業網點多

8、和使用便捷，22.89%口銀行的服務質量和服務態度口銀行的品牌形象和經營實力口營業網點多和使用便捷產品是否滿足自己的需求用無跨行取款和異地取款等額外收費口其他口銀行的品牌形象和經營實力,28.90%圖5、消費者選擇銀行的因素在銀行服務質量方面，見圖7,消費者對服務熱情快捷方面的要求最高，占到被調查者圖7銀行服務質量因素重視程度總數的32.01%,從而提供熱情快捷的服務成為銀行爭取到更多客戶的關鍵所在，也是銀行改進服務的著力點。調查顯示，見圖6,消費者對所選服務的銀行總體滿意，其中對業務水平、產品豐富以及服務態度等服務內容的滿意程度相對較高，對銀行方便快捷、網上銀行等服務內容的滿意度相對較低。調

9、查顯示，見圖8,在銀行服務亟待解決的問題中，“人多排隊長/服務窗口少”問題的比重占到被調查人數的31.20%,是客戶反映最為強烈的問題，也是今后銀行改善服務的著圖8銀行服務亟待解決問題重要程度當前我國金融格局正經歷著由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換的歷史性變革時期。國際經驗告訴我們，在這種變革時期，銀行業利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，銀行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業務，當前此類業務的發展已初露端倪。從社會公眾的角度看，由于受時間、知識、能力的限制，直接從事外匯股票等投資承受的風險較高，因此可考慮通過商業銀行推出的理財產品及其代理的股票外匯基金等投資業務實現投資目的。本次調查采取網上問卷調查的方式，通過大眾網