1、酒店服務語言技巧酒店服務與語言的關系密切。沒有語言的服務，被稱為不完整的服務，因此,酒店從業(yè)人員對語言知識的了解程度的深淺和語言藝術水平的高低，將直接影響酒店服務的成敗。一、服務語言的概念是服務性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客時需使用的一種禮貌語言。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務雙重特性，是服務員用來向賓客來表達意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳。”這句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和要求。酒店服務員善于運用這一有用的交際工具。1、倡導五聲。在服務過程中，服務員應談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切、態(tài)度誠懇，講究語言藝術。歸納起來，服務時要有“五聲”，即賓客

2、來時以后問候聲，遇到客人有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩客人有致謝聲，客人離店有道別聲。2、杜絕四語。酒店服務中應杜絕使用“四語”，即不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。3、基本要求。酒店語言的基本要求就是：每一位服務員首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務和崗位職責，這樣才能做到不說有損于賓客自尊心的話，不會與客人爭辯。服務員應明確地知道若與客人發(fā)生爭辯，即使贏了，也意味著將失去更多客源，酒店的聲譽和經(jīng)濟效益定會受到損失，實際上輸了。所以說，服務員的語言修養(yǎng)是十分重要的，正確地使用禮貌語言應成為每一個酒店服務員的職業(yè)習慣。二、服務語言的基本特點從

3、事不同職業(yè)的人們，都使用具有自己職業(yè)特點的語言，例如外交家們善用外交辭令，戲劇家們習慣于舞臺術語，教師們使用熟悉的課堂用語等等，同樣，在旅游酒店的經(jīng)營活動中，必然會產(chǎn)生符合本行業(yè)特點的語言用語。歸納起來，這些用語具有以下方面的特征：1、言辭的禮貌性言辭的禮貌性，主要表現(xiàn)在服務員使用的是敬語。敬語包含尊敬語、謙讓語和鄭重語三方面的基本內(nèi)容。A、尊敬語。對聽話者敬意的語言。例如：“先生，對不起，請您稍侯。”B、謙讓語。說話人要表明自己是下位時。例如：“過一會我來拜訪您。”C、鄭重語。說話者向聽話者間接地表示敬意。例如：“我先走了，你們慢慢談吧”。分別時說聲：“明天見”等等2、措辭的修飾性使用服務用

4、語要充分尊重賓客的習慣，決不能講有損賓客自尊心的話，例如:對某位有聲望有地位的人稱呼他某某大哥或大姐、阿紅、阿強。在前臺當有客人來預定房間時，恰恰已經(jīng)被人定好了，這時服務員可以用征詢式、商量式的語氣表達的，如“1208房間已經(jīng)有人預定了，給您安排1508房間，可以嗎？”等。如把瞎子說成盲人，病子說成行動不便者，或眼睛沒有光明的人、廁所說成洗手可等在酒店服務中，如果有賓客提了意見，服務員一時難以給予準確的評價，便可以說“您提的建議是值得考慮的，多謝您的關心”。其中“值得考慮”就是委婉詞語，它帶有贊同的傾向，但沒有明確表示贊同的含義，也許在贊同中，還有少許的保留。又如，賓客提出的一些要求一時難以滿

5、足，不妨說：“您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為。”“可以理解”也是一種委婉語，使提要求的賓客感到十分體面，即使在無法滿足客人要求后，賓客也會表示諒解。可見委婉語是最容易而和樂意接受的表達方式，酒店的服務員一定要學會和善于使用。3、語言的生動性接待賓客時，語言不能呆板，不要機械化地回答問題，這樣容易使賓客感到服務員不熱情、業(yè)務不熟悉、責任心不強，甚至引起投訴。三、服務語言的正確使用酒店服務員要想正確使用禮貌服務用語，應特別注意以下幾個方面：1、在酒店服務中，員工應養(yǎng)成講禮貌用語的習慣。其中，十字禮貌用語“您好、請、對不起、再見、謝謝”。已經(jīng)成為酒店員工必須掌握的常用語言。2

6、、注意說話時的舉止。面帶微笑3、注意說話的語氣。說話時語氣不當，聽話人就會產(chǎn)生誤解，有時明明是一句請求的話語，但使用了命令式的語氣，就會使人難以接受。例如：有一位客房服務員在推著工作車經(jīng)過走廊，發(fā)現(xiàn)多位客人正站在一間客嚷前的過道上談話，擋著工作車不便通過，于是用了過重的語氣來提醒客人讓開，雖然用了“請”字，還是觸犯了對方，招致客人投訴。這時我們可以改變說話的語氣，能主動耐心地等客人方便時通過，或者用婉轉(zhuǎn)、含蓄的語氣提醒客人，如“對不起，先生，打擾你們了，能不能讓我把工作車推過去”。一定不會出現(xiàn)上述的結(jié)局。所以說,使用語言必須注意說話的語氣。4、注意選擇適當?shù)脑~語在表達同一種意思時，由于選擇詞語

7、的不同，會產(chǎn)生不同的效果，給客人以不同的感受。如客人損壞酒店的設施設備需要賠款。用“讓您破費了”代替“按酒店規(guī)定罰款”，用“貴姓、尊姓”代替“你叫什么”（如用“用飯”代替“要飯”、用“一共有幾位賓客”代替“一共有幾個人、用“不新鮮”、“有異味”代替“發(fā)霉了”、“變質(zhì)了”。）賓客不會關心酒店有什么規(guī)定，他們希望酒店員工能靈活處理他們提出的問題，如果員工對客人提出的問題就回答：“對不起，這是酒店的規(guī)定，酒店規(guī)定不能如此做的，我也沒有辦法”等等（常見是客人需要一些一次性用品時）那么很容易引起客人生氣，賓客不是來酒店遵守酒店的規(guī)定的，如果這也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？客人是最不愿意聽到“不行

8、”這個字眼的。當賓客要咨詢有關其他事情，希望員工都能幫助他們，賓客很忌諱酒店員工說：“我不負責這事情。這不是我們的工作，我不知道，事情只能這樣，誰也無辦法”。尊重賓客是非常重要的，在處理賓客問題時絕不能羞辱客人，也許是不經(jīng)意的一句話：“這是你自己的事情，與酒店無關”你不能犯這樣低級錯誤。“你兇什么，有什么了不起的”等等。（常見是客人在投訴時）。服務員應會欣賞賓客言行舉止。例如：前臺：“你選擇的客房類型很多人都喜歡”。對熟客可以說：“某某先生，今天好醒目，領帶與襯衣很相配，精神多了”。同情與體貼賓客時，可以說：“我也有這樣的經(jīng)歷，等待是十分讓人心煩的”、“聽了你的話，我已有同感，希望事情并非這樣

9、”、“如果換成我，也會感到不高興”、“地面較滑，留神一點”舉例不適當?shù)谋磉_方式1、你沒有填對這些表格2、你搞錯了情況3、你把我搞糊涂了4、你必須5、你本來應該這樣做的6、在這里等著7、我不能8、這不是我的事情9、你要花費10、你有什么問題11、我只能幫你保管這衣服到下班前12、我想是沒有了較好的表達方式這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下我覺得我們的溝通有問題我被搞糊涂了你可以/你最好這樣/我們最好我希望你下次來訪會更順利更愉快您可否等一下對不起，我請示一下，也許我們主管能幫助解決這問題某某是負責這方面的，我把他叫來/讓我想一想，看能為做什么價格是請告訴我發(fā)生什么事情沒問題，很高興替你保管，

10、您可以在我們下班前來取我?guī)湍橐幌?3、賓客把腳放在椅子或茶幾上，服務員會說：對不起，先生，不許把腳怎么的。可用這樣的方式：和賓客雙目相視，指一下客人那只放在椅子上，其將腳步放下。14、當賓客私自要參觀會議室時，服務員會對賓客說，不好意思，我們的會議室一般不準參觀。如果此時會議室是開的，又沒有會議或要準備會議，可以不干涉賓客參觀。如果會議室是關的，則可以說：對不起，我們這里沒有鑰匙，會議室是開會時才領鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請和我們的某某部聯(lián)系，好嗎？15、客人要求提供不正當服務時，可以說：對不起，我們這里沒有此項服務。16、住店客人要求參觀總統(tǒng)套房。可以說：對不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預訂出去了。17、外線電話詢問住店客人的房號時，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房號，我可以為您留言嗎？可以這樣說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住