1、銀行網點轉型建設“服務營銷一體化產能提升”督導項目銀行網點轉型建設，是在當前形勢下提升銀行競爭力、搶占市場有利地位的必行之舉。以推動產能提升為導向的營業網點“服務營銷一體化”督導項目圍繞客戶感知和業務結構同時發力，是銀行第二代轉型較主流的培訓咨詢項目。一般情況下，該項目由三個階段構成，即：項目準備階段（兩級準備+現場調研）、駐點實施階段（專題培訓+駐點督導）、固化落地階段（輔助監督+鞏固效果）。項目的核心目標是：以服務帶動營銷，達到競爭力的整體提升。一、項目準備階段：兩級準備的含義：銀行管理方與受訓網點共同進入狀態。包括成立工作組、制定目標、明確推動機制、相應考核制度、調研座談、確認歸類,現場

2、調研的實施：根據受訓網點的數量、規模、預設目標等數據，安排適當調研，但必須對三類網點（綜合型、營銷型、基礎型）進行走訪。其他準備工作包括但不限于：調整切入點、補充輔導資料、重組輔導團隊、點一策分析等。二、駐點實施階段：這個階段的主要工作有三項：專題培訓、貫標輔導、通關驗收。啟動儀式后，開始第一輪駐點。連續5天，兩名輔導師共同或分別進駐1家（綜合型）或2家（營銷型、基礎型）網點開展駐點貫標輔導作業。（一）、輔導師A（納新老師）的主要工作方向包括：職業形象、服務禮儀、個案輔導、文化氛圍；輔導師B（文濤老師）的主要工作方向：動線設計、物品定置、營銷宣傳、銷售管理。（二）、緊扣“服務營銷一體化產能提升

3、”督導項目的核心目標，輔導師的工作方向圍繞著提高“四力”而展開，即：提升員工的綜合素養，提高服務的“親和力”；顯現網點現場營銷能力，培養客戶的“粘著力”；增強員工對組織的歸屬感，激發“凝聚力”；提升銀行的品牌優勢和美譽度，造就“影響力”。（三）、駐點實施的5個工作日內必須完成的培訓課程：一是服務銷售流程，二是職業素養教育；必須完成的輔導課程：一是網點動線設計與管理，二是服務營銷雙贏策略，三是存量價值客戶經營與維護，四是6s管理應用。常規下，白天以輔導為主，導入并訓練各類流程，晚上以培訓為主，通過互動學習培養團隊凝聚力并掌握必要的專業知識。督導期內的第一、第二天晚上，組織受訓網點人員集中培訓，第

4、三天晚上由網點自主安排班后訓練，輔導師現場糾錯，第四天晚上進行兩項工作：易錯點評與營銷會議，第五天班后，以情景模擬的形式進行通關。（四）、在“學以致用”轉換的過程中，現場糾錯和集中點評被證明是較為有效的兩個方法。輔導師主要從兩個維度開展工作：1、網點基礎服務規范首先是強化服務禮儀，從基礎禮儀和職業素養兩方面引入標準。第二，體現“贏在大堂”策略，守住網點營銷的主陣地。第三，在優質的柜面服務中提高主動營銷的意識和能力。2、以能力促信心首先，建立網點視覺標準，改善網點營業環境和功能區布局使得營銷氣氛得到優化，形成良好的客戶感知。第二，通過對網點人員的營銷技能技巧、產品營銷話術規范、客戶抱怨化解及營銷

5、轉化、關鍵接觸點的應對策略的訓練，激發員工的營銷意識，提高員工把握營銷機會的能力，從而形成網點內外聯動機制化、營銷全程化。第三，通過金牌大堂經理、金牌客戶經理帶動全網點員工的日常行為規范。對網點大堂經理和客戶經理做出明確的梳理，形成規范化的、可操作的工作流程和技巧。第四，針對客戶從進門到出門的關鍵場景，整合網點的服務流程，使得網點工作規范化、流程化、統一化，最終達到網點營業現場管理能力穩步提升。第五，及時分享網點服務營銷能力提升的成果，從而讓員工服務營銷意識更加鞏固，增加長期堅持的信心值得注意的是，每家網點都存在特殊性。在“立行之根本”的問題上，絕不是引用一些理論原理、編制幾項行動計劃那么簡單

6、。一點一策的概念面世至今已經好幾個年頭了，大多數培訓機構和輔導師都以此來提升服務品質和影響力，“輔銷”或許就是在這樣的背景下出現的事物。簡單從字面去理解“輔銷”,我們的解讀是：以服務銷售流程為依托，以提增效能為目標，借助外力幫輔銀行職員開展銷售活動。在“服務營銷一體化產能提升”項目中，可編入兩項輔銷方案，其一是：邀約存量客戶及潛在客戶，“請進來”參加主題沙龍，促進簽約；其二是：變坐銷為行銷，拓展網點周邊區域，“走出去”舉辦興趣活動，達成獲客。完成“專題培訓、貫標輔導、通關驗收”的5天工作之后，理論上安排一天休整日，以便輔導團隊進行總結和調整。第七天起，開始第二輪駐點。視具體情況，在第二輪執行期

7、間，輔導師B（文濤老師）抽出半天連當晚約5個小時，返回第一輪網點實施2個主題團隊教練：客戶管理、沙龍/外拓組織。三、固化落地階段“落地”是輔導項目成功與否最重要的考量指標之一，在“服務營銷一體化產能提升”項目的第三階段，我們采用三輪強化加四項措施來保駕護航。（一）、三輪強化：第一輪，強化重點一一客戶管理（質量評價看五率、內部消化促三分、意向客戶跟進、存量客戶盤活）第二輪，強化重點一一目標管理（聚焦產能提升的8項指標）第三輪，強化重點一一自我管理（CTT效能教練工作坊、團隊關鍵效能工作坊、GRO理型）（二）、四項措施：1、在駐點輔導完成后的兩個月內，由培訓承辦機構對網點各崗位進行高密度檢查，并定

8、期通報結果。2、銀行管理方成立督查組，采用非現場檢查的形式，每周2次通報結果，并結合上述第一種措施，以合理的權重比例（一般為非現場60%現場40%每半個月公布一次結果，計入績效考核。3、在第一輪強化時，培訓承辦機構對參訓人員進行考核，從銷售話術、營銷理念、服務能力三方面對每一位參加培訓的員工打分，為評優提供依據。4、輔導師對各網點的呈現效果進行跟蹤服務，支持、督促網點責任人定期匯報結果。四、重要說明必須關注的是，隨著銀行業逐步進入“智慧銀行”高速發展階段，電子渠道對網點物理渠道交易的替代作用越來越明顯，在一定程度上也促使網點渠道不斷升級和轉型。服務營銷一體化的概念好多年之前就有，不過與產能提升

9、鏈接還是近幾年，特別是網點第二代轉型（向客戶關系型和產能提升型轉型）被市場認可之后才得以完善的。不論怎么區分和定義，在相當長的時間內，營業網點依然是產品銷售、業務營銷、客戶關系管理的主渠道，也是提供規范化、個性化、專業化服務的主陣地。附一：服務營銷一體化產能提升（五天）駐點輔導主要工作流程:時間主要內容項目前調研+啟動會1、溝通會：商討并確認培訓方向及目標，探討保障體系2、走訪三類網點3、召開啟動會項目前調整日1天輔導團隊內部調整：切入點、內容增減第一家網點駐點輔導1、現場教學：網點物理布局之動線設計與管理2、網點物品定置定位管理（查閱/補充管理制度）3、監控調閱：服務現狀4、服務銷售流程（查

10、閱制度）5、溝通會：晨會流程、物品定置定位管理、服務銷售流程6、梳理晨會流程（40分鐘）7、營業廳整理、整頓、清掃（60分鐘）第一家網點駐點輔導第二天1、晨會糾偏輔導2、服務銷售流程精細化管理（針對三個重要崗位，梳理細則）3、服務設施增補、更新、維護方案4、溝通會：審議上述方案，落實責任人5、現場觀摩：廳堂營銷聯動6、溝通會：員工關懷與文化建設7、夜訓：職業素養教育+服務銷售流程（120分鐘）第一家網點駐點輔導第三天1、存量客戶管理（網點負責人、客戶經理團隊及相關管理者）2、擬定金融產品推介主題沙龍的流程，上報條線部門3、查缺補漏：網點物理布局中的細小問題及整改方柔4、查閱四項管理記錄：營銷活動量記錄、大堂經理日志、客戶意見簿、安保交接班記錄5、溝通會：反饋四項管理記錄執行情況6、班后訓練：網點服務營銷雙贏策略第一家網點駐點輔導第四天1、晨會糾偏輔導（錄像）2、觀摩：大堂經理“服務銷售流程”呈現（書面記錄+錄像）3、觀摩：柜面“服務銷售流程”呈現（書面記錄+錄像）4、溝通會：探討本網點產能提升目標5、準備沙龍所需（宣傳品、主推產品、主講嘉賓、合作單位）6、統一邀約話術（找到10名熟客，練習）7、夜訓：易錯點評（60分鐘）8、營銷會議（60分鐘）第一家網點駐點輔導第五天1、梳理存量客戶及潛在客戶名錄，邀約30人2、督