1、第一部分第二部分第三部分第四部分客運(yùn)服務(wù)志愿者培訓(xùn)課件東坡下載站編輯整理第一部分第二部分第三部分第四部分目 錄p 車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施p 崗位職責(zé)p 車站服務(wù)禮儀p 安全管理要求第一部分第二部分第三部分第四部分車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施一、p 導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)p 樓梯及自動(dòng)扶梯、垂直電梯p 乘客資訊系統(tǒng)p 屏蔽門p 自動(dòng)售檢票系統(tǒng)p 其他客運(yùn)設(shè)施第一部分第二部分第三部分第四部分導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng) 為引導(dǎo)乘客方便、快速、安全地進(jìn)站乘車、搭乘列車、下車出站、換乘、使用車站設(shè)施、觀光等行為，而連續(xù)設(shè)置于地鐵站外、站內(nèi)、列車上的各類標(biāo)志，以及完成緊急情況下進(jìn)行客流疏散所設(shè)的緊急疏散標(biāo)志。第一部分第二部分第三部分第四部分自動(dòng)售

2、票導(dǎo)向標(biāo)志電梯導(dǎo)向標(biāo)志乘車導(dǎo)向標(biāo)志導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)第一部分第二部分第三部分第四部分列車運(yùn)行方向?qū)驑?biāo)志出站導(dǎo)向標(biāo)志為什么要熟悉導(dǎo)向標(biāo)識(shí)？導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)第一部分第二部分第三部分第四部分自動(dòng)扶梯及垂直電梯 由于地下車站一般都由地下兩層組成，出入口與站廳層之間、站廳與站臺(tái)層間應(yīng)設(shè)人行樓梯、自動(dòng)扶梯或垂直電梯。自動(dòng)扶梯垂直電梯第一部分第二部分第三部分第四部分自動(dòng)扶梯緊急停止按鈕應(yīng)急情況下如何使用？應(yīng)急情況下如何使用？自動(dòng)扶梯及垂直電梯第一部分第二部分第三部分第四部分乘客資訊系統(tǒng) 乘客資訊系統(tǒng)（Passenger Information System 簡(jiǎn)稱PIS）通過(guò)設(shè)在各車站的各類顯示終端，為乘客提供列車運(yùn)

3、行信息；在緊急情況下發(fā)布緊急信息，以幫助疏導(dǎo)乘客；通過(guò)查詢機(jī)的觸摸屏，乘客可以自行查詢換乘信息、車站周邊情況、廣告、新聞?wù)娴荣Y訊，以提升地鐵的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也可利用分布在各車站的各類顯示終端，發(fā)布廣告。第一部分第二部分第三部分第四部分1.乘客引導(dǎo)信息、乘車須知等其他信息的播出；2.實(shí)時(shí)顯示列車到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間；3.重要通知和突發(fā)事件的通知；4.各種廣告信息和便民信息的顯示；5.轉(zhuǎn)播電視臺(tái)節(jié)目；6.時(shí)鐘信息顯示。乘客資訊系統(tǒng)第一部分第二部分第三部分第四部分屏蔽門 屏蔽門是設(shè)在站臺(tái)邊緣，將站臺(tái)區(qū)域與列車運(yùn)行區(qū)域相互隔開(kāi)的設(shè)備。開(kāi)關(guān)屏蔽門可以由人工或自動(dòng)控制，一般情況下當(dāng)隧道無(wú)車及列車進(jìn)站時(shí)處

4、于關(guān)閉狀。車站屏蔽門的控制方式分為系統(tǒng)級(jí)、站臺(tái)級(jí)和就地級(jí)控制。系統(tǒng)級(jí)控制和站臺(tái)級(jí)控制都屬于自動(dòng)控制模式（ATC模式），就地級(jí)控制屬于就地控制模式（PSL模式），也就是需要人工操作開(kāi)、關(guān)屏蔽門。第一部分第二部分第三部分第四部分屏蔽門第一部分第二部分第三部分第四部分自動(dòng)售檢票系統(tǒng) 自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(Automatic Fare Collection,簡(jiǎn)稱AFC)設(shè)備作為面向乘客的服務(wù)設(shè)備，主要設(shè)置在站廳層，按乘客進(jìn)出站流向合理布置，包括：自動(dòng)售票機(jī)、驗(yàn)票機(jī)、進(jìn)站閘機(jī)、出站閘機(jī)、雙向閘機(jī)、特殊通道等。第一部分第二部分第三部分第四部分序號(hào)序號(hào)模塊名稱模塊名稱序號(hào)序號(hào)模塊名稱模塊名稱1乘客顯示器6紙幣接收

5、口2招援按鈕7加密鍵盤（預(yù)留安裝位置）3運(yùn)營(yíng)狀態(tài)顯示器8人體接近感應(yīng)儀4硬幣投幣口9憑條口5儲(chǔ)值卡口10找零取票口自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（TVM）第一部分第二部分第三部分第四部分自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（閘機(jī)）單向閘機(jī)雙向閘機(jī)第一部分第二部分第三部分第四部分購(gòu)票流程：充值流程：自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（購(gòu)票）第一部分第二部分第三部分第四部分其他客運(yùn)設(shè)施1.對(duì)講機(jī)：安裝于車站控制室的玻璃窗前，當(dāng)乘客有需要幫忙時(shí)，可以及時(shí)地與地鐵車站工作人員聯(lián)系。2.廁所：乘客使用的公共廁所以及殘障人士的專用廁所。3.臨時(shí)票亭：在大客流時(shí)段，為了提高售票速度、讓乘客盡快進(jìn)站上車，自動(dòng)售票機(jī)前排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，需要設(shè)臨時(shí)票亭。臨時(shí)票亭主要出售預(yù)制單程

6、票。4.公共電話：裝設(shè)在站廳，方便有需要的人士使用。5.銀行：在車站站廳，可以為乘客提供兌零、取款、存款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。第一部分第二部分第三部分第四部分p TVM崗p 閘機(jī)崗p 扶梯崗p 站臺(tái)崗崗位職責(zé)二、第一部分第二部分第三部分第四部分TVM崗1.支援人員下站期間必須服從車站管理，聽(tīng)從站務(wù)人員指揮，協(xié)助車站維護(hù)正常的運(yùn)營(yíng)秩序。2.正確掌握自動(dòng)售票機(jī)（以下簡(jiǎn)稱TVM）和自動(dòng)充值機(jī)（以下簡(jiǎn)稱AVM）的操作方法，指導(dǎo)乘客正確使用票務(wù)相關(guān)設(shè)備。3.提醒乘客準(zhǔn)備好零錢到TVM處購(gòu)票,如果乘客沒(méi)有零錢，指引乘客前往客服中心進(jìn)行兌換。4.不得代乘客購(gòu)買車票，原則上不接觸乘客錢、票、卡。5.提醒乘客充值過(guò)程中

7、不要拉動(dòng)儲(chǔ)值卡，以免出現(xiàn)寫卡不成功現(xiàn)象。6.指引乘客按序排隊(duì)購(gòu)票，不要擁擠。7.指引乘客前往客服中心購(gòu)買兒童票或行李票。8.指引乘客從入閘口入閘乘車。9.支援人員應(yīng)在確保明確無(wú)誤的情況下處理問(wèn)題或回答乘客詢問(wèn)，遇不清楚或不能處理的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客向車站人員詢問(wèn)或交車站處理。第一部分第二部分第三部分第四部分閘機(jī)崗1.支援人員下站期間必須服從車站管理，聽(tīng)從站務(wù)人員指揮，協(xié)助車站維護(hù)正常的運(yùn)營(yíng)秩序。2.提醒進(jìn)出站乘客站在黃色安全線外刷卡，提醒乘客一人一票，保持適當(dāng)距離。3.阻止無(wú)票乘車、并閘、跳閘、翻越欄桿等不文明現(xiàn)象發(fā)生。4.指引攜帶大件行李乘客前往客服中心購(gòu)票并通過(guò)寬通道閘機(jī)進(jìn)站乘車。5.身高

8、1.2-1.5米兒童告知其前往客服中心購(gòu)買兒童票并通過(guò)車站邊門驗(yàn)票進(jìn)站。6.提醒乘客照顧好小孩，1.2米以下兒童進(jìn)閘時(shí)抱起或者放在大人前面進(jìn)站，以免閘門夾傷小孩頭部。7.指引無(wú)法進(jìn)/出站的乘客前往客服中心進(jìn)行查詢處理。8.一批乘客出閘完畢后，需對(duì)閘機(jī)退票口進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)退票口有遺留票卡的，須取出放回人工回收箱。9.指引老人、軍殘、殘疾人等免費(fèi)乘車的人士前往邊門免費(fèi)通道進(jìn)出站。10. 主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的人士正確使用垂直電梯到站臺(tái)侯車。11. 支援人員應(yīng)在確保明確無(wú)誤的情況下處理問(wèn)題或回答乘客詢問(wèn)，遇不清楚或不能處理的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客向車站人員詢問(wèn)或交車站處理。第一部分第二部分第三部分第四部分扶

9、梯崗 1、支援人員下站期間必須服從車站管理，聽(tīng)從站務(wù)人員指揮，協(xié)助車站維護(hù)正常的運(yùn)營(yíng)秩序。您好，為了您的安全，請(qǐng)握好扶手，靠右站穩(wěn)。2、提醒乘客乘坐扶梯須靠右站穩(wěn)、扶好。 您好，為了您的安全，請(qǐng)握好扶手，靠右站穩(wěn)。第一部分第二部分第三部分第四部分扶梯崗3.在扶梯出口，提醒乘客迅速離開(kāi)，保持通道暢通。4.主動(dòng)幫助行動(dòng)不便、手推嬰兒車以及攜帶大件行李的乘客正確使用垂直電梯到站臺(tái)乘車。5.發(fā)現(xiàn)扶梯上有乘客摔倒時(shí)，應(yīng)及時(shí)按壓緊急停梯按鈕并馬上報(bào)告站務(wù)人員，并協(xié)助站務(wù)人員處理。6.支援人員應(yīng)在確保明確無(wú)誤的情況下處理問(wèn)題或回答乘客詢問(wèn)，遇不清楚或不能處理的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客向車站人員詢問(wèn)或交車站處理。第

10、一部分第二部分第三部分第四部分站臺(tái)崗 1.支援人員下站期間必須服從車站管理，聽(tīng)從站務(wù)人員指揮，協(xié)助車站維護(hù)正常的運(yùn)營(yíng)秩序。2.維護(hù)站臺(tái)候車秩序，引導(dǎo)乘客站在黃色安全線外按照地面箭頭指示排隊(duì)候車。 3.提醒乘客禁止倚靠屏蔽門，列車到站時(shí)，應(yīng)先下后上，不要搶上搶下。4.提醒乘客上下車應(yīng)注意列車與站臺(tái)之間的間隙。5.熱情主動(dòng)幫助有需要的人士正確使用電扶梯。6.支援人員應(yīng)在確保明確無(wú)誤的情況下處理問(wèn)題或回答乘客詢問(wèn)，遇不清楚或不能處理的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客向車站人員詢問(wèn)或交車站處理。第一部分第二部分第三部分第四部分思考如果您擔(dān)任以上任一崗位，您覺(jué)得您要做什么？要注意什么？如何才能勝任？第一部分第二部分第

11、三部分第四部分p 著裝標(biāo)準(zhǔn)p 行為標(biāo)準(zhǔn)p 行、坐、立的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)p 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三、車站服務(wù)禮儀p 服務(wù)要求第一部分第二部分第三部分第四部分車站服務(wù)禮儀禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。第一部分第二部分第三部分第四部分著裝標(biāo)準(zhǔn)男員工著裝標(biāo)準(zhǔn)女員工著裝標(biāo)準(zhǔn)第一部分第二部分第三部分第四部分著裝標(biāo)準(zhǔn)1.著制服時(shí)，應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈。襪子以 黑或深色等樸素顏色為主。著裙時(shí)，長(zhǎng)襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色。皮帶以黑色或深色為主，不得佩戴怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。2.佩戴眼鏡時(shí)，應(yīng)盡量選擇傳統(tǒng)的眼鏡，避免使用過(guò)于時(shí)髦或彩色眼鏡。3.保持頭發(fā)干凈，不留

12、怪異的發(fā)型，不染發(fā)。女員工低頭時(shí)，應(yīng)保證長(zhǎng)發(fā)不遮臉；頭飾（發(fā)夾、發(fā)帶）以黑色或深色等樸素色為主。留長(zhǎng)發(fā)的女員工必須將頭發(fā)挽于頭發(fā)網(wǎng)內(nèi)。避免佩戴太顯眼的飾物，耳環(huán)限帶一對(duì)且長(zhǎng)度不得超過(guò)1；不戴戒指手鏈（婚戒除外），項(xiàng)鏈等飾物不得外露；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角。4.注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，留意口腔異味。5.女員工可以化淡妝，香水適度。可使用無(wú)色透明的指甲油。第一部分第二部分第三部分第四部分行為標(biāo)準(zhǔn)1.當(dāng)班時(shí)要精神飽滿，避免顯露疲態(tài)。舉止大方、行為端正，工作中應(yīng)避免挖耳、鼻、剪指甲，打哈欠伸懶腰等不雅行為。2.在崗時(shí)不得隨意串崗，不聚眾聊天，不在崗位上看書、打盹，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。3

13、.立崗時(shí)，應(yīng)站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腳并立。不準(zhǔn)背手、抱肩、抱握拳、玩手指及其他物品，不得把手插進(jìn)口袋或?qū)⑹执钤谄渌锲飞稀⑿笨繅χΡ诘取?.在車站內(nèi)巡視時(shí)，要按規(guī)定路線走位。巡視過(guò)程中，應(yīng)保持身體挺直，步履穩(wěn)健，時(shí)刻保持微笑和親切友善的態(tài)度。5.回答乘客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)停下手中工作并站立回答，要耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓(xùn)”現(xiàn)象。6.解答乘客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)面帶微笑，認(rèn)真聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)，耐心講解。不得邊走邊回答，更不得不理不睬，也不得以搖頭、點(diǎn)頭等方式回答乘客。如工作確實(shí)無(wú)法終止應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，并在工作結(jié)束后第一時(shí)間回答乘客，并表示適當(dāng)?shù)那敢狻?duì)自己無(wú)法回答的疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)教同事，不得誤導(dǎo)乘客，不得相互

14、推諉。第一部分第二部分第三部分第四部分行為標(biāo)準(zhǔn)7.對(duì)違反地鐵有關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)耐心解釋，委婉勸解，盡量站在乘客的角度，從乘客的安全、利益等方面做出合理的解釋與說(shuō)明。8.為乘客引路或指引時(shí)，應(yīng)手掌稍微傾斜、掌心稍向上，五指并攏，前臂自然上抬。應(yīng)使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，自己的眼睛看（望）目標(biāo)方向，忌用手指點(diǎn)乘客和自己。9.得到乘客協(xié)助應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意。對(duì)乘客造成不便時(shí)應(yīng)該致以誠(chéng)摯的歉意。10. 與有需要服務(wù)的乘客距離較遠(yuǎn)時(shí)，不能高聲呼喊乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)。11. 與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭致意并側(cè)身避讓，避免碰撞乘客。與乘客視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬。12. 員工穿

15、著制服在乘車、候車中，原則上不得坐在椅子上，要主動(dòng)維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。13. 生產(chǎn)崗位不準(zhǔn)攜帶手機(jī)、BP機(jī)上崗，在崗時(shí)嚴(yán)禁使用手機(jī)。14. 對(duì)已下班，但仍穿著制服的員工，其行為舉止一律按在崗工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行第一部分第二部分第三部分第四部分行為標(biāo)準(zhǔn)乘客指引手勢(shì)除了乘客指引手勢(shì)，還有哪些常用的服務(wù)手勢(shì)？第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微

16、收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.當(dāng)班時(shí)要精神飽滿，舉止大方、行為端正2.在崗時(shí)不得隨意串崗，不聚眾聊天，不在崗位上做與工作無(wú)關(guān)的事。3.立崗時(shí)，應(yīng)站姿挺拔、雙手自然下垂、

17、兩腳并立。4.巡視過(guò)程中，應(yīng)保持身體挺直，步履穩(wěn)健，時(shí)刻保持微笑和親切友善的態(tài)度。5.回答乘客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)停下手中工作并站立回答，要耐心有禮6.解答乘客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)面帶微笑，認(rèn)真聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)，耐心講解。 7.違反地鐵有關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)耐心解釋，委婉勸解。第一部分第二部分第三部分第四部分服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)規(guī)范：時(shí)刻注意使用十字文明服務(wù)語(yǔ)言“您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起、再見(jiàn)您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起、再見(jiàn)”。 第一部分第二部分第三部分第四部分服務(wù)要求“四到四到”1）心到：精神高度集中，隨時(shí)應(yīng)變異常。2）話到：主動(dòng)提醒乘客安全候車，禮貌疏導(dǎo)客流，及時(shí)制止乘客的違章行為。3）眼到：密切注視乘客情況及列車運(yùn)行狀態(tài)。4）

18、手到：遇到影響乘客安全或車站服務(wù)的情況時(shí)，應(yīng)立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。 第一部分第二部分第三部分第四部分服務(wù)要求避免服務(wù)糾紛的方法避免服務(wù)糾紛的方法全體車站員工應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖突的兩種優(yōu)良品質(zhì)，即寬容大度和與人為善。第一部分第二部分第三部分第四部分服務(wù)要求處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意方式、方法處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意方式、方法1）易地處理：將乘客請(qǐng)至房間內(nèi)或僻靜處處理，尊重乘客。2）易人處理：必要時(shí)交給其他同事處理。3）易性處理：原則性與靈活性有機(jī)結(jié)合。第一部分第二部分第三部分第四部分情景演練情景一：適逢長(zhǎng)沙地鐵試乘體驗(yàn)日，您在五一廣場(chǎng)站任扶梯崗，由于人流擁擠，一名老人摔倒在扶梯上.情景二：適逢長(zhǎng)沙地鐵試乘體驗(yàn)日，您在橘子洲站任站臺(tái)崗，由于節(jié)假日，站臺(tái)客流激增.第一部分第二部分第三部分第四部分p 人身安全管理措施p 消防安全管理措施p 誰(shuí)唄財(cái)產(chǎn)安全管理措施p 異常情況匯報(bào)四、安全管理要求第一部分第二部分第三部分第四部分人身安全管理措施車站員工要進(jìn)入施工的場(chǎng)所時(shí)，必須按要求佩帶好安全帽，方能進(jìn)入；車站員工在巡查車站時(shí)，必須保證有兩人以上方可進(jìn)