1、酒店常見術(shù)語解釋房卡：用于表明登記入住客人的身份，與房間鑰匙一同需要客人自行保管。大床標(biāo)準(zhǔn)間：由一個人或兩個人使用的房間，其中設(shè)有一張1.5mx2m的雙人床；適合于夫妻使用，大部份使用客人為商務(wù)出差客人。標(biāo)準(zhǔn)間：兩個人占用或使用的房間，其中設(shè)有兩張1.1mx2m的單人床；適合于團(tuán)隊會議，一間房兩張床，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。有好的服務(wù)，費(fèi)用分擔(dān)還不高。三人間：由三人入住的房間，其中設(shè)有三張1mx2m的單人床；旅行團(tuán)隊會議客人。套間：由一個人或兩個人使用的房間，2mx2m的雙人床。免費(fèi)房：無需付費(fèi)的房間（特殊貴賓，政務(wù)客人等特殊享用，無需付房費(fèi)身份更特殊）。自用房：酒店內(nèi)部占用而無需付費(fèi)的房間。值班經(jīng)理用房：

2、維修房：暫時不能使用的房間，或因為設(shè)施設(shè)備而需要維修非賣房：由于某種原因而較長時間不能出租的客房臟房：未清掃客房清掃房：正在清掃的客房清潔房：已清掃過的客房已檢房：已檢查過的客房（清潔房一般也是已檢房）可用房：可隨時出租的客房占用房：包含已占用，和預(yù)訂占用。跑帳房：客人已經(jīng)離開酒店，但沒有付款結(jié)帳（由于前臺和客房中心溝通不夠，入住客人信息不能共享，押金不足，登記不完善都會造成跑帳，客人已經(jīng)離店，客房信息未更改，房費(fèi)自動滾帳等）門市價：酒店報價單或?qū)ν夤_報價的價格房數(shù)：房間的數(shù)目占用數(shù)：酒店已住客房和已被預(yù)訂房的數(shù)目已出租客房數(shù)：酒店已經(jīng)出租的客房數(shù)目可用房數(shù)：酒店中全部可用的客房數(shù)預(yù)訂數(shù)：酒

3、店預(yù)訂客房的數(shù)目前臺（reception）:酒店為客人辦理入住登記，房間預(yù)訂（包括電t預(yù)定）的崗位，同時辦理聞訊，結(jié)賬的崗位，要求服務(wù)員接一，答二，照應(yīng)三，同時是登記客史的第一道程序。崗位職責(zé)：一份說明某個崗位的主要職責(zé)以及上下級關(guān)系、相應(yīng)的責(zé)任、工作條件和必須使用的設(shè)備和資料。任職條件：一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個人資格、技能及素質(zhì)的說明。宗旨：一份陳述酒店獨(dú)特目標(biāo)以有別于其他酒店的文件。宗旨陳述表達(dá)了酒店所遵循的理念、飯店活動的含義和方向，以及賓客、管理者和員工三者的利益。組織機(jī)構(gòu)表：用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間的關(guān)系，各自在組織中的地位、責(zé)任區(qū)域和權(quán)力范圍。營收中心：指

4、酒店向賓客銷售產(chǎn)品和服務(wù)從而直接取得營業(yè)收入的部門如前廳、餐飲部各營業(yè)點(diǎn)、房內(nèi)用膳和零售點(diǎn)等都是飯店主要營收中心。上門客：未經(jīng)預(yù)定而進(jìn)入飯店要求入住的賓客。對客服務(wù)全過程：描述飯店經(jīng)營流程的一種說法，以賓客和員工面對面接觸和交易為其特征。客帳：一張記錄某個人或某間客房的交易情況的表格（紙制或電子表）。漏帳：一筆應(yīng)該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進(jìn)入前廳登帳系統(tǒng)。酒店電腦管理系統(tǒng)：一個電腦軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺經(jīng)營管理活動。入住訂房單：一張印制好的用于記錄入住信息的表格。登記好客人入住信息后，再錄入電腦終端，與客房中心共享信息，通常酒店會留存登記單信息和電腦信息兩套客史。出

5、租率：一段時間內(nèi)無論是售出或占用的房間數(shù)與可銷售房間數(shù)之比。住房率=占用的客房數(shù)+可銷售房間數(shù)提前到店：指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B、是在酒店所規(guī)定的入住時間前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。送餐服務(wù)（房服roomservice）:指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。通常預(yù)備專用的餐車，餐具等大堂保險箱：指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。前臺可提示客人是否需要存放貴重物品。VIP：它是"VeryImportantPerson&q

6、uot;的縮寫。重要客人之意。VIP分級別，不同身份，層次等，接待規(guī)格不同，酒店會為一些貴賓準(zhǔn)備相應(yīng)的歡迎形式，與其他客人唯一的區(qū)別，只是接待規(guī)格不同，其它沒有差別，不能因此忽視其它客人，比如，客人問你，那間房客人怎么有鮮花水果，我怎么沒有？怎么回答？（客人自買的，我們幫助洗、派發(fā)的）接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離店的工作。1 .大堂副理根據(jù)前臺提供的信息通知相關(guān)人員迎候，并打印歡迎信。房務(wù)部根據(jù)前臺的通知按相應(yīng)的VIP等級進(jìn)行房間布置?？腿说降昵按筇酶崩韺IP預(yù)抵房間進(jìn)行檢查，并將意見及時反饋客房部。客房部根據(jù)大堂副理的檢查結(jié)果及時進(jìn)行調(diào)整。抵店迎候前臺根據(jù)客史記錄填寫好客人的入住登

7、記單。2 .大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人進(jìn)店時主動問候并自我介紹。3 .大堂副理將客人引領(lǐng)至前臺協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。4 .入彳3E30次以上的由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理接送。5、政府官員、旅行社副總以上級別客人由副總及以上人員接送。在店服務(wù)1、前臺及時將VIP客人的入住信息通知相關(guān)崗位，以便知曉。2、各服務(wù)崗位在接到VIP客人的服務(wù)指令時，堅定不移地執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的原則，不得出現(xiàn)任何梗阻。3、各服務(wù)崗位在為VIP客人提供服務(wù)時應(yīng)最大限度地以姓氏稱呼客人。4、各服務(wù)崗位嚴(yán)格按照已制定的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。5、為V3客人派當(dāng)日生活報、店刊。6、VIP住2日以上由客房主管拜訪客人并補(bǔ)派

8、水果。7、VIP客人可享受6折洗衣優(yōu)惠，餐飲9折優(yōu)惠。四、預(yù)離1、大堂副理于客人預(yù)離時間的前一晚，對客人進(jìn)行電話意見征詢。了解客人的行程安排是否發(fā)生變化，如需繼續(xù)延住則及時為客人辦理好相關(guān)手續(xù)。2、詢問客人次日是否需要提供叫早、行李及送機(jī)（立）服務(wù)并將信息及時通知相關(guān)崗位。3、詢問客人住店期間的感受并作以詳細(xì)記錄。4、將電話意見征詢所獲知的信息及時歸檔，完善客史檔案記錄。1、大堂副理負(fù)責(zé)敦促并檢查客人離店前各項服務(wù)事宜的落實(shí)情況。2、大堂副理于客人預(yù)離時間前在大堂等候客人，并陪同客人到結(jié)帳處辦理離店手續(xù)。3、大堂副理將客人送至店外并致以祝福，待客人遠(yuǎn)離后返回。旅游涉外飯店-經(jīng)有關(guān)行政主管部門批

9、準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的飯店。注意外事紀(jì)律，私自照相、接受禮品、一同外出、郵寄物品、談?wù)撜蔚取Ｐ羌壘频?經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。甚至白金五星?？头靠陀闷?客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。服務(wù)規(guī)范-為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。投訴-賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。VIP客人-酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。PA（公共衛(wèi)

10、生保潔）-負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。，擦車，為出租車收煙頭，修剪庭院花木。夜床服務(wù)-為方便客人就寢而提供的房間簡單整理服務(wù)。比如，拉上窗簾，掀開睡被一腳，（同性兩張床順著掀開，異性對開），擺放拖鞋，鋪地巾，方便客人洗浴等。查房-通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔、客用品完整及維修狀況的工作。查退房-客人要離店時，檢查該房狀況的工作。OK房-整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。樓面服務(wù)-樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。會客服務(wù)-為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。房態(tài)顯小房間可供出租的狀態(tài)。確認(rèn)預(yù)訂-根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。臨時預(yù)訂-客

11、人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時的訂房。保證性預(yù)訂-指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的保證訂房。超額預(yù)訂-酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。DND（DoNotDisturb）房間-住店客人提出免打擾要求的房間。叫醒服務(wù)-應(yīng)客人要求在約定的時間提醒客人的服務(wù)。需注意，客人要求的時間。消控中心-為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機(jī)構(gòu)。突發(fā)性事件-指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。巡邏-按照規(guī)定的線路巡視和檢查。（住宿）：提供的給予睡覺休息的場所。（訂金）：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆質(zhì)按金。（預(yù)付金/押金）：按照酒店財務(wù)規(guī)定和有關(guān)規(guī)定，前臺服務(wù)員要求客人預(yù)先支付房費(fèi)和不可預(yù)測費(fèi)用的付費(fèi)方式，如現(xiàn)金擔(dān)保、信用卡預(yù)授權(quán)。（致意品）：指酒店免費(fèi)向住店客人提供的一些禮品，如水果、鮮花或飲品等。（到店）：指客人入住酒店的抵店，（預(yù)告鎖房）：指為了把某間房能夠保留下來，而提前把此房間在某日鎖起來，使其在該時間段顯示被占用，有利于控制房間的預(yù)售。（取消）：指客人取消訂房。（免費(fèi)）：指由總經(jīng)理批準(zhǔn)提供給某個客人的不需要收費(fèi)的房間，即COMP（公