1、現(xiàn)今的銷售環(huán)境的改變，銷售顧問已不再是只把產(chǎn)品賣給消費者如此簡單，更多的是透過銷售產(chǎn)品，把長安鈴木的品牌、服務(wù)的理念、代理店的精神，準(zhǔn)確地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無壓力之下完成消費。為了協(xié)助各代理店通過長安鈴木的顧問式銷售流程，達(dá)到更高的顧客滿意度（CS）,提升長安鈴木的品牌形象，特別針對交車環(huán)節(jié)制定本標(biāo)準(zhǔn)，籍以規(guī)范代理店銷售顧問的行為。完美交車完美交車的目的： 交車對于客戶是非常重要的時刻，一定要設(shè)法留下深刻印象 交車需要一定的時間，否則達(dá)不到預(yù)期的效果 交車前要和客戶作交車時間的確認(rèn) 利用交車環(huán)節(jié)來提高客戶的滿意度，努力使客戶成為好朋友，以便開展未來的客戶管理工作完美交車的流程:工作

2、要點人員工具預(yù)約交車時間確認(rèn)車輛和客戶約定時間銷售經(jīng)理銷售顧問進(jìn)銷存廣告牌交車前車輛檢查路試文件的檢查車輛檢查PDI檢查員PDI檢查表（附件1）交車說明車輛特性，各項操作功能和儀表板功能說明使用手冊及告知三包的范圍及須知點交所有證件及費用清單后，請客戶在交車確認(rèn)單上簽字接待人員銷售顧問車主手冊交車確認(rèn)表（附件2）費用清單客戶滿意度調(diào)查表（附件3）介紹相關(guān)人介紹銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理相機員、場地維修經(jīng)理售后人員專屬維修團隊維修經(jīng)理售后相關(guān)人員并與客戶合影DCRC人員送別顧客與顧客道別銷售顧問保安人員至路口指揮交通，協(xié)助保安人員顧客離去目送顧客駕車離去，雙手道別其它相關(guān)人員回訪第一通電話時機銷售顧問客戶

3、信息卡（附件4）交車前路試：在最后交車準(zhǔn)備階段，應(yīng)徹底檢查車輛并進(jìn)行路試，確保檢查的完整性。文件檢查：在客戶到來前，或客戶認(rèn)可后，立即準(zhǔn)備交車文件，檢查交車文件是否與客戶協(xié)議一致。車輛檢查：按照承諾準(zhǔn)備好車輛，并經(jīng)過維護、車輛清潔，按協(xié)議之精品已完成安裝，或已安排安裝。對于未安裝的精品應(yīng)進(jìn)行時間安排，并向客戶提供未安裝精品清單。（參見PDI檢查表（附件1）交車中 交車程序是客戶關(guān)系中非常重要的一個環(huán)節(jié) 銷售活動在開始交車程序前已完成并停止 在交車過程中，盡量不要向客戶推銷其他產(chǎn)品 向客戶說明車輛特性，各項操作功能和儀表板功能 為客戶提供車輛適應(yīng)性駕駛機會 在交車階段，安排客戶參觀經(jīng)銷商，重點參

4、觀維修車間 維修人員要向客戶介紹維修部門的設(shè)施及有關(guān)情況：營業(yè)時間、預(yù)約安排程序等 介紹銷售經(jīng)理、維修經(jīng)理、專屬維修團隊及售后相關(guān)人員，并與客戶合影 銷售顧問向客戶說明使用手冊及告知三包的范圍及須知 向客戶說明常規(guī)維護及能夠帶來的益處 了解客戶的未來信息及維修、維護需要 交車時點交所有證件及費用清單后，請客戶在交車確認(rèn)表（附件2）上簽字 詢問并征得客戶對你服務(wù)的肯定，在適當(dāng)時機請求介紹潛在客戶 請客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表（附件3）交車過程必須在經(jīng)銷商完成，如個別客戶提出送車上門，應(yīng)委婉請求客戶到店提車，以便完善上述事項，提高顧客滿意度。交車后 交車儀式完成后，銷售顧問親自送客戶出門（參見展廳接

5、待篇） 及時準(zhǔn)確的填寫客戶信息卡（附件4）,并將資料轉(zhuǎn)交DCRC進(jìn)行回訪 交車后，應(yīng)當(dāng)在客戶到達(dá)第一定點時，電話跟蹤回訪交車流程實施要領(lǐng)：交車前準(zhǔn)備 展廳門口設(shè)置交車恭喜牌，交車區(qū)打掃干凈，設(shè)置告示牌 清洗車輛，上臘（參照展車清潔篇），車內(nèi)地毯上鋪一次性紙墊 重點檢查車輛各項功能及按鍵、開關(guān)是否正常（參見PDI檢查表（附件1） 待交車輛油箱內(nèi)加注可至最近加油站的油量 通知相關(guān)人員交車儀式的時間和顧客信息，確認(rèn)出席人員時間顧客到展廳時 銷售人員預(yù)先到門口迎接，態(tài)度熱情 為客戶掛上歡迎花環(huán) 每位員工見到戴有花環(huán)的接車顧客，都應(yīng)立刻道賀文件交付 說明各項購車費用及其他相關(guān)代辦費用 說明車輛保修內(nèi)容和

6、范圍，重點是保修項目和保修期限及規(guī)范 利用相關(guān)書面資料介紹長安鈴木全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及經(jīng)銷商服務(wù)部的營業(yè)時間、預(yù)約流程、24小時道路救援服務(wù) 解釋車輛檢查和維護的日程及重要性 介紹售后維修服務(wù)部門相關(guān)人員 清點并移交車輛文件、車鑰匙，并填寫交車確認(rèn)表（附件2）車輛交付 明白清楚地告知正確的車輛使用方法 銷售顧問親自陪同顧客進(jìn)行車輛檢查 銷售顧問用簡單易懂的語言對車輛使用、安全須知進(jìn)行說明 協(xié)助客戶確認(rèn)所訂購的精品，及安排安裝時間，告知所贈燃油及最近加油站位置 確認(rèn)所有事項后，請客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表（附件3）及交車確認(rèn)表交車儀式 介紹銷售主管、服務(wù)主管，并與顧客合影 向顧客及隨行人員贈送小禮

7、物 經(jīng)銷商有空閑的人員列席，鼓掌以示祝賀 交車儀式力求簡短、隆重、熱情，給顧客一個深刻難忘的印象與顧客道別 確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容 送別顧客，目送顧客駕車離去，雙手道別，微笑不語直至不見車影 保安人員至路口指揮交通，協(xié)助顧客離去 顧客離去后，整理客戶資料，填寫客戶信息卡（附件4）,并把相關(guān)資料移接至售后服務(wù)部DCRC 預(yù)估客戶到達(dá)第一定點的時間，以電話跟蹤，確認(rèn)安全到達(dá)，并感謝第一通電話只須要簡單寒暄問候，不可問客戶車輛有無問題”等相關(guān)問題PDI檢查表（新車交付前檢查表）經(jīng)銷商庫存編號日期車輛識別號核查、檢驗并執(zhí)行下列操作，并記下所有缺陷口按要求分別進(jìn)行檢修，適

8、當(dāng)時提出保修申清U第一部分士外部 清洗車的外面，檢查是否漏水 檢查口、后符箱城行李箱蓋和油箱門的狀況O備用胎氣壓/狀況 千斤頂、車輪螺母扳手 標(biāo)志與裝飾 所有車外燈的操作 車身表面的形狀和儀表板的校準(zhǔn)口檢查漆涂層有無擦痕和瑕疵 車身表面和造型 風(fēng)擋清洗器和雨雪刷的操作第二部分：內(nèi)部 座椅和座椅安全帶的操作 安裝井檢查保險絲的狀況口門鎖和窗戶的操作 車內(nèi)燈的操作 開關(guān)的操作 電動遙控鏡的操作 外表和內(nèi)部裝修的調(diào)整 傾斜方1句盤的操作* 兒童鎖的操作第三部分二發(fā)動機罩下面 蕃電池狀況 發(fā)動機配線的連接 發(fā)動機箱軟管的連接口散熱器冷卻液的液位 風(fēng)擋清洗液的液位 制動液的液位口制動管線的連接 驅(qū)動橋-

9、電源連接* 動力轉(zhuǎn)向液的液位* 傳動皮帶張力口發(fā)動用L油位口離合器液的液位*a燃油的油位 發(fā)動機噪音PDI檢查表（新車交付前檢查表）續(xù)檢查員簽名銷售經(jīng)理簽名交車人交車日第四部分二汽車底下口制動系統(tǒng)軟管和線路 燃油系統(tǒng)軟管和線路 手動變速器油位* 傳動軸防生罩狀況口動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)線路口齒條-齒輪護罩情況口全部轉(zhuǎn)向系統(tǒng)緊固件口排氣系統(tǒng)狀況 輪胎狀況/氣壓 擰緊輪胎螺母 減震器狀況第五部分：路試 儀表板報警燈、ABS/氣囊報瞥燈口儀表和點煙器的操作* 制動踏板自由行程與操作口停車制動器操作口加速器踏板操作 離合器踏板空轉(zhuǎn)與運轉(zhuǎn)* 自動變速器操作* 空調(diào)操作口加熱器與通風(fēng)裝置操作口后窗玻璃除霧器口音響系

10、統(tǒng)操作* 喇叭操作 時鐘操作* 異常噪音與震動 變速器換檔裝置操作 轉(zhuǎn)向操作（方向盤轉(zhuǎn)到中心位置） 發(fā)動機性能 座椅安全帶操作/鎖定/調(diào)節(jié)器 自動變速器液位（熱態(tài)檢查）第六部分;最后的準(zhǔn)備口輪罩和裝飾圈口銘牌、標(biāo)簽和護套口點煙器、腳墊、備胎、三角牌、工具包口車主的信息資源口使用手冊，質(zhì)量保證書，輪胎廠商的保修單*如果配備交車確認(rèn)表事前M備聯(lián)系顧客并確認(rèn)確認(rèn)付菰情況（鯉財務(wù)部確認(rèn)）聯(lián)系并通知交車日期時間與斯所D瞞認(rèn)交車手續(xù)確認(rèn)保臉證（車輛保隆、其他保臉）確認(rèn)是否去掉座位上的透明型斜罩參照車臉證瑜從登記編礙D瓶獻(xiàn)車牌號碼確認(rèn)所有者姓名、車檢標(biāo)簽器照新車訂單檢查裝備、附件的配置情況皓認(rèn)訂胴裝備、裝就

11、附件，軍身版管麗色變速器CAT/MT）車輛談?wù)J銷售店確認(rèn)0確認(rèn),實施PDI月日其同陪認(rèn)外部推查率身油流幡查車島及吸魂有無劃痕、污港D樓查大燈、前后燈及功能燈檢查輪胎、車輪駕無劃痕、污港檢查觀后僦有無劃痕、污潰檢查雨刷器是否正常工作內(nèi)部清掃車輛確認(rèn)門窗鎖開美之動作情形及順滑度口簧置車廂內(nèi)腳也未訂的用腳疊維代替檢查內(nèi)飾撕的、劃值、污液口瞞認(rèn)座椅作觀及性能及安全帚動祚功能口確認(rèn)電動裝匿徒者正常工作確認(rèn)音響空訓(xùn)系統(tǒng)確認(rèn)訂購裝備確認(rèn)防盜系統(tǒng)設(shè)定收音機跖道和時鐘瑜認(rèn)室內(nèi)燈，闌饌燈、門燈、儀表指示燈瞬認(rèn)汽油剌余艮瞞認(rèn)口什口語言電子導(dǎo)航系統(tǒng)的運行狀況準(zhǔn)備好相關(guān)材,料（保證書；車主手冊、保險證行駛證等）當(dāng)天活動

12、美于安全的說明交車合影美干保證制度的說明關(guān)于免費檢修的說明關(guān)于維修服務(wù)體制的說明關(guān)于保嚎的說吸狷若理理的介密、出席銷售經(jīng)理:銷售顧問:合同號碼：顧客簽名：交車時間:月日時分附件3:客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表*尊敬的先生/小姐，您好，非常感謝，選購了長安鈴木*品牌汽車，為了改善我們的服務(wù)質(zhì)量，以便更好地向包括您在內(nèi)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請您填寫下面的調(diào)查表，我們會非常重視與尊重您的寶貴意見，感謝您的支持！客戶資料客戶姓名車型車輛識別碼銷售顧問交車日期備注1 .在您達(dá)到后的一分鐘內(nèi)是否有人歡迎您？是口否2 .銷售顧問是否知識豐富，并且向您詢問了有關(guān)您的希望、需要和駕駛是否習(xí)慣的等問題？3

13、.是否提供了試乘試駕？銷售顧問是否伴陪您一同進(jìn)行？是否4 .在整個過程中，您是否受到令您滿意的關(guān)注和接待？是否是否是否是否是否5 .車輛內(nèi)、外部是否清潔-達(dá)到了您認(rèn)可的清潔程度？是否6 .銷售顧問是否向您介紹了車輛裝置使用方法及注意事項7 .銷售顧問是否向您介紹服務(wù)車間預(yù)約第一次回店保養(yǎng)時間8 .是否簽署了交車檢查單？9 .您對我們的服務(wù)，尤其是銷售顧問的服務(wù)是否滿意？10 .您是否會向您的親人、朋友或熟人推薦我們的產(chǎn)品和為您服務(wù)的銷售是否您覺得我們最需要改善的是：您對我們的綜合評價是：滿意一般不滿意客戶簽名：客戶信息卡正面客戶信息卡d尿詞，若尸信用卡S號I漕座客嚴(yán)華艘際制智產(chǎn)*主日一斥_月_

14、曰個人客戶資料平主年事性加on。文生日一扉_月_曰史端證件也號眼丹4位若北職檢的心電話陞我電起常駐睡址阪氏電雷單位否尸瞥科餐押ttdk電話傳公司能址單佗物貴人電話不機業(yè)薪聯(lián)系入用位用中油:盤者電訪手機年餐色E旭鞍方酰的設(shè)黃型喜廣地隆介口兒車賺號r明肚正由1"Ul|制K小一tlMfiiLli一口3fM口豐晶牌換購口墻岫白桃品睥摘岫口耳他口開拈口介注-C海店曲口星臺口耳!a口耳他.生產(chǎn)日則修科向川口電話文4日陶其f島罕機*ffi盟忸口根砥口電現(xiàn)口互聯(lián)同OL惜口用擊口戶外口曬友全恥口帖灶口胤她Q®F關(guān)值總延窗*協(xié)*1垢所:ff廣心可。住址口口健決運*Si碗節(jié)摘發(fā)蛔!id造臺打訪的”間口用玉。白天時分CIH作日口畸上岫年車福信東新年保嚏：步出志注間也其粉格一擢耳情格n上牌時電癖呷：號1眼汁血趣用蹌心切耳他展二年.飩?cè)?索西郊m重五0喜月片,厚屋就議mm姓將44狎通鼻生日用空MftH有年”月耳如后五日期毋雎心E事法有單客戶跟蹤記錄客戶信息卡背面保有客戶SR器記蜃日現(xiàn)法