1、營業員服務工作規范一、柜臺服務工作規范(一)營業前準備工作規范1、按時到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區。2、按時參加班前會，認真做好會議記錄。3、認真清掃柜臺內、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛生，做到地面干凈，貨架明亮。4、認真整理商品，做到商品擺放整齊。5、認真檢查商品的花色品種是否齊全，發現缺貨要及時補充，做到庫有貨架全。6、認真檢查商品的物價標簽，做到一貨一簽，貨簽對位。7、認真檢查銷售用品，準備好包裝純、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并放于容易拿取的位置。8、有計量器具的柜組，要認真檢查和校準計量器具，做到準確無誤。9、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。10、迎賓曲響

2、起時，要站在指定位置，目光望前，面帶微笑，以標準的站姿，飽滿的精神風貌，迎候賓客進場。(二)營業中服務工作規范1、迎接賓客(1)當有顧客臨近時，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時間內與客人打招呼，說好第一句話，做到人不到話先到。(2)向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，要主動熱情，并同時說：“歡迎光臨”等禮貌用語。2、遞拿商品(1)掌握接近顧客的最佳時機，主動遞拿商品。(2)拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞顧客。(3)要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規格的商品。(4)遞拿商品時，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數。3、展小冏品(1)要根據商品的品種、花色、式樣、質量等特點來確定不同的展示方

3、式。(2)商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護商品不被損壞。4、介紹商品(1)說話時要語氣和藹，聲音高低適度。(2)主動、熱情、準確、耐心地向顧客介紹商品的規格、產地、性能、特點、價格、使用及保管方法等。(3)要熱情地幫助顧客挑選，并主動介紹相關的連帶性商品和可代替的商品。(4)接待多位顧客時，要做到接一待二招呼三。(5)工作中(例如處理單據、文件、清潔貨架、補充商品時)，如遇顧客到來，應立刻放下手中工作，并主動向顧客打招呼。(6)遇到顧客多時，要按顧客先后順序接待。(7)接待中遇到顧客打岔，要對顧客說：“對不起，請稍等”。(8)遇到商品缺貨時，要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。(9)

4、做好商品預定登記，貨到后，要及時通知顧客。(10)回答顧客咨詢時，要做到百問不厭。(11)顧客挑選商品后，要及時把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售不票。(12)營業中不忙時，要及時補充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準備工5、成交(1)按商品的編碼、品名、規格、單價、金額等順序填寫銷售小票，要字跡工整、清楚。(2)詳細指引顧客到收銀臺交款。(3)認真核對并收回銷售小票，遞交商品。6、遞交商品(1)認真檢查商品，查看有無殘、損、變質現象。(2)軟料商品(服裝等)要做到包裝不變形。(3)需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。(4)有些商品不能同進包裝在一起，如手絹和襪子，鞋

5、和帽子，化妝品和服裝。(5)易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。(6)包裝完畢后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺上。(7)顧客購買多件商品時，要主動幫助顧客把商品捆在一起，以便于攜帶。7、處理異議(1)遇到顧客對所介紹的商品提出異議時，要首先弄清楚產生異議的原因。(2)以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和有信心。(3)無論事實怎樣，永遠不要對顧客說“不，你錯了”。(4)傾聽顧客的意見。(5)倘若顧客沒有問及時，切勿申訴你的個人意見，更不要做出“假如我是你,，”等評語。(6)簡要的回答問題。(7)向顧客小心的提問，然后留意他們的回答。(8)加強對所售商品的認識，加強自己對顧

6、客的認識，并針對常風的異議做好充分準備。8、退換商品(1)對要求退換商品的顧客更要熱情接待，并按照商品退換規定予以解決。(2)遇到個人難處理的特殊情況時，應立即向柜組長或經理匯報，不得以任何形式刁難和推諉顧客。9、跟進、道別(1)禮貌的詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。(2)如需送貨時，要詳細告知具體的辦理手續。(3)與顧客告別時，要提醒顧客帶好隨身物品。(4)請顧客妥善管好銷售小票、信譽卡等憑證，以備商品出現質量問題時使用。(5)感謝顧客購買公司的商品。(6)對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。(7)賓客致辭致謝時，必須有答聲。(三)打烽后服務工作規范(1)送賓曲響

7、起時，要耐心接待好最后一位賓客。(2)認真與收銀員核對銷售票據。(3)認真清點柜組商品，并做好銷售記錄。(4)認真整理銷售用具，對貴重物品、銷售小票要入庫保管。(5)對營業情況和顧客意見等，要認真整理和做好記錄。(6)需補充貨源的，要認真填寫上貨單據，并及時轉交到有關部門。(7)要認真配合保安人員進行安全檢查，查看有無顧客丟失物品，檢查柜臺周圍的用電設備是否關閉，檢查地面有無煙頭，檢查角落是否藏匿可疑人員，確認安全后，方可離開賣區。(8)按時參加班后會，并認真做好記錄。(9)更換工作服、打卡，從員工通道撤出。二、營業員文明語言規范()迎賓用語營業員在接待賓客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉

8、相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。1、早晨好。2、您好。3、歡迎光臨。4、歡迎您參觀選購。5、您想選點什么？6、有什么可以幫忙的嗎？7、幾位同志，想看些什么？8、不買沒關系，歡迎您隨便看看。(二)接待用語介紹商品時，語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。1、這是新款服裝，我向您介紹一下它的特點。2、這件是名牌服裝，在國內外很有知名度，您氣質優雅大方，很合適您。3、這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。4、這件商品您喜歡嗎？用不用我給您介紹一下。5、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。6、對不起，請您稍等。7、同志，您先慢慢選

9、，不合適我再給您換。8、這款服裝目前很流行也很實用，買回去送朋友或自己用都很好。9、對不起，讓您久等了。10、給您這件，您慢慢選，您選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。11、請稍候，我馬上就來。12、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。13、這種商品既新穎又實用，您買回去用用看。14、我看您穿這個式樣很漂亮。15、這種面料不耐高溫，洗滌時請注意。16、對不起，您要買的那款服裝剛剛賣完，但這寺與其相近，我拿給您看看好嗎？17、對不起，現在暫時無貨，請您抽空常來看看。18、請留下電話，來貨時我們將及時通知您。（三）收銀用語營業員填寫完銷售小票后應說：“請您到收銀臺付款，謝謝您的合作”。收銀員應唱

10、收唱付，吐字清晰，交付清楚，將票據和找零款遞送到顧客手中。1、收您*元錢。2、您買的東西共計*元錢，收您*元錢，找您*元錢，請點一下。3、您的錢數不對，請您重新核對一下。4、同志，您要兌換零錢嗎？我來幫您換。5、收您一張10元的鈔票，給您10張1元的鈔票，請點好。6、請您再點一下，看看是否對。（四）商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給顧客，不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝1、請稍候，我來幫您包裝。2、請您清點好件數，我給您包裝好。3、您買的商品是自己用還是送人，包裝要不要做的講究一些。4、這是您的物品，請拿好。5、如果您需要禮品包裝，請到*服務處。6、這里有禮品袋，我為您包裝好。7、您的商品

11、，我已幫您打好包裝。8、商品都放進去了，請您拿好。9、這件商品易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。10、這件商品易臟，請不要給其它物品混在一起。11、這件冏品怕擠，乘車時請注意。12、商品我已幫您包裝好，請不要倒置。13、我已把商品放進包裝袋里了，拿時請注意著底。14、請帶好隨身物品。（五）解釋用語要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激及過頭的語言傷害顧客。不能漫不經心，對顧客不付責任。1、對不起，這確是商品質量問題，（維修時）可說：按規定可以為您免費維修，好嗎？（退貨時）可說：我聽您的，您看是退貨好，還是換貨好？2、實在對不起，這種衣服伸縮性較大，穿過容易走樣。如

12、果您拿不準尺寸,我幫您量一下吧。3、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比比大小。4、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按規定，是不能退換的，請選好后試用。5、對不起，售出商品不屬質量問題，根據公司規定是不能退換的。6、實在對不起，這件商品您已用過了，又不屬質量問題，按規定不能給您退換。7、同志，您的商品沒有保持原質原樣，請到有關部門鑒定一下，若屬質量問題，給您退換8、這雙鞋已超過了三包期，我們可以為您維修，請您諒解9、請稍等，我馬上找主管領導幫助您解決。10、麻煩您和我一起到客戶服務處辦理一下退貨手續，好嗎？（六）調解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不

13、允許互相袒護、互相推諉、強詞奪理、激化矛盾。勸解顧客，要態度和氣、耐心。1、對不起，這種商品按規定不能退換，請原諒。2、對不起，我需要請示一下領導，請您原諒。3、對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們一定加強教育。4、我是*,您有什么意見請對我講。5、有事好商量，我們盡力幫您解決。6、同志，請到辦公室解決問題，好嗎？7、請您放心，我們一定會妥善解決好這件事。8、同志，真對不起，這名營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒。需要什么，我幫您選。9、沒關系，我們的工作目標就是讓您滿意。10、對不起，您先消消氣。待會兒我讓他來給您賠理道歉。11、同志，關于這個問題，我們解決不了，請到職能部

14、門解決好嗎？12、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。13、您別著急，我們幫您回憶一下，剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您*元錢，評估您再回憶一下。14、實在對不起，由于我們工作疏忽，造成差錯，這是多收您的*元錢，請原諒。15、錢款應當時點清，我們沒有唱收唱付，也有責任。16、對不起，請稍候，我們核對一下貨款再說。17、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。18、您這樣說就不太禮貌了，我們之間應互相尊重。19、您有意見可以提，罵人就不對了。20、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。（七）道歉用語要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解允許做錯了不向顧客

15、道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。1、對不起，讓您久等了。2、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號的？3、對不起，剛才沒聽見您叫我，您要選點什么？4、對不起，讓您多跑了一趟。5、對不起，這問題我確實不太明白，我去找人幫您解決。6、對不起，是我把票開錯了，向您道歉，我給您重開。7、剛才的誤會，請您諒解。8、我會將您的意見向領導反映，改進我們的工作。9、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改進。10、您提的意見很對，我們做得不好，向您道歉。11、真對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達。12、您提的意見很好，我們一定采納。13、請原諒，商場規定工作時間不能長談。14、對不起，這個問題我解決

16、不了，請允許我請示一下領導。15、我說話不當，使您不愉快，請原諒。16、我不太清楚，但可以問問別的營業員，看他們能否解答，請稍候。17、我們的服務還欠周到，請您原諒。（八）道別用語要求謙遜有禮，和藹可親，使顧客心感愉快和滿意，不要不做聲。1、歡迎您下次再來，再見。2、您還需要別的嗎？3、這是您的物品，請拿好。4、以后還請您經常惠顧，謝謝。5、歡迎您提出寶貴意見。6、不合適沒關系，請您到其它商店看看，需要的話再回來。7、請您走好，再見。8、感謝您來店購物。（九）忌諱用語營業員對顧客要委婉講話，避說忌諱語，應把話說得合顧客心，隨顧客意，如顧客身，順顧客情。不要說話不當，刺傷顧客。1、對高個子的男人

17、，忌諱說“太高了”，應說“魁梧”。2、對矮個子人忌諱說“個矮”、“不夠盡寸”，應說“小巧”、“干練”3、對失明的人，忌諱說“瞎”、“眼睛不好”，說說“眼神不太好”。4、對腿腳殘疾的人，忌諱說“病”、“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”5、為胖人選衣服時，忌諱說“太胖了”，應說“挺富態的”。6、為瘦人選衣服時，忌諱說“太瘦了”，應說“您長的真苗條”。7、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應該說“您面色真好”、“身子骨結實”。8、對母親說孩子，忌諱說“孩子淘氣”、“瘦小”，應該說“機靈、水靈、胖乎乎、招人喜歡”。（十）服務禁語1、哩I、八、2、不買看什么!3、你吃飽了撐的呀!4、聽見

18、沒有，長耳朵干嘛使的!5、價簽上都寫著呢，你不會自己看嗎!6、問別人去!7、不知道!8、管不著!9、有完沒完!10、到底要不要，看好了沒有!11、不是已經告訴你了嗎，怎么還不明白!12、剛才和您說過了，怎么還問!13、我就這態度!14、有能耐你告去，隨便告到哪都行!15、現在才說，早干嘛來著！16、您買得起就快點，買不起就別動！17、不買就別問！18、你問我，我問誰！19、沒人，等會兒！20、喊什么，等會兒！21、快點交錢！22、沒零錢了，自己出去換去！23、沒零錢，等著吧！24、越忙越添亂！25、我有什么辦法，又不是我讓他壞的！26、有意見，找經理去！27、我解決不了，愿找誰找誰！28、你買

19、的時候，怎么不挑好！29、誰賣給你的，你找誰！30、下班了，明天再來！31、別動，你穿不了！32、別摸，弄臟了你賠不起！33、剛開業，沒錢，不能退貨！34、不行，我們老板不同意！35、沒辦法，不能退！36、我們沒意見，辦公室同意退，我就給你退!37、我們老板不在家，不能退，等他回來吧！（十一）營業員若干不準1、不準盯住顧客上下打量。2、不準雙手托腮，身體依靠柜臺或商品站立。3、不準譏諷顧客。4、不準語言粗暴，聲音過高。5、不準雙臂抱在胸前。6、不準身體東倒西歪。7、走路時不準左顧右盼，回頭張望。8、不準對顧客緊繃著臉。9、不準一邊走路，一邊用手指指點點。10、不準把手插入口袋、叉腰和倒背手。1

20、1、兩人以上行走，不準色肩搭背。12、不準走路橫沖直撞。13、不準用一個手指指點方向。14、不準用手挖耳、摳鼻。15、不準打哈欠，伸懶腰。16、不準談笑風生，打打鬧鬧。17、不準在賣區內吸煙和吃零食。18、吃飯、喝水、上洗手間時，不準呼朋引伴。19、不準在賣區內系領帶、整理頭發和化妝。20、不準對顧客品頭論足。21、打烽前不準提前清點和苫蓋商品。22、不準提前催促顧客離店。三、收銀員崗位職責規范1、必須遵守公司的一切規章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機，服從工作安排，做好商場的一切收銀工作。2、服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經允許，收銀員之間不得自用崗，如違規，立即下崗。3、上崗時必

21、須穿工作服，在崗時身上不得攜帶任何鈔票，一經發現視作弊處理。4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會客，不得在款臺內化妝、看書、看報紙及吃零食。5、收銀員無權將任何單據或商品編碼作廢或涂改，負責保管所有收銀單據，如發現遺失或涂改未經主管簽字認可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長定期將單據上交總收。6、收取顧客錢款時，微笑服務，要求“唱收唱付”且款項要當面點清。7、負責整理收取的現金、信用卡購物單及轉帳支票，打印收款日報表并另蓋收銀員人個名章，登記查帳。8、收銀員收取轉帳支票時必須仔細審查。9、樓層設立支票收款臺，收銀員必須認真做好登記工作。收取的支票及時送交總收，以便款項能及時入帳。10、信息卡消費超

22、限額時，須立即電話通告銀行索取授權，未經授權不得擅自結算，否則由此造成的損失由當事人賠償。11、辦公、包裝用品等應及時申報計劃，提前領取，如遇其他特殊情況應立即通知總收，不得推托延誤。12、配合公司營銷策劃部做好活動的解釋工作，同時按照財務要求做好特殊記錄。13、除收銀員外，其他無關人員不得進入收銀臺操作收銀機（收銀機出現故障時，數據處理中心人員除外）。未經數據處理中心培訓的收銀員不許上機操作。14、未經數據處理中心計算機專業人員同意，收銀員不得自行開關收銀機。15、嚴禁隨意插拔收銀機的插頭插座，嚴禁其它電器設備使用收銀機專用電源插座，除數據處理中心計算機專業人員外，任何人不許移動收銀臺及收銀

23、機。16、收銀員應保持收銀機的清潔，禁止在收銀機鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據等物品，不許在收銀機外殼上寫字。17、收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。18、收銀員在關閉錢箱時應輕輕推合，不許用力過猛。19、收銀機出現故障后，收銀員應立即通知數據處理中心計算機專業人員，并采取相應措施。20、所有新增收銀員必須經數據處理中心培訓合格，并為其設置操作密碼后方可上崗，收銀員調離前由人事處通知數據處理中心從計算機中取消其密碼。21、收銀員有事離開收銀臺時，必須及時將收銀機退出銷售狀態，并將錢箱鎖好，并通知收銀組長。四、禮儀員崗位職責規范1、迎賓時應保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位顧客主動問候

24、。2、迎賓問候時，應做到積極、主動、熱情，并使用禮貌用語。3、迎賓時用余光環視四周情況，發現顧客有需求時應主動上前協助解決。4、長發盤起，短發齊耳，不得染異色頭發和梳奇異發型。5、禁止濃妝艷抹，應化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要始終保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。6、要正確運用手勢，為顧客指點方向。7、熟悉掌握商場整體布局及商品類別分布，導購服務中應做到熱情、耐心、細致、準確，并能夠準確指導顧客到達所要到達的區域。8、遇到疑難或突發事件時，要妥善處理并以友善、冷靜的態度穩定局面，及時向上級主管匯報，經主管協調、安排后方可離崗。9、舉行升旗儀式時，動作要標準到位，表情要嚴肅認真，步伐要整

25、齊統一。10、參加營銷策劃部組織的各項活動、儀式時要認真負責并積極配合。11、參加公司各類文藝表演活動時要積極主動，并認真排練，確保演出效果。12、要始終保持禮儀員應有的素質和氣質，不得將其他情緒表現在工作中。13、其它行為規范及文明禮貌用語嚴格遵照員工手冊執行。五、前臺接待員崗位職責規范1、在工作期間，要始終保持服務臺的干凈、整潔。2、發型應梳理整齊、干凈，長發要盤起，短發要齊耳。不得染異色發和梳理奇異發型。3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。6、服務臺人員應保持坐姿端正，舉止文雅。發現有顧客前來咨詢時，應迅速起立問候。7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作