1、超市顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)規(guī)范1.0目的為了樹立公司良好的形象，規(guī)范顧客服務(wù)，全面提高顧客服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍公司各門店適用。3.0相關(guān)文件3.1 顧客服務(wù)規(guī)范4.0名詞解釋（無）5.0職責(zé)2.1.0 人力資源部負(fù)責(zé)對員工入職前進(jìn)行顧客服務(wù)的培訓(xùn)2.2.0 門店主管和店長助理及店長負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行在職的顧客服務(wù)培訓(xùn)和考核。2.3.0 營運(yùn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)各門店的顧客服務(wù)檢查和評估6.0作業(yè)程序6.1全體員工應(yīng)該充分認(rèn)識到顧客服務(wù)的重要性1.6 顧客才是真正發(fā)工資給我們的人。1.6 我們的發(fā)展完全依靠于顧客的光臨良好的儀容儀表是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后

2、張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。坐姿：要求頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面，不得斜靠在椅背上或翹二郎腿。走姿：要求上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動(dòng)，速度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。著裝：工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著工裝，工作裝法凈、平整；工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上方；工作時(shí)間不允許穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂仨毚┮m子；頭發(fā)整潔，女士長發(fā)須扎起來，發(fā)型與化妝要自然、適度。真誠地微笑微笑應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人

3、快樂、舒適的感覺。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠的感覺。任何時(shí)候、地點(diǎn)，對顧客都應(yīng)微笑相待。主動(dòng)與顧客打招呼，禮貌用語迎賓語：“歡迎光臨”、“請進(jìn)”。招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。引導(dǎo)語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看”。回復(fù)語：“好的，我們盡快解決”。致歉語：“對不起，讓您久等了”。“對不起，我們不能滿足您的要求”。“非常抱歉，給您添麻煩了”。自謙語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。詢問語：“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單”。送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好”。與顧客講話時(shí)要有適當(dāng)稱謂。各區(qū)服務(wù)細(xì)則入口：收銀員（保安員）應(yīng)面帶微笑，目

4、迎顧客，并適時(shí)主動(dòng)向顧客打招呼“您好，歡迎光臨”，并伸手示意請客人進(jìn)入。如顧客帶包或其他物品按規(guī)定應(yīng)該存放的，入口人員應(yīng)要求顧客存包，“請您到存包處存包，謝謝！出口門檢：出口門檢人員（保安員）應(yīng)站在顧客側(cè)前方，面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)向顧客問好，“您好，請讓我看一下您的購物清單”。注意不要用腳頂住購物車。接過購物清單“謝謝，請稍等”。對物品一一核對后將購物清單蓋章，還給顧客，“讓您久等了，謝謝，歡迎下次光臨”。精品及其他商品區(qū)及時(shí)整理貨架，將商品及時(shí)放回原位。遇有破損商品要及時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告。有特殊情況需要離開崗位時(shí)，要在相鄰區(qū)域工作人員處留言，并說明返回時(shí)間。顧客詢問商品在哪里時(shí)，不僅

5、告訴他商品在哪里，更應(yīng)該親自帶他去商品陳列的位置。多使用正面的肯定的語言，當(dāng)顧客想要的商品沒有時(shí)，不要說“沒貨了”，而應(yīng)該對他說：“我們目前沒有這個(gè)商品，但是請您來登記一下，我們將會盡快與供應(yīng)商溝通。”收銀臺面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)向顧客問好，“您好！”收銀員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客將所購物品放在傳送帶上，物品要輕拿輕放。收銀員要堅(jiān)持唱收唱付制度。“您好，共計(jì)XX元，請您看一下”。并用手指示顧客顯示器處，接到顧客遞來的錢，“一共收您XX元，請稍等”。將應(yīng)找還顧客的錢，購物清單遞給顧客，“這是找您的XX元及您的購物小票，請您收好，謝謝，歡迎您再來。”收銀員要幫助顧客將所購物品裝袋，注意分類包裝，易碎物

6、品要加裝一個(gè)袋子，幫顧客放進(jìn)購物車。當(dāng)購物顧客較多，應(yīng)增加每班人員數(shù)量，由主管主動(dòng)維持秩序，并主動(dòng)向顧客道歉，“讓您久等了”。如有顧客將購物車滯留在收銀臺前，要迅速推走，以免堵塞收銀通道。如遇顧客使用信用卡結(jié)賬，需為顧客劃卡結(jié)賬時(shí)，要對后面排隊(duì)結(jié)賬的顧客說明：“對不起，我要為這位顧客刷卡，請稍等一下”。如無零錢，需向出納換時(shí)，要對排隊(duì)結(jié)賬的顧客說明：“對不起，我換一下零錢，請稍等一下”。大宗購物面帶微笑、目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)的向顧客問好，“您好”。如顧客需要大宗購買商品，要向顧客介紹大宗購買的程序、支票結(jié)算要求。待顧客選好商品后，“請您填一下大宗購物單，我們將與商品部確認(rèn)是否有足量的貨物”。商品

7、確定后，要與顧客確認(rèn)送貨地點(diǎn)、商品送貨時(shí)間及送貨費(fèi)用。請顧客留下聯(lián)系電話，并將店內(nèi)電話告訴顧客，“您有什么事情請給我們打電話，如果沒有任何意外情況，我們將準(zhǔn)時(shí)將商品送到，感謝您的支持。希望您經(jīng)常光臨。”如果經(jīng)確認(rèn)顧客所定商品不夠數(shù)量，要及時(shí)與采購部聯(lián)系，確認(rèn)是否可讓廠家馬上送貨或從其他店調(diào)貨。如還不能達(dá)到顧客要求，要及時(shí)與顧客聯(lián)系。首先道歉，再告知現(xiàn)狀，與顧客協(xié)商是否減少數(shù)量或換其他品種。如在與顧客約定的時(shí)間不能及時(shí)將商品送到，要及時(shí)與顧客聯(lián)系。首先道歉,然后告訴顧客我們什么時(shí)間可送到，確認(rèn)顧客是否滿意。退貨（由主管辦理）：面帶微笑、目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)的向顧客問好，“您好”。問清顧客退貨原因后

8、，按店內(nèi)退貨規(guī)定辦理。遇有自己不能處理的問題，不要說，“不可能”，最好的答復(fù)是，“對不起，可能我沒有權(quán)力對這個(gè)問題做出決定，我會與值班經(jīng)理商量錄求解決的辦法。”不要因?yàn)轭櫩屯素洝Q貨，而冷淡顧客或態(tài)度不好。顧客永遠(yuǎn)是對的嚴(yán)禁與顧客發(fā)生沖突和頂撞的行為。顧客如果對我們的服務(wù)、商品有意見時(shí)，第一時(shí)間由門店主管級管理人員處理。顧客服務(wù)的培訓(xùn)員工入職前的顧客服務(wù)培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)。員工在職的顧客服務(wù)由門店值班主管、店長助理及店長在每日的晨會（晚會）上經(jīng)常進(jìn)行。顧客服務(wù)的檢查和評估門店店長對本店的員工進(jìn)行顧客服務(wù)的檢查和評估營運(yùn)督導(dǎo)部對各門店進(jìn)行顧客服務(wù)檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題的，限期整改。顧客退換貨程序

9、1.0目的為明確規(guī)定公司的顧客退換貨作業(yè)流程，方便顧客，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本管理規(guī)定2.0適用范圍公司全體員工辦理顧客退換貨作業(yè)時(shí)皆適用。3.0相關(guān)文件3.1顧客服務(wù)規(guī)范4.0名詞解釋（無）5.0職責(zé)門店主管負(fù)責(zé)顧客退換貨的處理6.0作業(yè)程序退換貨商品標(biāo)準(zhǔn)凡需退換的商品數(shù)必須經(jīng)主管鑒定后，質(zhì)量問題才能退/換貨。超市銷售清單和發(fā)票在購物3天內(nèi)可退貨，7天內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不能退換（屬于國家三包范圍之內(nèi)的商品以國家規(guī)定辦理）有明顯使用痕跡的商品不予退換。原包裝遺失，配件不全或者損壞的商品不予退換。生鮮食品，個(gè)人衛(wèi)生用品（如內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子），消耗性商品（如電池、膠卷）一般不予退換。本公司

10、出售的清倉降價(jià)商品。退換貨程序：準(zhǔn)備退換貨單：由店長助理于每月1日發(fā)放給收銀員退貨員工應(yīng)熱情接待顧客，對顧客細(xì)心講解有關(guān)退換貨須知，盡量做到讓顧客高興而來，滿意而歸。查看顧客購物小票、發(fā)票、如顧客沒有購物小票、發(fā)票，原則上不予退換，應(yīng)當(dāng)耐心向顧客說明。檢查顧客商品是否屬于可退換商品，填寫門店顧客退換貨單一式三聯(lián)，門店留兩聯(lián)，顧客拿一聯(lián)。如屬退貨，經(jīng)店長簽字后，收銀員退還現(xiàn)金給顧客，顧客在門店顧客退換貨單上簽字。如屬換貨：需向顧客說明換貨只能換同種商品或金額相同或多的商品，不能找零顧客把待換商品留在前臺，憑門店顧客退換貨單到賣場，換取商品，然后到收銀臺沖抵現(xiàn)金。收銀員要進(jìn)行待換商品的增加庫存和新

11、商品的減少庫存。收銀員把新收銀小票和門店顧客退換貨單及顧客退換貨憑證別在一起。如果由于賣場暫時(shí)缺貨，造成顧客一時(shí)無法換貨，必須由店長簽名，方可隔日換貨，并向顧客耐心解釋。退換貨清單上注明有發(fā)票的，盡量收回發(fā)票，并在退換貨單上寫下發(fā)票號。退換貨后的處理每日下班前，收銀員填寫當(dāng)天門店顧客退換貨匯總表，經(jīng)店長簽字確認(rèn)后，次日由出納交電腦部，電腦部檢查正確庫存。收銀員把顧客退換的商品交給賣場，由主管進(jìn)行退換商品的處理。如商品本身無質(zhì)量問題，可以再次銷售，則將商品重新放回貨架如屬商品本身質(zhì)量問題，則聯(lián)系采購，由采購向供應(yīng)商進(jìn)行索賠。門店店長每周、每月要進(jìn)行匯總，上交門店顧客退換貨單每周/月匯總表，并分析

12、退換貨原因，提出整改方案，上交營運(yùn)部、采購部和電腦部。三、贈品發(fā)放程序1.0目的為明確規(guī)定公司的贈品發(fā)放流程，規(guī)范贈品管理，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司門店員工發(fā)放贈品時(shí)皆適用。3.0相關(guān)文件（無）4.0名詞解釋贈品是廠商提供用于達(dá)到商品目的，贈送給顧客的商品5.0職責(zé)（無）6.0作業(yè)程序贈品發(fā)放通常由三種形式：隨商品包裝，廠商駐店展銷，前臺發(fā)放。前臺發(fā)放贈品流程如下：由供應(yīng)商提出發(fā)入贈品的申請和方案，報(bào)請采購部、促銷部、營運(yùn)部批準(zhǔn)。各部門批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員做好發(fā)放準(zhǔn)備。采購部通知供應(yīng)商繳納促銷費(fèi)，具體情況由采購部決定實(shí)收數(shù)額，并且

13、通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)。供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷收據(jù)復(fù)印件交營運(yùn)部。收貨部或門店根據(jù)采購清單收貨并填寫贈品攜入/攜出明細(xì)表收貨部或門店將贈品和明細(xì)表中的前臺聯(lián)送至前臺部發(fā)放贈品，贈品發(fā)放負(fù)責(zé)人員按數(shù)簽收，并在贈品本增項(xiàng)上記賬。顧客憑銷售清單領(lǐng)取相應(yīng)贈品，贈品發(fā)放員在單上蓋章注明“劃線品項(xiàng)贈品已發(fā)”并在發(fā)放登記本上登記顧客姓名、聯(lián)系電話、發(fā)放人簽名。由贈品發(fā)放員每日對發(fā)出的贈品品種、數(shù)量在贈品賬減項(xiàng)上記賬。四、顧客投訴處理程序1.0目的為了規(guī)范顧客投訴的處理，全面提高顧客服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍公司各門店適用。3.0相關(guān)文件3.1顧客服務(wù)規(guī)范4.0名詞解釋（無）5

14、.0職責(zé)門店主管及以上管理人員負(fù)責(zé)顧客投訴的處理6.0作業(yè)程序當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，前臺人員應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告值班主管，由值班主管處理各種顧客投訴。為避免影響其他的顧客，值班主管應(yīng)把該顧客請到店長辦公室處理顧客投訴程序：處理顧客投訴時(shí)，要牢記我們的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則：“顧客永遠(yuǎn)是對的”。讓顧客平靜下來：真誠地微笑，感化顧客，鼓勵(lì)顧客慢慢訴說讓顧客感覺到你對他的重視。發(fā)現(xiàn)真正的問題所在從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，“假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？”當(dāng)個(gè)積極的聆聽者，掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。與顧客確認(rèn)問題的所在。向顧客道歉：不管最后是否真正的責(zé)任在超市，為讓顧客心情不好而道歉。處理投訴：主管當(dāng)場能夠處理的事情，當(dāng)場處理。A如果是商品的原因，把產(chǎn)生投訴的商品留下，對顧客辦理換貨手續(xù)；事后向供應(yīng)商索賠。B如果是人員的原因，主管要代為道歉。事后要對引起投訴的員工進(jìn)行處理。如果主管當(dāng)場不能夠處理的事情，向顧客闡明原因，并讓顧客留下姓名、電話，告知顧客將會在1天內(nèi)由更高層的管理人員親自處理。顧客投訴處理的記錄與跟進(jìn)每次顧客投訴，都要由處理投訴的