1、物業公司業主投訴處理和回訪制度為了加強物業公司與業主的聯系， 及時為業主排憂解難， 把管理工作置于業 主的監督之下， 提高物業服務質量， 特建立接待業主投訴處理和回訪制度， 以規 范對處理業主投訴的工作行為的管理。一、適用范圍適用于物業公司層面對投訴的處理， 確保業主的投訴能及時、 準確、合理地 得到解決。其內容包括 :1、業主來訪接待室負責對物業所未解決的業主投訴進行協調與處理。2、業主來訪接待室負責對比較重要的業主投訴進行協調與處理。3、對業主投訴的緊急維修內容轉報處理。二、管理標準1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪。2、有處理記錄，做到事事有著落，件件有回音。三、處理投訴工作內

2、容1、業主來訪接待室接到客戶投訴后，應首先向業主表示歉意，并在業主 投訴記錄上做好登記。2、對不能馬上回復或解答的問題，業主來訪接待室將投訴情況向物業員反 應，物業員根據投訴內容進行核實之后通知相關單位限期解決， 特殊情況向經理 匯報。3、針對業主反映的問題，物業員判斷業主反映問題的責任部門，屬于管理 或服務不到位的， 溝通責任部門或請示主管領導解決問題； 屬于外單位責任范圍 的，積極協調相關部門幫助業主解決問題。 對業主反映的問題， 不能立即答復的， 應確定具體答復時間。4、相關部門在處理完投訴后， 要迅速將處理結果報業主來訪接待室 , 安排回 訪，做好總結評價工作。5、對業主的惡意投訴，做

3、到堅持原則并耐心解釋。6、投訴記錄由物業員進行統一管理。三、投訴規避1、逐步完成管理規約的簽訂工作，或根據物業管理條例和上級管理制 度的規定，明確物業公司和業主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。2、對物業的公共部位和共用設備設施安排合理的日常維護、檢修，使問題 減少到最低點。3、經常開展物業服務滿意度反饋調查和便民服務，了解業主需求，及時發 現問題、解決問題。4、對新入住業主應及時交予管理規約書、業主手冊、裝修手冊，并予以解 釋，降低投訴率。四、投訴受理1 、業主投訴以投訴熱線、來訪和網絡三種方式進行受理。2 、詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。3 、耐心聽取

4、業主投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在業主 本身，亦不可當面指出， 業主態度即使很壞， 亦不可頂撞客戶， 并記下投訴內容。4 、對于業主的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決；若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、 事件的經過、 投訴對象以及投訴人的聯系方法， 以便及 時告訴結果。5 、應感謝業主指出的不對之處，對業主提出的建議表示感謝，并把事件提 交到相關部門進行處理或報上級主管審批。6 、對于某個人違紀的投訴， 應詳細登記投訴的事件經過、 證明人以及證物、 投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員檢查，確保事實的準確性，再依照事 件的大小提請有關部門給予處理。7 、投訴處理完畢致電或走訪業主， 詢問其對處理結果是否滿意， 是否有別的 建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。8 、規范用語 :1 您好! 請問我們能為您做些什么 ?2 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 / 意見。3 我們會及時把處理結果通知您。4 您是否對處理結果感到滿意。5 您是否還有什么要