1、柜臺文明優質服務規范主要職責：柜臺服務崗的主要職責包括：準確、高效地為客戶辦理業務，并提供令客戶滿意的服務。班前準備：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查 工作臺是否清潔；檢查工作必需品是否齊全；檢查機器設備是否運轉正常。一、柜臺服務“六項規范”1、微笑服務柜臺員工在接待客戶過程中，要神情專注，精神飽滿，面帶微笑地接待每一 位客戶，讓客戶有賓至如歸，享受星級服務的良好感受。2、迎客當客戶離柜臺距離3米以內時或在營業廳徘徊等候時， 柜臺員工要起身迎候客戶，注視客 戶，面帶微笑，主動問候客戶1好”；當客戶已走近柜臺，并與客戶眼神相視時，用微笑和點頭的形體語言，五指并攏，手心向上示意

2、客戶坐下；對于非柜面受理的業務需要為 客戶指引方向時，舉手示意的姿勢應該謙和有禮，伸出右手，五指并攏，手心向上指向所 示意的方向和相關人員。當營業廳沒有客戶時，柜員要隨時關注營業廳大門。3、站立服務客戶臨柜，起身站立，是熱情接待客戶的基本要求，也是體現柜員個人素養的重要方面。因此，當客戶臨柜，除正在辦理業務和座高椅的柜員以外，一律起身站立，受理客戶的業 務，雙手接過有關憑證、現金；然后坐下開始辦理，業務辦理完畢，同樣起身站立，雙手 遞交有關憑證和現金；當客戶咨詢業務時，柜員應自始至終起身站立，解答客戶提出的有 關問題。站立的正確姿勢是：抬頭挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微 張開

3、。雙手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。4、禮貌問候熱情接待客戶，禮貌用語先行。柜員迎接客戶時說：“您好”或“歡迎光臨”； 客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動詢問：“您好，請問您需要提供什么幫助”； 對經常惠顧的客戶，要主動稱呼客戶的姓氏或職務，表示對客戶的熟記和親近； 接聽電話時說：“您好，中國移動，請講”，撥打電話時說：“您好，這里是中 國移動4G體驗廳”。5、禮貌對答辦理業務時，柜員應說：“請您”或“麻煩您”。遇到客戶的抱怨，要真誠 道歉，心平氣和地正面解釋，不要據理力爭，更不要得理不饒人。當設備發生故 障時應說：“非常抱歉，通信線路故障，我們正在排除故障”；當業務繁忙時， 應對排隊等候的客戶說

4、：“對不起，請您稍等”、“對不起，讓您久等了"；客 戶咨詢業務或提出有關要求，柜員不能立即回答或解決時說：“對不起，我需要 請示后再回答，請您稍候”，或請客戶留下電話號碼；對個別客戶的要求，因政 策和規定不能滿足時應婉轉地說：“對不起，很抱歉”；6、禮貌道別完成客戶交辦的業務，雙手遞過有關憑證或現金，客戶離開柜臺時說：“謝 謝，請慢走”、“謝謝，再見”、“謝謝，歡迎您再次光臨"。結束電話時說：“謝謝，再見、。二、柜臺服務考核辦法根據“六項”服務規范標準，采取發放“過失通知書”的形式，對違反“六 項”服務規范的柜員進行處罰。1、發放對象(1)日常檢查：在“微笑、舉手、站立、對

5、答、道謝、道別”等六個項目 中，上級不定期檢查時有兩項及以上未做到的柜員。(2)客戶投訴：因違反服務禮儀、禮貌用語規定或出現業務差錯引起客戶投訴。經查屬實的，由相關運營商監管部門提出發放“過失通知書”的建議，報 店長審批簽發到營業廳。2、處罰標準(1) ”第一次過失通知書” 一柜員在收到“第一次過失通知書”后，須在 通知書“回執”上簽字，弁在 5日內上交不再違反服務規范的保證書。(2) “第二次過失通知書” 一柜員自收到“第一次過失通知書”后，三個 月內又收到“第二次過失通知書”，柜員將被扣罰30元，提交深刻檢討書。(3) “第三次過失通知書” 一柜員自收到“第二次過失通知書”后，三個 月內收

6、到“第三次過失通知書”，將被扣罰50元，提交深刻檢討書，弁予以經理面談。(4) “第四次過失通知書” 一柜員自收到“第三次過失通知書”后，半年 內再次違反服務規范，將在第三次過失同等處罰的基礎上做調崗處理，情節嚴重 者將處以解聘辭退。3、對執行“六項規范”突出的門店和個人，公司將提出公示表揚，作為星 級營業廳和星級柜員評定予以嘉獎的重要條件。三、要求1、強化培訓，全力推行。柜員做到人人明白服務規范，自覺遵守服務規范。2、嚴格規范，狠抓落實。推出“六項服務規范”，目的是有效解決柜臺服 務存在的“冷淡”問題，是提高整體服務水平的具體措施。因此，各營業廳要務 實嚴謹，確保“六項服務規范”的落實，使各

7、營業廳的服務水平上一個新的臺階。3、齊抓共管，共同配合。文明優質服務是一項系統工程，關系到我司的業 務發展和對外形象。各廳要把文明優質服務作為共同職責，共同監管，互相協作, 進一步加強對服務工作的優化，提升服務工作的重要地位；服務至上的理念，全 面提高各廳的服務水平。附件：過失通知書“第 次過失通知書”存根被查營業廳： 發放對象： 檢查人： 存在問題：過失人（簽字）：年 月 日第 次過失通知書過失人營業廳時間過 失事 由營業廳（蓋章）：檢查人（簽名）：說 明1、請您于5個工作日內，向所在營業廳上交保證書或檢討書；2、請您認真落實整改措施，不再違反服務規范，如若重犯，按照柜 臺服務規范有關條款施

8、以更加嚴厲的處罰想來生活，從來就不是陽春白雪的神話。光陰的陌上，總有風自八方來，或許是憂凄，也許是歡喜，無論怎樣，都是歲月最真的饋贈。待到老去的那一日，偶爾有回憶念及了過往，依舊還會有初初的心動，流轉了眉眼。而那一路迤麗而來的美好，一步一步寫就兩個梅花小楷一一日常。暖陽小窗，無事此靜坐。杯盞光陰，又在指間如風輕過，回首，依稀還是那年秋，低低一低眉，卻已是春光蕨蕤。光陰荏苒，而流年從來也不曾缺少錯亂和猶疑。是否在這樣一個萬物復蘇的季節里，一切的紛擾是非，終究會給出一個水落石出的答案。輕倚初春的門楣，且把盞清風，問心明月，讓來者可來，去者可去，宿命里的擁有，一一欣喜悅納。而我也只需以花香繞肩的美，步履從容的，走過生命里的山山水水。若說，那一程走舊的時光，已然溫暖了我的眉眼。那么，在明日那個花滿枝梗的清晨，我依舊愿意輕踮了腳尖，重行在與你初見的陌上，只待，與你折柳重逢。然后，在你溫熱的耳邊，把一些前生來世的故事，反復的吟唱。只盼，你在莞爾低眉時，與我輕輕的相和。所謂素年錦時，或許就是這樣的一程光陰吧。私心里常想，最好的感覺，莫過于煨一味小