1、精選優質文檔-傾情為你奉上一、 調查背景： 坐在家里面對著電腦，輕輕敲擊鼠標鍵盤，即可完成購物過程，方便快捷的優越特性受到了越來越多市民的青睞。對于消費者來說，方便和便宜就是硬道理，網絡購物就正好具備了這兩大優勢，當有了第一次成功的網購經驗之后，很快就會成為網絡購物的“鐵桿”，大到電腦、手機，小到衣服、鞋子，幾乎生活中所有的東西都可從網上足不出戶“淘”過來，由此也帶動了快遞行業的“蛋糕”越做越大。 二、 調查原因：快遞目前已經成為我國發展最快的業務之一，近幾年來保持了年均20%以上的增長速度。目前在郵政管理部門登記備案的快遞企業有5500多家，從業人員約30萬人，年產值在4

2、00億元以上。但國內快遞企業發展不平衡，企業規模較小，市場秩序不規范，服務質量參差不齊等現狀，已無法滿足經濟社會和人民群眾的需求。消費者的消費意向能夠準確、全面、迅速了解目前行業發展動向，成為企業戰略發展定位不可或缺的重要決策依據。調查對象：調查時間：三、 調查目的：隨著電子商務的發展，寄收快遞不知不覺間已成為我們大學生生活的一部分。同時做物流快遞的市場慢慢熱起來，這個行業競爭越來越劇烈。平時大學生選擇的快遞公司有東翼、聯邦、中通、旋通、順豐、圓通、韻達等。各快遞公司為了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信譽度。為了真實、準確地了解大學生對快遞的消費情況，同時促使快遞公司為廣大客戶服務

3、，特進行此次調查。四、 調查目標:1.了解快遞公司的品牌形象。2.確定影響廣東白云學院大學生對快遞公司的印象的主要因素。3.掌握廣東白云學院大學生對快遞公司選擇的傾向。4.了解快遞公司在廣東白云學院大學生心中的滿意度。五、 調查方案簡介 六、 調查實施過程七、調查結果（部分圖表分析）圖表一：消費者對于各快遞公司的喜愛度與滿意度分析 圖表二：消費者投訴問題的原因圖表三：消費者選擇快遞的物件圖表四：消費者重視快遞公司的主要因素圖表五：消費者對快遞公司不滿意的原因調查結果：1) 多數消費者選擇快遞公司屬于被動派，網上購物的盛行，賣家作為選擇快遞公司的一方，買家就是被動選擇快遞公司的一方。2) 消費者

4、選擇快遞公司的選擇意向在于：快，安全，態度好。3) 消費者對于快遞公司的運作以及售后服務不了解，滿意度并不高4) 消費者的維權意識較為薄弱八、調查結論：1) 市場準入門檻低、缺乏有效監管等因素造成了該行業的服務水準良莠不齊。人們有時會遇到這樣的尷尬：快遞公司可能沒有按時將郵件送達；快遞公司遞送的包裹出現了破損，快遞行業的人員服務水平普遍偏低，2) 在市場競爭中，許多小快遞公司為了攬業務搶客源，就拼命地壓低價格，造成惡性競爭。3) “網購熱”撐起快遞半壁江山，在校學生需要快遞的主要原因在于網上購物。未來“網購”帶來的巨大包裹遞送業務將成為民營快遞企業的核心業務。4) 郵遞業長期存在的霸王條款，一

5、直困擾群眾無法正常保護自己的合法權益。快遞員送郵件來，不允許群眾先檢查郵件是否有缺損，而必須簽字簽收，之后就不予管，即使簽收后群眾發現郵件存在問題也沒辦法證明自己的郵件在快遞處就發生了問題，因而沒有辦法通過法律途徑保護自己的合法權益。 九、建議Ø 建議（對于消費者而言）：1、有條件上網的消費者可以在選擇快遞公司前，到網上查詢相關企業的投訴情況，如果投訴多且處理不佳，這樣的快遞公司應謹慎選擇。2、選擇規模大、口碑好、信譽高的快遞公司。3、從快遞公司接線員的態度及說話語氣和該公司客服熱線是否能及時打通判斷該公司服務質量。 4、貴重物品不要自行包裝，最好使用快遞公司包裝

6、并當著快遞員測試物品完好，同時購買保險。5、收件時檢查外包裝是否完好，先驗貨再簽收；若貨物損壞應讓快遞員出具書面證明材料。Ø 建議（對于快遞行業而言）1. 快遞業必須加強信息化建設，利用服務網絡提高覆蓋面及運達速度。 我國加入WT0后，隨著國外快運巨頭的進入，加強我國快遞業信息化建設已是大勢所趨。然而，由于我國快遞業落后的現狀及資金的匱乏，使得我國快運業在進行信息化建設方面難度較大。宅急送做為民營快運企業的代表，已率先投資數百萬元，建立了ERP操作平臺，客戶可通過互聯網登錄宅急送網站，利用ERP查詢貨物運行和簽收相關信息，并在網上通過先進的GPS，查詢車輛在全國的具體位置，

7、實現了無論貨物在何處，客戶都能了如指掌。 2. 提高企業本身裝備技術水平從而提高服務水平，提高顧客滿意度3. 提高企業文化的建設，必須加強郵遞員的業務培訓、素質培訓和道德培訓。至少應該讓他們懂得每一份郵件對寄件人和郵件人來說是多么重要。至少應該讓他們懂得通信自由和通信秘密的法律意義。至少應該讓他們懂得這也是一份非常光榮而崇高的職業Ø 建議（對于國家政府而言）1. 明確一個部門來將解決群眾與快遞公司之間的糾紛納入其職責，快速有效解決普通矛盾糾紛，不是所有問題都要靠打官司上法院來解決，這樣會致使很多群眾怕麻煩而放棄對自己合法權益的保護，而縱容了這個行業的混亂、不愿自律、問題層出不窮、群眾生活受到影響。 明確取消郵遞業的霸王條款，以更好地保護群眾的合法權益不受侵害。必須明確郵遞業也是服務行業，不是行政強制實施行業，有權自己訂立明顯不平等不合理行規業規，來約束群眾行為，反而應該多訂立自律性的行規業規，以保證服務質量，以及盡量避免損害百姓權益。 2. 建立懲罰或者叫糾錯機制，快遞業和快遞員必須對自己的疏忽或造成郵件缺損等問題負責任，做出保證和承諾，盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發生，保