1、酒店管理理論 酒店人力資源管理中的應(yīng)用現(xiàn)今世界的競爭是人才的競爭， 高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康、 持續(xù)、穩(wěn) 定發(fā)展的根本保證。隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)、思想、觀念、及自我發(fā)展意識和民 主觀念的不斷增強， 酒店這一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源管理中暴露出員工 積極性低、服務(wù)低下、人員流失率升高等方面的問題。 因此，本文從人力資源激 勵機制基本理論出發(fā)， 結(jié)合星級飯店人力資源管理實際情況， 提出一些開發(fā)酒店 人力資本、提高酒店人力資本水平的策略及措施。一、激勵在現(xiàn)代酒店人力資源管理中的重要性 西方的一些學(xué)者和專家經(jīng)過大量的調(diào)查和研究， 在如何激勵員工方面形成了一整 套科學(xué)的理論。影響較大具有代表

2、性的理論有美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理 論、赫茨博格的雙因素理論、 奧德費的 ERG 理論、麥克利蘭的成就激勵理論等。 激勵理論能為我們解決酒店人力資源管理中存在的問題提供有力的依據(jù)。 正確地 應(yīng)用激勵理論是酒店取得經(jīng)濟效益的重要保證。 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命， 而高水 平的服務(wù)來源于服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)和全體員工的積極性， 良好的心理狀態(tài) 和積極性又來源于服務(wù)人員良好的動機， 酒店管理人員正確的激勵能夠激發(fā)全體 員工的良好的動機和積極性。 縱觀中外所有取得成功的酒店都十分重視激發(fā)員工。 如美國的假日飯店聯(lián)號就特別重視員工的福利待遇和工資待遇， 以求激勵。他們 認為，只有愉快、幸福的服務(wù)員，

3、才會有愉快、幸福的客人。這就是假日飯店聯(lián) 號從事全球酒店業(yè)的成功經(jīng)驗之一。 在國內(nèi)廣州的白天鵝賓館也是很注重激勵的 作用，提出了“愛我白天鵝”的口號，管理人員關(guān)心每一位員工，而員工則視賓 館為家。激勵是提高員工積極性的重要手段， 正確使用激勵， 可以使酒店員工的需要得到 滿足，消除他們的自卑，增強自信，調(diào)動他們潛在的巨大能量，從而為酒店帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益二、現(xiàn)代酒店人力資源激勵管理現(xiàn)狀與分析世界旅游組織（WTO）認為：21世紀初世界最大的旅游市場是中國。中國酒店 業(yè)能否適應(yīng) 21 世紀最大旅游市場的需要 ,WTO 專家費雷多先生在考察了我國 十四個城市 112 家涉外酒店后認為：中國

4、酒店的硬件有形設(shè)施已趕上國際 水平，但酒店人員素質(zhì)， 管理水平和服務(wù)質(zhì)量都是落后于同行業(yè)的國際水平。 一 個酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣程度如何， 很大程度在于酒店人力資源的利用 和管理上。 而酒店人力資源的利用和管理， 就是要求酒店的各級管理者學(xué)會和運 用現(xiàn)代管理學(xué)、 心理學(xué)的激勵原理， 最大限度地挖掘員工的潛在能力， 充分調(diào)動 他們的積極性， 激發(fā)其主動性和創(chuàng)造性， 使酒店有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大 的作用。（一）激勵管理在現(xiàn)代酒店人力資源管理中的應(yīng)用 現(xiàn)代酒店管理者為提高員工工作主動性和積極性， 最大限度地挖掘員工潛在的能 力，以取得最大的績效，都開始積極調(diào)查、了解自己員工的個人需求，

5、制定了一 系列特色各異的激勵制度和措施。 激勵以成為現(xiàn)代酒店人力資源管理中的核心部 分，被越來越多的酒店管理者所重視。許多酒店開始注重員工的地位和作用， 把員工放在極為突出的位置， 并以此激勵 員工。例如北京凱賓斯基飯店， 每年年底都要舉行一次非常特殊的會餐， 這里用 餐的是平時的服務(wù)員， 而這時的服務(wù)員是平時的主管、 總經(jīng)理， 雖然他們服務(wù)的 技能不是很高超，卻讓他們的“顧客”真正感受到他們是真正的上帝；還有改變 單純的物質(zhì)激勵， 把物質(zhì)激勵和其他激勵方法相結(jié)合， 從而起到很好的效果。 南 京金陵飯店實行的 “總經(jīng)理表揚證書” 制度并用了多種激勵形式： 受獎?wù)咴诘瓯?彰大會領(lǐng)取由總經(jīng)理簽署的

6、證書，與總經(jīng)理合影留念，在飯店宣傳媒介上表揚， 當然還有獎金。證書與今后提薪、升職、進修、分房、評先進掛上鉤。（二）現(xiàn)代酒店人力資源激勵管理中的問題盡管許多酒店管理者均加強了對員工的激勵，制定了一系列的激勵措施，取得了一定的效果。但同時我們也看到一些激勵措施在管理職能上出現(xiàn)了一些問題，具體表現(xiàn)在：1 認為金錢是最佳工作動力。酒店不斷加強對員工的物質(zhì)鼓勵，員工對自己的薪水越來越看重，對薪酬與績效的公平越來越挑剔，酒店因此就要投入更大 的精力在薪酬管理上，就越會強調(diào)對員工的物質(zhì)鼓勵；2 .不靈活的物質(zhì)激勵。有的酒店還依然實行固定工資制，干多干少、干好干壞同一報酬，員工積極性不高。此種情況國有飯店較

7、為普遍；3. 精神激勵與物質(zhì)激勵未能完美結(jié)合， 有的會使精神激勵不起作用。一個現(xiàn)代 管理者在善于運用物質(zhì)利益激勵法的同時，必須善于運用精神激勵法；4. 獎勵措施單一，難以滿足員工的差異性和動態(tài)性 ；5. 激勵不考核等。三、建立現(xiàn)代酒店人力資源管理激勵機制（一）現(xiàn)代酒店員工激勵因素分析1 .激勵的過程激勵過程的基本模式刺需引起激要動產(chǎn)牛.機實現(xiàn)新的盅耍-新的刺激從心理和行為過程來看，激勵主要是指由一定的刺激激發(fā)人的動機， 使人由一般 內(nèi)在的動力向所期望的目標前進的心理和行為過程。因此，未滿足的需要和外界的刺激是激勵過程的起點， 由此引起個人生理上或心 理上的動機，導(dǎo)致個人從事滿足需要的某種目標行

8、動。 達到了目標，需要得到滿 足，激勵過程也就完成了。隨后新的需要產(chǎn)生，又引起新的行為和新的激勵過程。 構(gòu)成激勵過程的基本模式如圖1。2 .影響酒店員工積極性的主要因素馬斯洛的需求層次理論在很大程度上揭示了人類需要的基本規(guī)律。表1顯示了馬斯洛需求理論體現(xiàn)了酒店員工在工作中的需要。酒店員工工作中的需要生理需要定時休息、員工餐廳、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬安全需要照明和米光好的停車場、防滑地板、現(xiàn)代化的設(shè)備、滅火設(shè)備歸屬需要與同事交往的機會、節(jié)假日聚餐、閑暇的活動尊重需要評比活動、評選每月最佳員工、內(nèi)部溝通、顧客評價自我實現(xiàn)需要員工培訓(xùn)和發(fā)展計劃、學(xué)費報銷、參加社區(qū)活動的機會從上可以看

9、出影響酒店員工積極性的因素主要有以下幾個方面，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性也應(yīng)著重從這幾個方面著手：(1) 薪酬分配方面在很大程度上，對于酒店員工來說，沒有比酬勞更重要的問題了。收入的高低分 配的公平與否是影響員工積極性的最大因素。(2) 競爭機制方面論資排輩的升遷制度在酒店中還是存在的。 酒店層次觀念非常分明，員工只能一 級一級往上爬，這種論資排輩的方式極大地壓抑了人才的成長， 就難以調(diào)動起員 工工作積極性。（3）同事間人際關(guān)系方面在一個酒店中，員工關(guān)系融洽、和諧，有利于增強團隊精神，提高員工積極性。反之，員工工作時心情受到影響，積極性必然低落。（4）溝通方面在酒店中，員工與管理者、員工

10、與員工、各部門之間如果溝通受阻，或只是單向 溝通，均可能引起員工的不滿，產(chǎn)生誤解，降低士氣。如果采取雙向溝通，尤其 能夠讓員工有參與管理的機會，則有利于增強團隊精神，提高員工積極性。（5）管理者方面如果酒店管理者的管理風格是家長專制型，對員工采取居高臨下、命令式的態(tài)度， 極易讓員工產(chǎn)生緊張、壓抑感。酒店管理者的職責是在酒店經(jīng)營活動中進行有效 的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、創(chuàng)新等方面的工作。必須掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技 巧，具有扎實的專業(yè)知識，以強化領(lǐng)導(dǎo)力，影響員工的決定和行為。如果一個酒 店的領(lǐng)導(dǎo)作風民主，樂于接受各方意見，善于體諒員工甘苦，則有利于提高員工積極性。（二）實施激勵管理的有效措施在了解

11、了影響酒店員工積極性的主要因素后， 我們有必要針對不同員工實施有效 的激勵措施，做到具體問題具體分析。1 .薪酬激勵塊本丁資職務(wù)丁資酒店庚工工資效益工資 時殊崗位漳貼特姝祁學(xué)位津貼語言津則酒店員工結(jié)構(gòu)化工資 提高工資待遇是最佳的激勵途徑， 然而，工資不能無限制增長。 結(jié)構(gòu)化工資的實 施可以把員工的工資收入和酒店的效益有機地結(jié)合起來。 結(jié)構(gòu)化工資組成 (如圖 2)：基本工資： 可保證員工基本的生活需求，占總額的一半左右；職務(wù)工資：酒店領(lǐng) 班以上人員享受職務(wù)工資； 效益工資：可與酒店營業(yè)額或利潤掛鉤， 權(quán)責利結(jié)合， 下不保底，上不封頂； 特殊津貼：可設(shè)立特殊崗位津貼、 學(xué)位津貼、語言津貼等。 福利

12、方面： 提供優(yōu)惠價住房；提供員工換班宿舍；開設(shè)員工班車；改善員工餐廳 環(huán)境和就餐質(zhì)量； 增添員工娛樂場所等等。 這無疑將起到穩(wěn)定員工、 調(diào)動員工積 極性的激勵作用。2 目標激勵所謂目標激勵， 就是指員工把個人目標與企業(yè)目標結(jié)合起來， 形成目標鎖鏈， 從 而成為對員工產(chǎn)生激勵作用的一種有效方法。 實行目標激勵好處很多。 首先，在 于能使員工看到自己的價值和責任。 一旦達到目標便會有一種滿足感； 其次，有 利于上下級之間的溝通， 減少了達成目標的阻力； 第三，是能使員工的個人利益 與整個企業(yè)的目標得到統(tǒng)一。3 環(huán)境激勵(1)為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。 為此，應(yīng)該做到：大力推進員工技術(shù)考核 和職

13、稱考試， 通過提高員工的技術(shù)水平來為他們提供發(fā)展的機會； 改變員工工作 時間長的狀況， 注重勞逸結(jié)合， 改變員工餐廳公寓等配套生活設(shè)施； 關(guān)心員工生 活，照顧女性員工的福利；照顧好中老年員工，做好環(huán)境保護和社會的發(fā)展。 (2)加強內(nèi)部有效溝通。 溝通是人們社會生活的基本需求之一。若酒店員工和部 門之間溝通不暢， 就很難建立起良好和諧的人際關(guān)系， 缺乏凝聚力。 有效的溝通 也是轉(zhuǎn)變員工態(tài)度和行為，使其向積極的方面發(fā)展的重要途徑。4 榜樣激勵對人來說，榜樣的力量是巨大的，有了榜樣，使大家學(xué)有方向，趕有目標，時時 能受到激勵。 應(yīng)注意榜樣要有廣泛的群眾基礎(chǔ)， 榜樣的事跡要真實可信， 不可人 為地去“

14、拔高”。這樣才能起到激勵的作用。酒店可以通過舉辦比賽等形式來評 選最佳員工、微笑大使、禮貌大使、技術(shù)比武能手等來激發(fā)員工的潛力，調(diào)動員 工積極性。5 參與管理激勵 酒店給予員工發(fā)表意見的機會，使員工能夠參與酒店管理活動，不分高低貴賤， 人性得到了尊重。 有利于增進員工主人翁的責任意識， 提高他們在工作中的自覺 性和自動性。在傳統(tǒng)上， 我國酒店的參與式管理往往流于形式。 為了避免這一現(xiàn)象， 必須注重 為員工創(chuàng)造民主的氛圍，調(diào)動員工參與“家庭”事務(wù)的積極性。推出合理化建議 活動，鼓勵員工為“家庭”出謀劃策。要把員工當主人，而非雇傭者，每一個員 工都可以通過這一形式提出自己對問題的看法。 由于員工身在酒店基層， 對服務(wù) 管理中的每一環(huán)節(jié)和賓客的需求最為清楚， 因此，他們的建議往往帶有更大的普 遍性，同時也具有更強的可操作性。作為一名酒店管理者， 千萬不要忽視工作認可和激勵機制的效用， 特別是將激勵 機制和員工的需求聯(lián)系起來之后。激勵員工的可行方法有許多種，首先，必須清楚每個人都有自己的需求和愿望， 酒店中員工的年齡、性格、水平、