1、酒店管理導論 現代酒店營銷問題的對策實施差異化、個性化服務削價競爭始終不是酒店運營的長久之計， 在顧客導向的背景下，酒店應當追 求為客人定制差異化、個性化的服務。差異化營銷強調企業必須向顧客提供和眾 不同的產品或服務，為顧客創造獨特的價值。其宗旨是通過為顧客提供獨特價值 來增加企業特色，從而吸引和保留顧客，即在產品功能、質量、價格、服務、企業 形象等方面，和競爭對手明顯區別，“鶴立雞群”才是差異化營銷理念追求的最高 目標。因此，企業要選擇那些為顧客所廣泛重視的、有利于競爭的、并使自己獨 具特色的特質作為差異化變量。關注客戶關系管理，實施顧客關系營銷旅游酒店實施顧客關系營銷，就是重視將滿意的顧客

2、變成忠誠的顧客， 和顧 客建立以互惠和信托為基礎的長期關系。酒店提供更高的消費價值，給顧客更多實在的利益提高顧客感覺中消費價值實際上就是要增加顧客的轉換成本，比如酒店通過實施簡化人注登記手續、彈性退房制度、允許特別指定房號、提高娛樂康體項目 的優惠尺度等這類成本不高的措施，能大大地提高?？透杏X中的消費價值。 喜來 登酒店集團為此重新設計了客房運作體系， 規定凡是參加了國際喜來登俱樂部的 顧客退房時間可延遲到下午4點，這對吸引顧客再三惠顧有顯著的作用。422關注重點顧客的管理，建立長期關系客戶關系管理并不是說對所有的客戶都有必要做 ，因為80%的企業利潤來自于20%的客 戶，因此需要更多地關注最

3、有價值的客戶。在顧客關系管理中，收集和整理這些客人有關的信息就顯得格外重要。這樣不僅可以把握重點，節約酒店大量的人力、 物力，同時又穩定了酒店的主要利潤來源。重視獎勵常客的形式目前，我國不少酒店推出了“獎勵計劃”，希望培養對本酒店長期忠誠的顧 客。獎勵可以采用多種形式，比如采用和航空公司、俱樂部、旅行社以及其他酒 店聯合制訂獎勵計劃，共同操作，共同受益。但要注意的是獎勵計劃容易被競爭 對手模仿，因此它某種程度上可以換回一定的顧客忠誠度，但無法真正創造忠誠 顧客，酒店還要在服務質量和經營方式上多下工夫才能真正收到效果。正確抓取營銷機會，創造新機會營銷機會具有瞬時性之特點，酒店企業開展機會營銷的前

4、提是及時捕捉各種營銷機會。對此，酒店可從以下幾點采取措施：樹立整體的、系統的營銷信息觀念準確分析信息的雙重性，酒店應當經常性的借助報紙、雜志、網絡、交往等 途徑收集各種信息尤其是和本行業有關的信息情報 ，并加以分類、分析、篩選，利 用信息開展經營，爭取發展，實現創新。審時度勢，借助外在力量，為酒店創造機會酒店可以借助領導、社會名流、客人、媒體以及重大的社會事件等的力量為 酒店創造機會。比如香港等地的一些酒店經常把客房送給當地一些有聲望的社會 名流、商業巨子、文體明星，其目的就是“借星生輝”。有的酒店將客房贈送給 旅行社的關鍵人物、大公司大企業的負責訂房的秘書等 ，他們都是能給酒店帶來 客源的重

5、要人物。注重環保，全面深入貫徹實施綠色營銷酒店應以環境保護觀念作為其經營指導思想，以綠色消費為出發點，以綠色文 化作為酒店文化核心，在滿足賓客的綠色消費需求前提下，為實現酒店目標而進行 營銷活動。具體可從以下幾點考慮：節約材料耗費，保護地球資源酒店是一個高能耗行業，但這同時也意味著，只要科學管理，提高操作技能，采用一些節能設備，酒店的能耗量下降 15% -25%是完全有可能的。節約材 料耗費的過程，也是一個加強廢物的處理和控制的過程。 防止廢物的產生，可從 以下幾個方面入手：（1）盡量減少和避免廢物的產生。（2）重視可重復使用物品 進行循環再生利用。如紙張應正反兩面用，或打印紙作為草稿紙再次使

6、用等。（3） 對不能重復使用的物品進行循環再生利用，做好回收工作，如廢紙、塑料、鋁制 品等。（4）充分利用燃料，提倡回爐處理。（5）盡量采用先進的節能設備，安裝 節能照明裝置、節水設備、能源控制設施，如節能燈、感應水閥、限能系統等。 確保產品品質，提升顧客生活質量酒店應盡可能的開辟“綠色客房”，這是指講究環保的客房，當然客房的物 品應盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品； 肥 皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。 同時引導入住客人成為資源的節約者、環境的保護者?？傊?，凡是環保健康的產 品均可使用到酒店。引導綠色消費，改善人們生存環境在

7、一般老百的心目中，旅游酒店是一個高消費的場所，往往會將它和揮霍浪 費和過度地追求物質享受聯系在一起。那種靠過度地消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式逐漸遭到否定， 揮霍和浪費自然資源，只能加劇 環境的惡化，最終不利于人類的可持續發展。酒店是一個較高檔次的消場所，由 酒店推出綠色客房，開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這 對推動全民的環保意識，是有重要意義的。重視文化內涵，實施文化營銷創造酒店文化的價值觀，從而激起顧客的價值認同感，增加顧客的消費欲望, 促進酒店產品銷售。實施文化營銷策略可以從以下幾方面進行：首先要重視理念文化，它是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分

8、體現企業的 文化理念。其核心就在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業之本，從而促進顧客對整個包括其產品的認同，最后達到酒店和消費者價值觀的共鳴。而產品文化營銷是實施文化營銷的基礎和核心，其關鍵在于塑造產品的文化 形象。在注重產品文化和目標市場文化適應的同時，應將文化寓于產品設計和生 產環節之中，創造全方位、高品位的文化氛圍，以文化裝飾和點綴酒店產品，增 強產品的親和力，提高顧客滿意度。同時酒店應把重點投向環境的設計和氣氛的營造上，酒店環境的創新上要不拘一格，從酒店外在的有形店景文化到店內的功能布局、設計裝飾、環境烘托、 燈飾小品、掛件寓意要體現文化主題和內涵。 就像星巴克咖啡一樣，沒有人會認

9、為去星巴克僅僅是喝咖啡，它更多的是環境、氛圍，是星巴克文化在吸引著顧客。要特別注意的是，現代市場營銷管理的核心是以需求為中心， 從消費者的需 求出發，以確定酒店產品的開發、生產和銷售。因此，應針對消費者的文化需求 定位酒店獨特的文化形象。這就需要酒店進行大量文化方面的市場調研，盡可能 充分的了解顧客文化方面的需求，只有這樣，才能設計出針對性強的文化產品把握科技發展趨勢，引入網絡營銷瞄準重點顧客瀏覽酒店網站的人除了酒店忠誠的顧客以外，還有初次購買的顧客，還可能 是競爭者、員工、網上過路客等，可謂紛繁復雜。酒店應盡最大的努力，根據顧 客的瓜及其行為特點來改善網站。另外，酒店之間的競爭會明顯地在網上

10、表現出 來，酒店應主動征求顧客對競爭對手網站的反映，從另一角度來改善自己的網站設計。引入無線營銷這一新穎營銷模式無線營銷就是一種基于交互式、隨時隨地、全時連通的通訊技術的營銷手段， 它通過移動通信平臺比如短信以客戶數據庫為基礎，選擇合適的時間、地點開展廣告發布、銷售產品、提供基于移動性的服務等銷售活動， 和客戶保持長期互動 的關系，培養客戶的品牌忠誠度。比如通過企業短信能隨時隨地和員工、 顧客、供應商進行溝通，保持各面的 信息暢通；可以促進企業內部員工的溝通，提高工作效率和服務質量的同時增強 企業的凝聚力。利用數據挖掘技術數據挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際使用數 據中

11、，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的 過程。其主要特點是對商業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業決策的關鍵性數據。 比如著名的希爾頓酒店集 團在總部使用了 E.piphany E.4軟件，喜達屋也引進了 U-nica公司的Affmium軟 件，都對酒店的發展起到了至關重要的作用加強培訓，提高營銷人員職業水平在我國酒店市場規模日益擴大、行業不斷擴充的同時，酒店對高素質人才需求不 斷增加。歸根結底，先進設備要靠熟練技工來操作，優質服務要靠優秀員工來提 供，現代管理還要靠經驗豐富的經理人員來進行。 相對而言，酒店業硬件建設易 于實現，高素質人才短缺已成為酒店業新輪擴張最大的瓶頸。因此，中國酒店業未來發展所面臨的不是資金的短缺和硬件設施配套不足， 更重要的是人才的培養 和高素質人才隊伍的建設上。針對目前營銷隊伍建設和業界高級管理人員專業水 平參差不齊的狀況，利用院校的專業培訓班，特別是行業管理部門的培訓、標準 的宣貫班等，不斷提高營銷隊伍的建設和管理水平。同時酒店要定期舉辦營銷人 員的培訓，各酒店之間條件允許要相互交流，通過學習、經驗介紹、講座和實地 考察等方式，提高酒店業營銷人員素質，從而提高對客的整體服務水平。在我國酒店業進入買方市場，酒店業入住率并不理想但機會無限的形勢下。 本文 試圖采